智能客服機(jī)器人應(yīng)用場(chǎng)景越來越廣泛,那么智能客服機(jī)器人如何在電商行業(yè)中應(yīng)用,客服機(jī)器人已經(jīng)成為了智能客服系統(tǒng)的重要組成部分,越來越多的企業(yè)選擇智能客服機(jī)器人代替人工客服解決方案,以此來提高企業(yè)客服效率。
一、電商客服工作遇到的問題:
1、無法實(shí)現(xiàn)多渠道整合:
電商行業(yè)往往都需要在多個(gè)平臺(tái)進(jìn)行宣傳推廣來積累客戶,這就導(dǎo)致企業(yè)客戶來訪的渠道也是多種多樣,在每個(gè)渠道設(shè)立專屬客服對(duì)企業(yè)來說成本太高,還容易造成客戶信息資源的分散,不利于客戶體驗(yàn)也不利于企業(yè)數(shù)據(jù)整合,智能客服機(jī)器人能有效解決這些問題。
2、人工客服在線時(shí)間長:
對(duì)電商行業(yè)來說,需要提供24h在線咨詢服務(wù),通常是業(yè)務(wù)遍布全國、客戶數(shù)量大并且客戶來訪時(shí)間不定,因此依靠在線時(shí)長有限的人工客服,很容易造成來訪客戶的流失,需要有智能客服接待。
3、客服工作量大,內(nèi)容重復(fù)繁瑣:
在日常電商交易中,用戶咨詢的內(nèi)容較多且繁瑣,但一般都都是常見問題如訂單咨詢處理、物流、補(bǔ)退款、郵寄地址等標(biāo)準(zhǔn)化且重復(fù)的問題,容易造成客服人力成本的浪費(fèi);并且在碰到雙十一等重要節(jié)日,客服工作量巨大,容易造成客服人員波動(dòng),企業(yè)客服人員應(yīng)接不暇。
二、云翌通信智能客服機(jī)器人針對(duì)電商行業(yè)的解決方案
1、支持全渠道接入,實(shí)現(xiàn)企業(yè)數(shù)據(jù)整合
云翌通信智能電銷客服機(jī)器人能夠覆蓋多個(gè)客戶來訪渠道,例如網(wǎng)頁端、微信微博、APP、短信等多種方式,并且不同渠道之間能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)共享(包括知識(shí)庫信息和客戶信息數(shù)據(jù)),智能電話客服機(jī)器人客服人員只需要通過一個(gè)后臺(tái)系統(tǒng)就能服務(wù)來自不同渠來訪的客戶,而且客戶信息也可以同步記錄,也有利于企業(yè)各渠道的用戶信息數(shù)據(jù)整合,以及后續(xù)的統(tǒng)一集中管理。
2、智能客服機(jī)器人全天在線24h保障客戶服務(wù)
智能客服機(jī)器人前期一次性投入,后期無需成本,而且24h在線,不用休息,對(duì)于電商行業(yè)這類服務(wù)性質(zhì)較強(qiáng)的行業(yè),及時(shí)服務(wù)非常重要,良好的用戶體驗(yàn)往往是最能夠積累忠實(shí)用戶的方式,云翌通信智能客服機(jī)器人支持7x24小時(shí)全天在線服務(wù),不管什么時(shí)間段的來訪客戶,都可以得到及時(shí)有效的服務(wù)。
機(jī)器人回復(fù)的時(shí)間往往不會(huì)超過一秒,以保障客戶疑問能夠及時(shí)得到解決,也完全彌補(bǔ)了人工客服不在線的空白時(shí)間,減少客戶流失的情況。通過全天候的智能客服機(jī)器人來保證企業(yè)服務(wù)的即時(shí)性,還能夠減輕客服工作量,減少企業(yè)人工客服成本,完美解決了人工客服在線長的問題。
3、智能客服+人工輔助協(xié)同服務(wù),優(yōu)化電商企業(yè)服務(wù)模式
云翌通信電商智能客服機(jī)器人除了給企業(yè)提供專業(yè)的智能客服機(jī)器人,還具備了“智能+人工”的服務(wù)模式,幫助企業(yè)去更好的優(yōu)化客戶服務(wù)流程,智能客服+人工輔助協(xié)同服務(wù),優(yōu)化電商企業(yè)服務(wù)模式。
在線智能客服機(jī)器人系統(tǒng)功能:當(dāng)訪客來訪,智能機(jī)器人會(huì)進(jìn)行自動(dòng)回復(fù),由于機(jī)器人具備了自然語言處理、人工智能識(shí)別功能、以及機(jī)器自主學(xué)習(xí)的能力等,再聯(lián)系會(huì)話中上下文的關(guān)鍵信息、語法語義等進(jìn)行自主分析,理解客戶意圖以及問題中的情緒,做出最合適的回答,來保證機(jī)器人回復(fù)的準(zhǔn)確率。
人工輔助客服知識(shí)庫:除了讓客服機(jī)器人解決問題,智能客服還能夠輔助人工客服來提高客戶問題解決率——客服知識(shí)庫輔助功能。主要是指管理員通過建立知識(shí)庫,在客服人員遇到無法回答的問題時(shí)可以在知識(shí)庫中通過關(guān)鍵詞進(jìn)行查詢,選擇合適的回答及時(shí)回復(fù),保證客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量。
現(xiàn)在越來越多的企業(yè)選擇智能客服機(jī)器人系統(tǒng),幫助客服中心快速解決大量重復(fù)的、復(fù)雜的客服工作,從而有效提高客服的工作效率。而對(duì)于電商企業(yè)而言,智能客服不僅能為客服人員處理大量的咨詢工作,還能夠支持7x24全天候在線,在降低企業(yè)人工成本的同時(shí),有效確保整體服務(wù)水平,提升企業(yè)對(duì)外良好形象。
好了,智能客服機(jī)器人在電商行業(yè)中的應(yīng)用就介紹到這里,你們企業(yè)還遇到什么問題,需要人工智能客服機(jī)器人服務(wù)的。