隨著居民消費(fèi)水平貸款電話機(jī)器人的行業(yè)須知的升級(jí)貸款電話機(jī)器人的行業(yè)須知，借貸的需求不斷增大貸款電話機(jī)器人的行業(yè)須知，各類創(chuàng)新型金融借貸業(yè)務(wù)飛速發(fā)展。但與此同時(shí)，不良資產(chǎn)總額以及不良資產(chǎn)率也在節(jié)節(jié)攀升上升。
據(jù)大數(shù)據(jù)顯示，2017 年全年，全國網(wǎng)絡(luò)借貸行業(yè)成交量達(dá)到 2.8 萬億元，同比 2016 年增長貸款電話機(jī)器人的行業(yè)須知了 35.9%，按業(yè)內(nèi)平均壞賬率 10-15% 推算，2017 年將新增 2800-4200 億元的不良資產(chǎn)。截至2017 年末，全國 8551 家小貸公司貸款余額 9799 億元，粗略估計(jì)不良資產(chǎn)至少在 1000 億元，截至 2017 年第三季度末，央行信用卡逾期半年未償信貸總額近663 億元。
不過，難點(diǎn)不在于體量，而是催收本身。如何進(jìn)行催收一直是消費(fèi)金融領(lǐng)域普遍存在的問題，其中催收不當(dāng)導(dǎo)致的暴力行為更是被詬病已久。
“您好，請(qǐng)問您是xx本人嗎，您在xx平臺(tái)的貸款還有兩天就到期了，請(qǐng)您盡快還款?！敝灰窃诰W(wǎng)貸平臺(tái)借過錢的人，對(duì)這樣的電話都很熟悉。但現(xiàn)在越來越多的網(wǎng)貸平臺(tái)開始用機(jī)器語音或者智能客服取代人工坐席，客戶接到的催繳電話變成了機(jī)械語音提示，大部分人選擇馬上掛斷。
“主要是起到一個(gè)提示還款的作用，對(duì)逾期幾乎沒有幫助?！辟Y產(chǎn)360產(chǎn)品研發(fā)負(fù)責(zé)人表示，現(xiàn)在的機(jī)器語音催收效果不是很好，但也不得不用，因?yàn)椤翱咳斯さ脑捫侍土耍敬虿煌昴敲炊嚯娫挕薄?/p>
隨著消費(fèi)金融越來越熱，對(duì)催收平臺(tái)的要求也越來越高，特別是消費(fèi)金融的借貸規(guī)模呈現(xiàn)小而散特點(diǎn)，原有的人工坐席已完全沒辦法滿足現(xiàn)有需求，對(duì)智能催收的需求越來越急迫。但是必須承認(rèn)，機(jī)器催收也有著諸多的不便。
特別是監(jiān)管層于2017年12月1日正式下發(fā)《關(guān)于規(guī)范整頓“現(xiàn)金貸”業(yè)務(wù)的通知》后，借貸行業(yè)在國家監(jiān)管力度加強(qiáng)的背景下，即將面臨大換血，而現(xiàn)金貸行業(yè)內(nèi)部原有的問題逐漸爆發(fā)，由于平臺(tái)暫停放款或者暫停借款展期，一些靠“以貸還貸”的借款用戶頓時(shí)就進(jìn)入了絕地，從12月上旬開始，“現(xiàn)金貸”平臺(tái)陸續(xù)出現(xiàn)大規(guī)模逾期。
同時(shí)，很多有問題的網(wǎng)貸平臺(tái)開始了加緊回籠資金，一夜間暴力催收、爆通訊錄、惡意中傷、捏造事實(shí)、侮辱借貸人的新聞開始了井噴式的爆發(fā)。而各種暴力催收案件的發(fā)生，也給整個(gè)催收行業(yè)帶來了不少的困擾，大多數(shù)人開始帶著有色眼鏡看這個(gè)行業(yè)。
可以說，催收亂象的解決已迫在眉睫。傳統(tǒng)的催收方式只會(huì)是雪上加霜，加強(qiáng)催收管制，回收率就會(huì)下降?；厥章氏陆颠M(jìn)而會(huì)影響催收員的薪資，還會(huì)影響債務(wù)人的情緒，讓暴力催收未減反增。每一個(gè)時(shí)代的艱巨問題都會(huì)被新的技術(shù)解決，在這催收亂象從生的時(shí)代，AI技術(shù)+催收成為了新的亮點(diǎn)，新的征程。資產(chǎn)360采用國內(nèi)領(lǐng)先AI技術(shù)率先研發(fā)出智能語音交互催收機(jī)器人，取名“小叨”。
“小叨”是不良資產(chǎn)的新產(chǎn)物，是新時(shí)代的寵兒。它不但完全擬人化發(fā)音，而且聲音甜美，沒有情緒，不怕苦，不怕累，不怕煩，全年365天工作無休息，整體呼通率達(dá)65%左右，大幅超過傳統(tǒng)人工50%的呼通率貸款電話機(jī)器人的行業(yè)須知；機(jī)器人外呼當(dāng)天催回率由最初的60%提升至接近80%，基本接近人工催繳水平，并且隨著數(shù)據(jù)完善還在不斷提升中。并且，每日批量呼叫無上限，輕松催收海量不良資產(chǎn)。
資產(chǎn)360主要業(yè)務(wù)為通過人工智能、數(shù)據(jù)分析及精益運(yùn)營為各類金融機(jī)構(gòu)提供不良資產(chǎn)管理服務(wù)。人工智能催收解決方案是資產(chǎn)360核心戰(zhàn)略之一。目前，資產(chǎn)360已與科大訊飛等國內(nèi)頂尖的人工智能語音服務(wù)商展開合作，推出了針對(duì)前端賬齡的催收機(jī)器人。針對(duì)催收?qǐng)鼍?、流程及語術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化及智能化方面，研發(fā)出多種催收機(jī)器人，其中包含互金版逾期1-3天機(jī)器人和銀行版1-10天機(jī)器人。目前已通過內(nèi)部測試，正在進(jìn)行大規(guī)模市場推廣。
資產(chǎn)360通過大數(shù)據(jù)分析并建立催收模型，將債務(wù)人進(jìn)行綜合排序，并基于債務(wù)人的信息進(jìn)行分類，采取不同的催收策略。對(duì)于失聯(lián)的債務(wù)人，在獲得相關(guān)授權(quán)的前提下，通過多種數(shù)據(jù)渠道進(jìn)行債務(wù)人信息修復(fù)及交叉驗(yàn)證，從而提高債務(wù)人的可聯(lián)率及聯(lián)系的準(zhǔn)確有效性。
資產(chǎn)360有近4年的互聯(lián)網(wǎng)金融和銀行類資產(chǎn)的處置經(jīng)驗(yàn)，并且沉淀了海量催收策略數(shù)據(jù)及優(yōu)秀錄音，將收集海量的真實(shí)語音庫，不斷通過機(jī)器智能，學(xué)習(xí)建立智能語音催收模式，通過靈活的流程和策略配置，訓(xùn)練智能催收機(jī)器人與客戶開展實(shí)時(shí)、連續(xù)而良好的“人機(jī)對(duì)話”，從而達(dá)到接近人工語音催收的實(shí)踐效果。
“智能催收系統(tǒng)在篩選出逾期客戶名單后，智能語音催收機(jī)器人通過名單將進(jìn)行自動(dòng)電話撥號(hào)，人工語音提醒客戶還款。”很多消費(fèi)金融公司表示，智能語音催收機(jī)器人的誕生，降低人工成本，提供了更有效的保障服務(wù)。
此外，值得注意的是，智能語音催收機(jī)器人催收的客戶一般是逾期1-10天的消費(fèi)客戶，場景相對(duì)單一。在征信寬限期內(nèi)，很多客戶可能是忘記還款，智能語音催收機(jī)器人進(jìn)行催收后，有一定的效果。如果碰到難度較高的疑難客戶，會(huì)進(jìn)行合理的法律及征信施壓，對(duì)于那種失聯(lián)或無還款意愿的客戶，會(huì)直接轉(zhuǎn)交給人工催收專家去處理。這樣聯(lián)合催收，大大提高了回款率，減少無效溝通的時(shí)間，讓催收在正確的時(shí)間做正確的事。
因此，在貸款逾期初期對(duì)于能自律快速還款的客群，啟用智能語音催收機(jī)器人進(jìn)行催收，可以高效觸達(dá)客戶，減少人力資源投放，以此來降低人工成本，減少開支。資產(chǎn)360負(fù)責(zé)人介紹，大數(shù)據(jù)能切實(shí)提高催回率，比如，在P2P這個(gè)資產(chǎn)類別，如果金額在1000元以下，原有的人均每天處理案件量在200左右，催回率為80%，而運(yùn)用大數(shù)據(jù)智能催收系統(tǒng)之后，催回率能夠提升到90%左右。
很多戰(zhàn)略客戶現(xiàn)場體驗(yàn)了智能催收服務(wù)。在輸入自己的手機(jī)號(hào)碼后，很快接到了來自某貸款平臺(tái)的電話，一個(gè)女聲在確認(rèn)了為機(jī)主本人后，提醒機(jī)主貸款已經(jīng)逾期兩天，請(qǐng)盡快還款；客戶隨即表示自己沒錢，女聲繼續(xù)提醒如若不及時(shí)還款會(huì)影響個(gè)人信用，提示機(jī)主在今晚之前將還款存入銀行卡；客戶再次拒絕還款后，女聲禮貌地掛斷了電話。很多客戶感覺，機(jī)器的聲音很自然，分辨不出是否人工，但是在問題的間隙，有明顯的停頓和切換。
該智能催收系統(tǒng)“可同時(shí)并發(fā)500外呼任務(wù)，一天可處理上萬條外呼任務(wù)，大量減少人工坐席成本，同時(shí)提高企業(yè)坐席服務(wù)效率”；并“自動(dòng)生成工單任務(wù)報(bào)表，全文字記錄客戶通話信息，方便后期統(tǒng)計(jì)”。
有些消費(fèi)金融公司曾質(zhì)疑，“感覺機(jī)器催收沒什么作用，逾期的人連人工的電話都不接了，何況機(jī)器的。”但真實(shí)的場景則是，“機(jī)器催收在提醒還款這方面有巨大的作用，何況還能全程記錄，利用大數(shù)據(jù)分析手段，應(yīng)該能研究出最有效的催收話術(shù)?！?/p>
資產(chǎn)360還在不斷的優(yōu)化機(jī)器人，利用大數(shù)據(jù)分析客戶接聽電話時(shí)的語音語調(diào)，相應(yīng)地調(diào)整話術(shù)，將之稱為客戶的“情緒管理”。
盡管業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為現(xiàn)在還沒有真正的智能催收系統(tǒng)，但是隨著語音識(shí)別技術(shù)的成熟，人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)及大數(shù)據(jù)分析技術(shù)在催收領(lǐng)域的不斷深化，機(jī)器能提供的服務(wù)將更趨優(yōu)質(zhì)，讓催收效率產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。
