呼叫中心建設(shè)方案，主要有四種呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案，分別是自建式呼叫中心、托管式呼叫中心、外包式呼叫中心以及云呼叫中心建設(shè)，企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)具有智能IVR語音導(dǎo)航、ACD話務(wù)分配、通話錄音、數(shù)據(jù)報(bào)表等功能，可以高效處理大量的電話呼入呼出。
一、自建式呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案
自建式呼叫中心主要是企業(yè)采購呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備，并根據(jù)自身業(yè)務(wù)情況要么定制要么開發(fā)業(yè)務(wù)系統(tǒng)并與呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行集成。
自建式呼叫中心，由于自己管理，其更方便，因?yàn)楹艚兄行目赡芙?jīng)常要配合公司業(yè)務(wù)做一些宣傳，可能涉及到IVR流程的變更，自建式呼叫中心很方便，維護(hù)人員很容易的就可以改。
自建式呼叫中心就是指企業(yè)自主采購建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)所需要的所有軟硬件。不僅包括從通信運(yùn)營商那里租賃通信線路并進(jìn)行鋪設(shè)，還要自行購置號碼資源，建立坐席隊(duì)伍，自主經(jīng)營、自主維護(hù)。
在這種方式下，企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)成本、使用成本和維護(hù)成本都非常高，適合于需要建設(shè)大型呼叫中心的企業(yè)使用。
自建式呼叫中心一次性投資，后續(xù)使用過程中不再產(chǎn)生費(fèi)用，但從長遠(yuǎn)來看，其成本更低。
自建式呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案優(yōu)勢：屬于按需定制的一體化解決方案，線路穩(wěn)定性極佳、保密性好、通話音質(zhì)好。另外業(yè)務(wù)軟件靈活定制，易用性強(qiáng)，還能與客戶現(xiàn)有系統(tǒng)無縫集成，適配效果能達(dá)到最佳。
自建式呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案劣勢：軟硬件開銷大，成本高昂。另一方面建設(shè)周期長，另外需要專人維護(hù)管理，并且由于自行構(gòu)建，系統(tǒng)靈活性較差。
適合企業(yè)類型：業(yè)務(wù)規(guī)模穩(wěn)定的大型企業(yè)、集團(tuán)型企業(yè)、政府企事業(yè)單位、從事呼叫中心外包的企業(yè)。
二、托管式呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案
企業(yè)無須購買任何軟、硬件設(shè)備，只需要提供相應(yīng)的話務(wù)員(客服人員或者是銷售人員)。在安裝完呼叫中心客戶端軟件后，企業(yè)就可以接入互聯(lián)網(wǎng)登陸系統(tǒng)平臺。
呼叫中心服務(wù)商會提供給企業(yè)一臺固電話或手機(jī)來接聽電話，即可實(shí)現(xiàn)來電彈屏、呼入呼出、語音導(dǎo)航、通話錄音、各種話務(wù)報(bào)表等功能。這種方案能夠滿足客戶在業(yè)務(wù)咨詢、售后服務(wù)、數(shù)據(jù)整理、客服管理等綜合性需求。
托管式呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案優(yōu)勢：建設(shè)周期最短、風(fēng)險(xiǎn)最小、可控性強(qiáng)、無需維護(hù)管理。并且座席租用數(shù)無下限，租用數(shù)量較少時(shí)，成本很低。
托管式呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案劣勢：由于設(shè)備、維護(hù)人員、管理都是從第三方租用，隨著呼叫中心運(yùn)營的持續(xù)，運(yùn)營成本會大大超過自建型呼叫中心的初期建設(shè)投資，運(yùn)營成本比較高。另外由于呼叫中心的運(yùn)營數(shù)據(jù)以及服務(wù)數(shù)據(jù)全部由第三方管理，數(shù)據(jù)保密性較低。
適合企業(yè)類型：業(yè)務(wù)量不大，有專業(yè)話務(wù)員的中小企業(yè)。
三、外包式呼叫中心建設(shè)方案
托管式呼叫中心是指用戶并不購買呼叫中心設(shè)備，而是從呼叫中心托管運(yùn)營商處租用呼叫中心設(shè)備。這種租用就像給電信運(yùn)營商交月租一樣，實(shí)際呼叫中心設(shè)備仍然在托管商機(jī)房中，托管商給用戶開幾個(gè)分機(jī)號碼，用戶通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行登錄和通話。
目前國內(nèi)幾乎沒有托管式呼叫中心供應(yīng)商，主要原因是國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境比較復(fù)雜，上網(wǎng)速率不穩(wěn)定，導(dǎo)致通話質(zhì)量差而且通話質(zhì)量不穩(wěn)定。
另外還有幾個(gè)因素制約了國內(nèi)托管式呼叫中心的發(fā)展：自建式呼叫中心設(shè)備價(jià)格的降低導(dǎo)致托管式呼叫中心的價(jià)格優(yōu)勢不明顯，甚至比自建式還要高。與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成不方便，很難實(shí)現(xiàn)客戶定制化和個(gè)性化的需求。呼叫中心相關(guān)數(shù)據(jù)保存在異地托管商那里，對于數(shù)據(jù)安全性存在隱患。最致命的還是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定導(dǎo)致的通話質(zhì)量差和通話質(zhì)量不穩(wěn)定。
其實(shí)在歐美國家，中小企業(yè)更愿意選擇托管式呼叫中心，因?yàn)橥泄苁胶艚兄行目梢允∪テ髽I(yè)的呼叫中心維護(hù)人員。而且由于制度比較健全，社會信用體系比較完善，不存在數(shù)據(jù)安全性的隱患，關(guān)鍵是網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定通話質(zhì)量不會受到影響。但是這些問題在中國就比較突出，估計(jì)還要若干年后才能夠達(dá)到這種效果。
外包式呼叫中心是歐美很多大型跨國企業(yè)選擇的呼叫中心運(yùn)營方式，企業(yè)將呼叫中心設(shè)備、人員、管理等所有相關(guān)事項(xiàng)都整體外包給另外一個(gè)呼叫中心運(yùn)營企業(yè)。呼叫中心運(yùn)營企業(yè)整體負(fù)責(zé)企業(yè)外包出來的這塊業(yè)務(wù)，包括設(shè)備、場地、人員以及培訓(xùn)、管理等等。目前國內(nèi)能夠有能力承接呼叫中心外包的公司不多，而且涉及的面比較廣，中小企業(yè)很難將業(yè)務(wù)外包出去。
指用戶將自身的呼叫相關(guān)業(yè)務(wù)外包給第三方的呼叫業(yè)務(wù)提供商，并且支付一定的外包費(fèi)用。用戶稱為發(fā)包方，接受用戶的委托全面管理或部分管理呼叫中心業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)提供方稱為接包方，外包式呼叫中心的目的一般是客戶服務(wù)或者商業(yè)營銷。
外包式呼叫中心建設(shè)方案方案優(yōu)勢：系統(tǒng)開通迅速，沒有建設(shè)成本，用戶可以省去呼叫中心建設(shè)的繁瑣過程，并且客戶只需要把項(xiàng)目需求提交給外包呼叫中心，日常運(yùn)營的開展完全由接包方負(fù)責(zé)，接包方提供整套的包括系統(tǒng)、場地、人員的呼叫中心解決方案，座席數(shù)量也比較靈活便捷。
外包式呼叫中心建設(shè)方案方案劣勢：由于完全外包，所以價(jià)格比較昂貴，可控性差，并且不是所有的業(yè)務(wù)都適合外包，只有某些簡單重復(fù)的階段性任務(wù)適合于外包給第三方呼叫中心來開展。另外由于業(yè)務(wù)外包，用戶資料的安全和保密性也存在隱患。
適合企業(yè)類型：呼叫任務(wù)具有階段性且較簡單;沒有配備專門客服人員、銷售人員的中小型企業(yè)。
四、云呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案
云呼叫中心系統(tǒng)方案是第六代也是最新一代的呼叫中心，本質(zhì)上屬于一種呼叫中心平臺租用服務(wù)。其基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)和云計(jì)算技術(shù)，服務(wù)器架設(shè)在云端，并且集成了傳統(tǒng)電話、移動(dòng)電話、在線客服、郵件、短信等多種通訊方式，將企業(yè)之間各種通訊渠道打通并進(jìn)行統(tǒng)一管理。
使用云呼叫中心的企業(yè)無需購買任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員、場地等基本條件，就可以快速擁有自己的呼叫中心軟硬件平臺。通信資源、日常維護(hù)和服務(wù)則由服務(wù)商負(fù)責(zé)提供。
外包式呼叫中心建設(shè)方案優(yōu)勢：與傳統(tǒng)型的呼叫中心相比，云呼叫中心的建設(shè)成本顯著降低，極其適合中小企業(yè)使用。另外云呼叫中心能方便靈活部署，無需改變傳統(tǒng)IT架構(gòu)，不受時(shí)間和空間的限制，隨時(shí)隨地接入，使用過程中也可以按需增減資源，十分靈活方便。
外包式呼叫中心建設(shè)方案劣勢：使用時(shí)更依賴網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的質(zhì)量，在穩(wěn)定性、保密性、音質(zhì)效果上不如傳統(tǒng)的硬交換式呼叫中心。
適合企業(yè)類型：適合絕大部分中小企業(yè)使用，但是需要人員和場地。
好了，關(guān)于呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案要點(diǎn)就介紹到這里，如果你還想深入了解呼叫中心系統(tǒng)方案如何實(shí)施，可以咨詢上海云翌通信，我們將根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求開發(fā)、制定個(gè)性化解決方案，滿足客服和營銷場景實(shí)際需求。
