在現(xiàn)代社會，企業(yè)為順應(yīng)時代發(fā)展潮流，需要進(jìn)行技術(shù)革新和智能化轉(zhuǎn)型，IT服務(wù)管理也成為轉(zhuǎn)型的重點，如何利用全媒體客服和AI先進(jìn)技術(shù)在客服場景的應(yīng)用呢，一起來看看客服系統(tǒng)如何讓企業(yè)IT服務(wù)管理更智能化。
全渠道服務(wù)臺，IT服務(wù)的統(tǒng)一窗口?
目前大部分的企業(yè)IT服務(wù)臺都過于簡單和混亂，往往依靠服務(wù)人員手機(jī)電話、固話接聽，或者使用QQ、微信群聊來答疑和接障。當(dāng)業(yè)務(wù)發(fā)展越發(fā)廣泛，系統(tǒng)建設(shè)越發(fā)深入，用戶問題越多的時候，這種服務(wù)方式就顯得非常的力不從心。
我們看一下這樣一個服務(wù)常態(tài)畫面：服務(wù)人員一邊手機(jī)、固話響個不停，一邊無數(shù)個QQ群、微信群窗口同時閃爍，一個群就有多人@他等待他答疑和處理故障，當(dāng)咨詢量過大的時候，遺漏接聽回復(fù)、延遲上報故障將成為必然，這不僅導(dǎo)致用戶響應(yīng)不及時，還導(dǎo)致故障處理的不及時，甚至影響整個公司業(yè)務(wù)線的正常運作。
由此看來，打造一個集全媒體渠道接入的客戶服務(wù)臺才是解決以上問題的關(guān)鍵，全媒體渠道接入，統(tǒng)一排隊，智能分配：
對于服務(wù)人員而言，無需切換平臺，在一個工作界面即可處理來自語音熱線和APP、網(wǎng)頁端、微信等互聯(lián)網(wǎng)多渠道的會話消息;
對于用戶而言，享受的是與IT服務(wù)人員的一對一專屬服務(wù)，不用再擔(dān)心因群組消息過多而沖散了自己的服務(wù)請求，促使服務(wù)質(zhì)量和體驗有了質(zhì)的提升;
對于IT運維管理而言，各渠道來訪的消息會話數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、報障工單數(shù)據(jù)都實現(xiàn)了統(tǒng)一匯聚，全平臺事件一目了然。
AI客服機(jī)器人，IT服務(wù)請求的智能分流過濾器?
“忙碌”已經(jīng)成了IT運維服務(wù)人員的固定標(biāo)簽，如果一個IT運維服務(wù)團(tuán)隊有10個人(當(dāng)然這只是打個比方，一個全國型的業(yè)務(wù)系統(tǒng)甚至有上千人的服務(wù)團(tuán)隊來支撐)，10個人都會向你吐槽：“工作忙到連喝水、上廁所的時間都沒有”“從上班開始坐在椅子上，直到下班都沒有離開過”
接著，我們把鏡頭拉進(jìn)看看大家都在為處理哪些問題請求忙碌：
“OA系統(tǒng)登錄提示密碼過期，在哪里改密碼?”“這個合同的供應(yīng)商為什么不在供應(yīng)商列表里?”“幫我查一下這個事件單到哪個環(huán)節(jié)了”“財務(wù)系統(tǒng)出故障了，無法打開?！薄?/p>
通過這些問題總結(jié)得知，IT服務(wù)人員除了要承接系統(tǒng)故障問題，還要回應(yīng)很多系統(tǒng)操作類問題、信息咨詢類問題、信息處理類問題，這些問題通常以不同的問法形式反復(fù)出現(xiàn)，造成服務(wù)人員使用了大量的時間為不同的用戶解答同一個相似問題。
通過以上分析發(fā)現(xiàn)，除了系統(tǒng)故障問題是需要服務(wù)人員承接后上報，其他的問題如系統(tǒng)操作類、信息咨詢類、信息處理類問題都具有簡單化、流程化、規(guī)則性的特點，可以通過AI客服機(jī)器人代答，有效過濾掉大量的高頻、重復(fù)、簡單、熱點、有規(guī)則性的問題，將剩余少量的疑難雜癥、高價值、高創(chuàng)造性的問題留給服務(wù)人員人工解決。
IT服務(wù)場景下的AI客服機(jī)器人，除了具備客服機(jī)器人應(yīng)有的聲紋識別、語音識別、語義識別、意圖識別、單輪對話、多輪場景式對話外，還應(yīng)具備圖像識別和自助服務(wù)功能，系統(tǒng)通過OCR技術(shù)自動識別用戶發(fā)送的故障圖片推送故障原因和操作指引，同時用戶查單、建單、催單等固定形式、流程化的服務(wù)請求可以自助完成。
?AI知識庫，IT服務(wù)知識的積累與傳承?
在IT服務(wù)的實際工作中，有價值的經(jīng)驗僅存在于人的頭腦中，沒有通過系統(tǒng)規(guī)范地記錄保存下來，經(jīng)驗的傳遞和分享也僅靠小范圍的口口相傳，遇到人員調(diào)任、離職，相關(guān)的IT服務(wù)知識更是很難接續(xù)、傳承和沉淀，導(dǎo)致企業(yè)做了多年的IT服務(wù)工作卻缺失相關(guān)領(lǐng)域的知識積累，遇到故障事件還是僅靠個人的經(jīng)驗來判斷事件性質(zhì)、重要優(yōu)先級，很大程度會出現(xiàn)誤報、漏報、延遲上報的情況。因此，企業(yè)創(chuàng)建自己AI知識庫是非常有必要的。IT運維服務(wù)領(lǐng)域的AI知識庫打造應(yīng)該包括
知識問答庫、案例庫、知識圖譜三部分：
知識問答庫用來記錄系統(tǒng)在操作過程中可能會遇到的問題，這些知識是一問一答式，在實際應(yīng)用場景中通過相似度匹配模型完成與用戶的單輪對話交流;
案例庫用來記錄IT運維服務(wù)保障的事件處理案例，一方面將已結(jié)束的IT服務(wù)會話請求通過語義識別和上下文理解獲取有價值的知識形成案例入庫，另一方面將已完結(jié)的ITSM工單作為案例入庫;
知識圖譜是將企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運維領(lǐng)域問題解析成對應(yīng)本體的知識，將這些知識信息變成網(wǎng)狀互聯(lián)的圖譜。企業(yè)的AI知識庫和AI客服機(jī)器人是相互關(guān)聯(lián)，相輔相成，AI客服機(jī)器人代答需要依賴于豐富的AI知識庫資源，通過神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)深度學(xué)習(xí)和機(jī)器人學(xué)習(xí)使得AI機(jī)器人越使用越精準(zhǔn)，AI知識庫也越來越充實、信息的準(zhǔn)確度也越來越高。
?智能服務(wù)助手，IT服務(wù)人員的高效輔助工具?
IT服務(wù)人員在接入用戶服務(wù)請求后，從獲知用戶問題，到分析事件性質(zhì)、重要優(yōu)先級，再到上報事件和回復(fù)用戶，這一整個完整的服務(wù)流程只要有涉及人工參與的環(huán)節(jié)都會存在故障上報延遲、誤報、漏報的風(fēng)險，可能是由于用戶問題描述不清晰，也可能是服務(wù)人員經(jīng)驗不足等原因?qū)е碌摹?/p>
為了提高IT服務(wù)人員的服務(wù)效率，精準(zhǔn)定位問題，快速識別故障類型和重要優(yōu)先級，縮短故障上報時間和服務(wù)接待時間，就需借助智能化輔助手段來提升人工參與的速度、精度和準(zhǔn)度，包括：
1、用戶畫像：根據(jù)用戶的基本信息，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)的行為軌跡，在IT服務(wù)臺進(jìn)行咨詢、報障的歷史記錄動態(tài)生成用戶畫像，便于服務(wù)人員了解用戶情況，更好地提供針對性服務(wù)。
2、場景帶入：將用戶進(jìn)入IT服務(wù)臺的當(dāng)前業(yè)務(wù)系統(tǒng)基本信息，如頁面內(nèi)容、訪問路徑、錯誤代碼一起推送到服務(wù)人員的工作臺，便于服務(wù)人員快速定位用戶當(dāng)前問題。
3、智能聯(lián)想：在用戶與服務(wù)人員溝通的過程中，系統(tǒng)對用戶會話進(jìn)行實時監(jiān)聽，通過自然語言理解，智能聯(lián)想并推送相關(guān)知識和話術(shù)給服務(wù)人員，服務(wù)人員無需重復(fù)編輯文字，選擇聯(lián)想的知識和話術(shù)一鍵發(fā)送給用戶。
4、自動判障：系統(tǒng)將實時監(jiān)聽的用戶會話與事先設(shè)定的事件規(guī)則模型進(jìn)行算法匹配和智能分析，將匹配中的信息自動帶入到工單信息中，降低人為識別故障的出錯率，縮短服務(wù)人員填報時間。同時，當(dāng)系統(tǒng)匹配的相似度達(dá)到一定閾值后自動發(fā)出告警，生成告警工單，在第一時間為運維人員預(yù)警故障，縮短故障處理時間。
在IT服務(wù)流程中，客服系統(tǒng)作為統(tǒng)一的服務(wù)窗口，匯聚服務(wù)請求，分發(fā)事件流程，同時對接ITSM系統(tǒng)、監(jiān)控預(yù)警系統(tǒng)形成服務(wù)閉環(huán)。為一線(服務(wù)人員)賦能，為企業(yè)注智，本文從全渠道服務(wù)、AI客服機(jī)器人、AI知識庫及智能服務(wù)助手幾方面簡要論述了客服系統(tǒng)如何助力企業(yè)IT服務(wù)實現(xiàn)智慧化轉(zhuǎn)型，通過互聯(lián)網(wǎng)和AI技術(shù)創(chuàng)新打造全媒體立體化的IT運維服務(wù)模式，推進(jìn)企業(yè)IT服務(wù)邁向智慧化新臺階。
查看更多：在線客服系統(tǒng)
