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江蘇泗陽“12345”政府服務(wù)熱線織出“民生金線”

　　“小張，我家西邊的河道開通啦，田里的水已排掉好幾天了，謝謝你啊?！?月15日上午，江蘇省泗陽縣“12345”政府服務(wù)熱線呼叫中心4號話務(wù)員剛上班，就接到了該縣愛園鎮(zhèn)果園村村民的感謝電話。
　　類似的感謝電話，話務(wù)員們每天都能接到好幾個。泗陽的“12345”政府服務(wù)熱線之所以如此受民眾關(guān)注，是因?yàn)檫@條“熱線”發(fā)揮著非同尋常的作用，成為了密切黨群關(guān)系的“連心線”?！?2345，有事找政府”泗陽縣“12345”政府服務(wù)熱線于今年7月1日開通，這是該縣繼開設(shè)“縣長信箱”、“縣長熱線”、“政行風(fēng)熱線”和“網(wǎng)絡(luò)民意直通車”之后開辟的又一條“聽民訴、維民權(quán)、解民憂、惠民生”的服務(wù)熱線。
　　“12345，有事找政府。”這是筆者在泗陽采訪時聽到最多的一句話。該縣行政服務(wù)中心副主任曹其虎說：“我們的‘12345’政府服務(wù)熱線提供24小時不間斷接線服務(wù)，與全縣84家聯(lián)動單位保持聯(lián)絡(luò)暢通，覆蓋全縣所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門?！?br /> 　　“12345”政府服務(wù)熱線開通后，公眾撥打“12345”的熱情空前高漲。人們通過熱線建言獻(xiàn)策，反映問題，投訴案件，說心里話，講不平事。如今，“12345”熱線已經(jīng)成為政府與百姓溝通的“民生金線”。
　　該縣“12345”政府服務(wù)熱線運(yùn)行兩個多月以來，共受理來電4386件，日受理量65件以上，前臺話務(wù)員直接答復(fù)各類訴求2524件，形成交辦任務(wù)單1562件，辦結(jié)1498件，辦結(jié)率達(dá)95.9％，群眾滿意率達(dá)98.2％。一個“熱線電話”就是“一件實(shí)事”每個“12345”熱線電話的背后，不僅飽含著百姓對政府的急切期盼，更是表達(dá)出他們對政府的信任！
　　在“12345”熱線中心，筆者看到，6名話務(wù)員正在熱情接聽和解答相關(guān)事宜。該中心負(fù)責(zé)人甘培培說：“為了迅速準(zhǔn)確解答問題，中心專門建立了‘智庫’，涉及全縣84個單位的政策文本和法律法規(guī)，一旦有人咨詢，話務(wù)員只要點(diǎn)擊幾下鼠標(biāo)，就可以將相關(guān)信息告知對方?！?br /> 　　曹其虎告訴筆者，他們對每個“12345”熱線電話，都按照“急事急辦、特事特辦、難事盡力辦”的要求，通過電話、派發(fā)任務(wù)單交辦等形式督促各相關(guān)單位和部門辦理；對重點(diǎn)、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，直接上報(bào)縣有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批辦，確保做到“事事有落實(shí)，件件有回音”。
　　8月11日，家住縣城人民北路的卜先生來電反映：人民北路有500米左右的路燈已經(jīng)3天不亮，請求政府督促有關(guān)部門維修。接到群眾反映后，城管局當(dāng)天便組織人員對因城區(qū)管網(wǎng)改造意外挖斷的電纜進(jìn)行接線搶修。看到重新亮起來的路燈，卜先生又打來電話：“‘12345’處理問題真快！”
　　“百姓動嘴，政府跑腿”。已經(jīng)成為“12345”熱線電話的真實(shí)寫照。泗陽縣委書記趙深說：“我們開通‘12345’政府服務(wù)熱線，就是要打造陽光政府、高效政府、便民政府和服務(wù)型政府?！?br /> 　　該縣行政服務(wù)中心提供的資料顯示：“12345”熱線自開通以來，全縣成功處理城建城管、勞務(wù)糾紛、道路交通、農(nóng)田水利等民生問題4300多個?！盁峋€”何以“熱”起來“有問必答，有諾必踐，全力打造全省一流的便民服務(wù)品牌?！边@是泗陽縣“12345”政府服務(wù)熱線的定位。
　　從曹其虎遞過來的統(tǒng)計(jì)表看出：“12345”政府服務(wù)熱線7月份接聽熱線電話1682個，8月份接聽熱線電話2304個，9月剛過半，已經(jīng)受理熱線電話1420個，撥打熱線電話人數(shù)節(jié)節(jié)攀升。
　　“我們的‘12345’熱線之所以能夠‘熱’起來，是因?yàn)榭h政府將其作為一項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的‘親民工程’，讓每個撥打熱線電話者所反映的實(shí)際問題都能夠得到圓滿解決，同時讓他們感受到我們是一個說話算話的政府?！便絷柨h委副書記、縣長李榮錦說。
　　為了讓“12345”熱起來，該縣成立了“12345”政府服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門和各單位明確專人負(fù)責(zé)“12345”政府服務(wù)熱線交辦件的辦理與答復(fù)工作；同時制定出臺了《泗陽縣“12345”政府服務(wù)熱線運(yùn)行實(shí)施辦法》；縣督查辦還會同熱線管理中心加強(qiáng)督查，定期通報(bào)熱線辦理情況。
　　一個“12345”熱線電話接進(jìn)之后，相關(guān)單位和部門就會迅速組建一個處理問題的班子，趕赴現(xiàn)場解決問題。這種“12345”政府服務(wù)熱線與84個單位“大聯(lián)動”的工作機(jī)制，有效地提高了問題的處理效率。
　　如今，“12345”已經(jīng)真正成為泗陽縣政府“聽民聲、察民情、解民怨、暖民心”的“民生金線”。

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