某企業(yè)主要經(jīng)營(yíng)小家電，包括小型冰箱、洗衣機(jī)等，并負(fù)責(zé)小家電的安裝及售后的維護(hù)。目前的安裝及售后系統(tǒng)，有40部人工坐席進(jìn)行接聽電話服務(wù)，但日均接待量大概是550個(gè)左右，并通知安裝及售后維護(hù)人員為客戶進(jìn)行服務(wù)。但由于坐席數(shù)量有限，難以滿足用戶的咨詢服務(wù)需求，尤其在高峰期，更是導(dǎo)致大量的坐席溢出現(xiàn)象發(fā)生。
微服網(wǎng)絡(luò)智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)采用機(jī)器人+人工坐席的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)“自助+智能+人工”三層的服務(wù)模式。智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)可以取代原有傳統(tǒng)客服中心系統(tǒng)，通過(guò)智能機(jī)器人語(yǔ)音識(shí)別，智能區(qū)分用戶需求，并派發(fā)工單至相應(yīng)的售后人員。當(dāng)智能語(yǔ)音機(jī)器人無(wú)法解答客戶的問(wèn)題時(shí)，將會(huì)智能轉(zhuǎn)接至人工電話坐席。本系統(tǒng)期望達(dá)到提升用戶體驗(yàn)，拓展渠道服務(wù)能力，緩解人工服務(wù)人員工作壓力，降低電話客服系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)成本的目標(biāo)。
經(jīng)過(guò)初步溝通分析，該企業(yè)的主要需求列下：
1.建立智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)，利用智能語(yǔ)音機(jī)器人來(lái)接通客戶電話，減少人工坐席運(yùn)營(yíng)成本，分擔(dān)人工坐席壓力;
2.對(duì)接現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)，能夠區(qū)分是否已有該客戶的資料，為已有資料的客戶進(jìn)行快捷的服務(wù)，為沒有資料的客戶進(jìn)行資料記錄;
3.智能工單派發(fā)，在接聽完客戶電話之后，自動(dòng)派發(fā)工單，并區(qū)分客戶服務(wù)內(nèi)容，將工單派發(fā)至對(duì)應(yīng)的服務(wù)人員手中;
4.所有的錄音及工單均能夠在系統(tǒng)上進(jìn)行保存，并能夠隨時(shí)進(jìn)行檢查。
針對(duì)企業(yè)的需求及業(yè)務(wù)場(chǎng)景，我們?cè)O(shè)計(jì)了如下解決方案：
1、智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)采用機(jī)器人+人工坐席的服務(wù)模式，通過(guò)智能機(jī)器人解決90%以上的通用問(wèn)題，而人工坐席只需要解決不到10%的個(gè)性化問(wèn)題，能夠?qū)⒃械?0個(gè)人工坐席縮減至5個(gè)以下，節(jié)約80%以上的人工客服成本。并且由于智能機(jī)器人高效的接入能力，理論上能夠?qū)崿F(xiàn)無(wú)限的接入能力，保證零漏接的情況，大范圍降低人工客服工作壓力和客服系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)成本。
2、智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)自帶客戶管理系統(tǒng)，也支持對(duì)接已有的客戶管理系統(tǒng)，在智能機(jī)器人接到客戶電話后，可以智能識(shí)別出是否是已有資料的客戶;如果是未錄資料的客戶，則會(huì)利用話術(shù)引導(dǎo)，智能記錄客戶信息，并生成客戶資料。
由于原本就有自己的CRM系統(tǒng)，所以既可以選擇通過(guò)API接口接入原有的CRM系統(tǒng)，也可以使用我們智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)自帶的CRM系統(tǒng)。
3、智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)的智能工單系統(tǒng)通過(guò)智能語(yǔ)音識(shí)別功能，將客戶的語(yǔ)音自動(dòng)轉(zhuǎn)換為文字，在通話結(jié)束后立即自動(dòng)生成工單， 快速派發(fā)工單，既避免了人工派單容易出現(xiàn)的錯(cuò)派和嘍派的情況，也將原有派單的效率提高10倍以上，大大提高工作效率的同時(shí)，也降低了出錯(cuò)的概率。
4、智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)的智能語(yǔ)音質(zhì)檢是以語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義分析、大數(shù)據(jù)處理技術(shù)為基礎(chǔ)的在線質(zhì)檢平臺(tái)，將所有存儲(chǔ)的錄音進(jìn)行在線質(zhì)檢分析服務(wù)，高效自動(dòng)化批量檢測(cè)，降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和人力成本，并可以根據(jù)實(shí)際的需要，提供質(zhì)檢報(bào)表、質(zhì)檢評(píng)分、內(nèi)容檢測(cè)等。
微服網(wǎng)絡(luò)智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)一套系統(tǒng)即可解決呼叫中心+AI+工單+微信公眾號(hào)+派單APP+智能質(zhì)檢的核心業(yè)務(wù)，并擁有標(biāo)準(zhǔn)API接口支持集成到第三方系統(tǒng)，可對(duì)接原有的客服系統(tǒng)，省下大量集成費(fèi)用，并且統(tǒng)一管理統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)，使用更方便，管理更便捷。對(duì)微服的智能客服感興趣的伙伴歡迎致電咨詢，期待與您的合作!
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