呼叫中心智能語(yǔ)音質(zhì)檢成為呼叫中心基本必備功能，呼叫中心智能錄音質(zhì)檢解決方案將替代人工全面檢查通話錄音，使呼叫中心質(zhì)檢工作智能化，從而減輕呼叫中心客服質(zhì)檢壓力。
一、呼叫中心智能質(zhì)檢方案概述
呼叫中心智能語(yǔ)音質(zhì)檢是云翌為企業(yè)客戶提供的一套針對(duì)于語(yǔ)音全量質(zhì)量保證的解決方案。通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)言識(shí)別（ASR）、自然語(yǔ)言處理（NLP）等技術(shù)，加之自由化質(zhì)檢模型創(chuàng)建，實(shí)現(xiàn)對(duì)于語(yǔ)音錄音的監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)及控制。
智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)人工座席與客戶通話內(nèi)容全量轉(zhuǎn)寫，并利用關(guān)鍵詞檢測(cè)、靜音檢測(cè)、語(yǔ)速檢測(cè)、情緒檢測(cè)等功能，靈活構(gòu)建質(zhì)檢規(guī)則，對(duì)人工座席的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行全面質(zhì)檢，并為人工座席提供標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)支持。
通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)言識(shí)別（ASR）、自然語(yǔ)言處理（NLP）等技術(shù)，加之自由化質(zhì)檢模型創(chuàng)建，實(shí)現(xiàn)呼叫中心對(duì)于語(yǔ)音錄音的監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)及控制。
智能錄音質(zhì)檢解決方案將替代人工全面檢查通話錄音，使呼叫中心質(zhì)檢工作智能化，系統(tǒng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)呼叫中心實(shí)時(shí)獲取的語(yǔ)音流，或者打包下載的錄音文件進(jìn)行語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫、話者分離、靜音檢測(cè)、語(yǔ)速檢測(cè)、情緒檢測(cè)及關(guān)鍵詞提取等分析處理，生成相應(yīng)的質(zhì)檢分析結(jié)果。
呼叫中心智能語(yǔ)音質(zhì)檢解決方案幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效的客服質(zhì)檢與銷售推廣質(zhì)量分析，使海量的客戶心聲數(shù)據(jù)有效利用，提升服務(wù)質(zhì)量與管理水平。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析挖掘用戶行為數(shù)據(jù)，為市場(chǎng)決策提供有效依據(jù)，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，洞察市場(chǎng)先機(jī)。
二、呼叫中心智能質(zhì)檢解決方案特色
通過(guò)數(shù)據(jù)采集及分析，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)語(yǔ)音的智能質(zhì)檢，包括：
1、自定義評(píng)分表，可以創(chuàng)建不同的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)；
2、自動(dòng)標(biāo)簽分類，提高檢索效率；
3、關(guān)鍵詞/敏感信息告警；
4、趨勢(shì)統(tǒng)計(jì)分析，完善功能報(bào)表；
5、質(zhì)檢任務(wù)管理等，運(yùn)用智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)全量質(zhì)量監(jiān)控。
三、智能質(zhì)檢方案價(jià)值
1）從錄音到文本，讓數(shù)據(jù)變得可被分析；
2）從人工到智能，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)并提高效率；
3）從片面到全面，讓質(zhì)量管理滲透全局；
4）從數(shù)據(jù)到價(jià)值，挖掘一切可用的信息。
四、應(yīng)用場(chǎng)景
呼叫中心智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)解決方案，主要應(yīng)用于以下三種情景：
1、質(zhì)檢部門
呼叫中心智能語(yǔ)音質(zhì)檢部門需要智能語(yǔ)音質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)客服錄音全量檢測(cè)。
2、客服人員
客服人員需要智能話術(shù)支持，提供標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)提煉，高效高質(zhì)提供客戶服務(wù)。
3、營(yíng)銷部門
營(yíng)銷部門需要智能語(yǔ)音分析，對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘。
挖掘客戶潛在需求、預(yù)測(cè)銷售行為、優(yōu)化營(yíng)銷策略、完整的客戶行為描述、個(gè)性化營(yíng)銷。
五、智能語(yǔ)音質(zhì)檢分析系統(tǒng)功能
1、關(guān)鍵詞質(zhì)檢
通過(guò)呼叫中心智能語(yǔ)音質(zhì)檢分析指定語(yǔ)音段，檢測(cè)到指定關(guān)鍵詞，并返回該關(guān)鍵詞所在整條語(yǔ)音中的位置。檢查客服人員是否按照流程規(guī)定的順序說(shuō)出合理話術(shù)，檢查客服人員對(duì)話中是否包含服務(wù)忌語(yǔ)。
2、話者分離
在用戶與坐席人員的語(yǔ)音交互錄音文件中，將客服語(yǔ)音和用戶的語(yǔ)音進(jìn)行分離，提供針對(duì)性分析應(yīng)用基礎(chǔ)。其中客服的語(yǔ)音主要用來(lái)做質(zhì)檢，如客服說(shuō)話的總時(shí)間，情緒是否穩(wěn)定，有無(wú)服務(wù)忌語(yǔ)等；而用戶的語(yǔ)音則用于后續(xù)交叉營(yíng)銷知識(shí)的挖掘。
3、語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫
呼叫中心智能語(yǔ)音質(zhì)檢基于非特定人的、連續(xù)自然語(yǔ)音的識(shí)別，可針對(duì)客服領(lǐng)域錄音、及特定業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)通話內(nèi)容自動(dòng)轉(zhuǎn)寫成文字。根據(jù)地方口音及說(shuō)法特點(diǎn)，通過(guò)大量語(yǔ)料訓(xùn)練，不斷優(yōu)化聲學(xué)模型及語(yǔ)言模型。
4、靜音檢測(cè)
可檢測(cè)出坐席未及時(shí)應(yīng)答、技能不熟練、客戶等待超長(zhǎng)等情況。并可得出本次通話有效通話時(shí)長(zhǎng)。
5、語(yǔ)速質(zhì)檢
對(duì)話者分離后的客服語(yǔ)音通話進(jìn)行語(yǔ)速檢測(cè)，幫助客服，為用戶提供體驗(yàn)最佳的應(yīng)答語(yǔ)速。
6、情緒檢測(cè)
情緒檢測(cè)，能夠?qū)⒖头I(lǐng)域通話錄音中的異常情緒檢測(cè)出來(lái)，得到包含發(fā)音人情緒異常的數(shù)據(jù)列表，給出對(duì)應(yīng)的異常產(chǎn)生位置及可信度。
好了，呼叫中心智能質(zhì)檢方案就介紹到這里，更多關(guān)于呼叫中心智能語(yǔ)音質(zhì)檢、技術(shù)方案相關(guān)內(nèi)容，請(qǐng)咨詢呼叫中心智能語(yǔ)音質(zhì)檢。
