智能語音質(zhì)檢通過智能語音分析，提供自動(dòng)化智能語音質(zhì)檢方案，按照設(shè)定的規(guī)則對(duì)通話錄音進(jìn)行自動(dòng)篩選分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提高呼叫中心客服座席質(zhì)檢水平和管理能力。
一、智能質(zhì)檢
智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)是基于語音識(shí)別、語義分析，呼叫中心智能語音質(zhì)檢和大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)提供智能質(zhì)檢功能，實(shí)現(xiàn)設(shè)置質(zhì)檢策略和規(guī)則，對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)篩選，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，提供給質(zhì)檢人員進(jìn)行審核確認(rèn)，有效提升質(zhì)檢覆蓋率和工作效率。
智能質(zhì)檢是以語音識(shí)別、自然語言理解、大數(shù)據(jù)處理技術(shù)為基礎(chǔ)，面向聯(lián)絡(luò)中心提供全量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、質(zhì)檢的系統(tǒng)工具。通過可配置、可訓(xùn)練的檢測(cè)模型和作業(yè)引擎實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化全量質(zhì)檢
全面識(shí)別海量會(huì)話語音中的風(fēng)險(xiǎn)信息，將質(zhì)檢覆蓋率提升至100%，提升質(zhì)檢效率，降低人力成本和運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。
智能語音質(zhì)檢業(yè)務(wù)場(chǎng)景可分為呼入/呼出場(chǎng)景，不同場(chǎng)景考察側(cè)重點(diǎn)不一樣，比如呼入場(chǎng)景中重點(diǎn)關(guān)注業(yè)務(wù)解答規(guī)范及技能技巧，呼出場(chǎng)景中又因?yàn)樾袠I(yè)不同，場(chǎng)景考察指標(biāo)也不同，比如保險(xiǎn)行業(yè)有險(xiǎn)種回訪、保險(xiǎn)電銷、續(xù)期提醒等等場(chǎng)景重點(diǎn)關(guān)注座席回訪的問題是否全面且符合業(yè)務(wù)規(guī)范，金融行業(yè)有催收?qǐng)鼍啊⒗碡?cái)銷售、滿意度回訪、在線客服等場(chǎng)景更多關(guān)注的是座席解答流程是否合規(guī)，銷售技能是否達(dá)標(biāo)。
二、智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)分析架構(gòu)
1、語音識(shí)別：
智能語音識(shí)別用于建立文本索引，將非結(jié)構(gòu)化的語音文件轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化的索引信息的過程。語音識(shí)別引擎具有語法識(shí)別、自由說識(shí)別、關(guān)鍵詞檢出和語音質(zhì)檢分析四種識(shí)別能力，能夠正確識(shí)別語音文件從而形成對(duì)應(yīng)的文本內(nèi)容，并提供靜音檢測(cè)、情緒檢測(cè)、關(guān)鍵詞（服務(wù)忌語和業(yè)務(wù)術(shù)語等）和話者分離的識(shí)別結(jié)果。
2、智能質(zhì)檢
智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)提供基于角色區(qū)分、全文識(shí)別、關(guān)鍵詞識(shí)別、語速檢測(cè)、靜音檢測(cè)、疊音檢測(cè)結(jié)果等組合的多維度質(zhì)檢；根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可對(duì)所有的在線錄音進(jìn)行百分之百覆蓋的全量自動(dòng)質(zhì)檢。智能語音質(zhì)檢基于說話人區(qū)分結(jié)果，用戶可定義針對(duì)坐席或客戶的通話內(nèi)容進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢；基于全文識(shí)別和關(guān)鍵詞識(shí)別結(jié)果，用戶可進(jìn)行針對(duì)坐席通話出現(xiàn)服務(wù)禁語、缺少規(guī)范用語等通話內(nèi)容的自動(dòng)質(zhì)檢；基于語速檢測(cè)結(jié)果，用戶可進(jìn)行針對(duì)通話人語速過快的自動(dòng)質(zhì)檢；基于靜音檢測(cè)結(jié)果，用戶可進(jìn)行針對(duì)通話中長時(shí)靜音的自動(dòng)質(zhì)檢；基于疊音檢測(cè)結(jié)果，用戶進(jìn)行針對(duì)通話人搶插話的自動(dòng)質(zhì)檢；基于情緒檢測(cè)結(jié)果，用戶可進(jìn)行針對(duì)通話中情緒異常自動(dòng)質(zhì)檢。
3、文本分析
分析對(duì)電銷和客服錄音內(nèi)容及相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和主題智能語音質(zhì)檢分析，針對(duì)話術(shù)、客戶反饋、電銷周期、成功情況等綜合分析后，優(yōu)化電銷策略和客戶服務(wù)話術(shù)；通過數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，挖掘客戶意見和風(fēng)險(xiǎn)，即使調(diào)整服務(wù)策略，提高客戶滿意度；
三、智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)功能
1、內(nèi)容質(zhì)檢
檢測(cè)模型靈活可配置，智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)支持索引數(shù)據(jù)參與檢測(cè)，支持NLP模型參與復(fù)雜場(chǎng)景檢測(cè)。
2、話務(wù)質(zhì)檢
采用智能語音分析技術(shù)對(duì)不同角色做語速、靜音、語調(diào)、搶插話、異常情緒等信息檢測(cè)，支持結(jié)合具體會(huì)話場(chǎng)景做話務(wù)檢測(cè)。
3、語音轉(zhuǎn)譯
采用語音分析技術(shù)，將語音對(duì)話轉(zhuǎn)成文字內(nèi)容呈現(xiàn)，理解話者語義、識(shí)別話者意圖、測(cè)算話者情緒及話務(wù)信息。
4、語音查詢
海量數(shù)據(jù)秒級(jí)查詢反饋，智能語音質(zhì)檢分析支持自定義索引、話務(wù)、關(guān)鍵詞等查詢語音，支持倍速播放、關(guān)鍵詞定位語音。
5、質(zhì)檢任務(wù)
智能語音質(zhì)檢流程支持常規(guī)質(zhì)檢任務(wù)，設(shè)置后定時(shí)自動(dòng)觸發(fā)，支持隨時(shí)設(shè)置臨時(shí)質(zhì)檢任務(wù)，支持將多個(gè)語音數(shù)據(jù)通過特定標(biāo)記合并質(zhì)檢，采用大數(shù)據(jù)技術(shù)保障系統(tǒng)在大規(guī)模、高并發(fā)任務(wù)時(shí)保持穩(wěn)定高效。
6、質(zhì)檢評(píng)分
自定義評(píng)分模板與評(píng)分流程，自動(dòng)評(píng)分與手動(dòng)評(píng)分協(xié)同，支持對(duì)機(jī)器自動(dòng)評(píng)分結(jié)果做人工復(fù)核，支持異議申訴復(fù)核。
7、運(yùn)維監(jiān)控
自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)軟硬件運(yùn)行情況，有完備的數(shù)據(jù)自動(dòng)對(duì)賬及日志監(jiān)控平臺(tái)工具，出現(xiàn)異常支持單步恢復(fù)、快速恢復(fù)。
8、部署靈活
智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)既支持本地化部署也支持公有云部署，后者僅需開通賬號(hào)即可啟用，省卻系統(tǒng)及服務(wù)器維護(hù)成本，可根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模變化靈活調(diào)整用量，按需付費(fèi)有效控制成本。
四、智能語音質(zhì)檢VS人工錄音質(zhì)檢來說有哪些優(yōu)勢(shì)
1、智能質(zhì)檢功能可以讓人工座席進(jìn)行100%的覆蓋
客服這項(xiàng)崗位是人力密集型行業(yè)，所以在服務(wù)質(zhì)量把控方面，由于語音數(shù)據(jù)的非結(jié)構(gòu)性，限制了質(zhì)檢工作的全面覆蓋。通過智能語音分析系統(tǒng)可以將海量的通話精準(zhǔn)地轉(zhuǎn)寫為文字，并提供靈活、全面的質(zhì)檢評(píng)分規(guī)則，實(shí)現(xiàn)人工座席服務(wù)的全自動(dòng)化。
2、通過實(shí)時(shí)的智能語音分析，進(jìn)行輔助坐席開展服務(wù)
在企業(yè)的客戶服務(wù)以及電銷方面，要求人工座席掌握大量的業(yè)務(wù)知識(shí)，這就給客服人員帶來了很大的挑戰(zhàn)。但通過智能語音分析系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，可將人工座席與客戶的通話語音進(jìn)行實(shí)時(shí)的、準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)寫為文字，并通過在線數(shù)據(jù)分析，給人工座席提供實(shí)時(shí)的話術(shù)建議和違規(guī)點(diǎn)提醒。
3、通過構(gòu)建客服的大數(shù)據(jù)，挖掘有效的營銷信息
客服中心是很多企業(yè)的成本中心，但是隨著時(shí)代的改變，如何充分利用客服數(shù)據(jù)資源，將客服中心打造成營銷以及利潤中心，是企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵。
4、全量質(zhì)檢覆蓋，提升人工質(zhì)檢效率
智能語音質(zhì)檢解決人工質(zhì)檢抽檢率低、效率低的問題，質(zhì)檢覆蓋率100%，大幅提升質(zhì)檢效率。
5、先進(jìn)架構(gòu)存儲(chǔ)，降低數(shù)據(jù)存管成本
數(shù)據(jù)在線查詢，歷史數(shù)據(jù)多維度秒級(jí)檢索定位、調(diào)聽，存管成本減低20%以上
6、加速問題處理，提升客戶滿意度
通過智能語音質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)異常問題后通過優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。
7、分析優(yōu)秀語音，提升員工技能
智能語音質(zhì)檢分析、提取優(yōu)秀語音案例中的有效技能，通過員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)提升業(yè)務(wù)技能。
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