一個商業(yè)高度發(fā)達(dá)的社會，其快遞物流也發(fā)展迅猛，大約80%的大中型物流企業(yè)都建立了自己的信息管理系統(tǒng)和網(wǎng)站，但是呼叫管理指揮調(diào)度中心的建設(shè)相對還是很少，而且信息系統(tǒng)功能還主要集中在內(nèi)部資源整合方面，各個信息系統(tǒng)之間相互獨(dú)立，沒有進(jìn)行統(tǒng)一管理。
我們知道，物流快遞行業(yè)的核心是服務(wù)，與用戶的關(guān)系建立服務(wù)好用戶，對客戶的管理日益成為物流企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵因素。
物流快遞企業(yè)，只有將物流中心與客戶有機(jī)的連接起來，形成快速、便捷、高效的物流呼叫中心網(wǎng)絡(luò)中心，才能在長期競爭中贏得客戶。那么，呼叫中心在物流、快遞企業(yè)中的作用。
在物流快遞企業(yè)干過的朋友知道，當(dāng)物流企業(yè)沒有建立起自己的呼叫中心時，客戶信息管理比較混亂，物流客服很難有統(tǒng)一的服務(wù)窗口，當(dāng)有客戶辦理業(yè)務(wù)或投訴時，往往是找不到對口部門或電話，客戶數(shù)量比較多，對客戶的關(guān)懷力不從心，客戶滿意度和忠誠度比較低，造成企業(yè)客戶在無形之中白白流失掉。
在這方面呼叫中心物流快遞通信解決方案是，建立起全國統(tǒng)一的呼叫服務(wù)熱線，可以通過語音自動應(yīng)答或人工服務(wù)來處理客戶問題。可以幫助企業(yè)將呼叫中心與自有的物流業(yè)務(wù)體系對接，方便企業(yè)客服人員快速查詢物流訂單信息，通過呼叫中心電話系統(tǒng)與企業(yè)的訂單查詢、取件、派件、投訴等統(tǒng)一起來。
企業(yè)建立呼叫中心，可以迅速反應(yīng)，當(dāng)客戶來電咨詢時，呼叫中心工單自動彈屏，彈出客戶信息，記錄客戶來電信息及相關(guān)服務(wù)記錄，有關(guān)該客戶的資料會自動在計算機(jī)屏幕上顯示，如是新客戶，則顯示來電號碼、所屬的基本區(qū)域等信息；如是老客戶，則顯示客戶的基本資料，包括客人姓名、地址、主叫號碼、聯(lián)系電話、以往的服務(wù)記錄等。當(dāng)需要將客戶來電轉(zhuǎn)給其他座席時，客戶資料信息將隨著話路同步轉(zhuǎn)移，系統(tǒng)結(jié)合公司工作流程，讓客戶的問題能獲得及時處理與反饋。系統(tǒng)中客戶資料管理系統(tǒng)，能將物流行業(yè)客戶資料收集掌握并進(jìn)行統(tǒng)計和分析用戶需求。
在建立快遞物流業(yè)務(wù)呼叫中心的同時，相應(yīng)的也建立了相關(guān)物流專業(yè)知識，和針對某個企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)知識的知識庫，當(dāng)顧客打入服務(wù)熱線，要求座席人員對其問題進(jìn)行解答時，座席人員可以通過電腦屏幕上所給出的問題提示予以解答，能夠快速解決客戶問題，提升客戶服務(wù)滿意度。
呼叫中心系統(tǒng)中可以接入物流業(yè)務(wù)系統(tǒng)，利用呼叫中心與后臺的物流系統(tǒng)結(jié)合，在對貨運(yùn)車輛進(jìn)行定位跟蹤，明確車輛位置，并時時與車主聯(lián)系，提供其所需要的幫助，讓呼叫中心發(fā)揮真正的作用。
當(dāng)顧客打入電話至呼叫中心，要求提供貨源，或者要求提供車源。座席人員可以通過呼叫中心系統(tǒng)，通過呼叫中心調(diào)度平臺，調(diào)出現(xiàn)有貨物和車輛的情況，通過呼叫中心電話顧客填寫貨幫助單，并通知車主和貨主相互聯(lián)系，從而節(jié)省大量的時間成本，實時與物流公司保持聯(lián)系，實現(xiàn)物流公司與其客戶之間的信息互動。
為解決傳統(tǒng)物流企業(yè)“成本高”、“效率低”的瓶頸問題，呼叫中心為物流快遞行業(yè)提供了個性化解決方案，通過呼叫中心電話系統(tǒng)，實現(xiàn)人、單、車統(tǒng)一調(diào)度指揮，一站式信息服務(wù)平臺。
