呼叫中心系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，這三者有什么關(guān)系？先把這這三者關(guān)系理順了，你才知道呼叫中心在客戶關(guān)系管理中有什么作用。
CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)，是一回事，只是叫法不一樣。呼叫中心系統(tǒng)可以與CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以統(tǒng)一起來，兩者可以進行系統(tǒng)對接，但是傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)沒有對接CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，企業(yè)的產(chǎn)品價值或者服務(wù)價值往往都需要從它的客戶身上才能體現(xiàn)。現(xiàn)代企業(yè)越來越重視自己的客戶，維持客戶關(guān)系，管理客戶關(guān)系是企業(yè)一直在做的事情。那么，呼叫中心在客戶關(guān)系管理中有什么作用呢，下面我們就來詳細介紹。
一、呼叫中心的定義
呼叫中心是搭建企業(yè)與客戶的一座溝通橋梁，能夠很好為客戶提供服務(wù)?？梢詮墓芾砗图夹g(shù)方面來定義。
從管理方面看：呼叫中心是一個促進企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。
從技術(shù)方面看：呼叫中心是圍繞客戶采用CTI（Computer Telephony Integration ）計算機電話集成技術(shù)建立起來的客戶管理中心；對外提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動等多種接入手段，對內(nèi)通過計算機和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。
二、呼叫中心在客戶關(guān)系管理中有什么作用
1、呼叫中心是企業(yè)建立數(shù)據(jù)庫最有效的信息來源
21世紀企業(yè)已經(jīng)邁入了信息化、數(shù)據(jù)化時代，呼叫中心建立健全客戶數(shù)據(jù)信息最有效的渠道，呼叫中心每天與客戶接觸的頻率相當(dāng)高，并且每一次接觸都會有新的數(shù)據(jù)產(chǎn)生?，F(xiàn)在，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)由原來的產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向了客戶資源的競爭，呼叫中心在與客戶接觸的過程中，直接記錄下客戶的行為，形成一個龐大的信息庫。通過對這些數(shù)據(jù)的分析，可以幫助企業(yè)更深入的了解客戶，更準確的把握業(yè)務(wù)狀況，及時調(diào)整企業(yè)發(fā)展策略，最終更好的服務(wù)企業(yè)客戶。
2、呼叫中心是企業(yè)的情報中心
企業(yè)通過呼叫中心可以搜集到客戶的投訴信息以及建議，整理后集中交給銷售部門。銷售部門通過客服部門收集的情報，比如近期哪個產(chǎn)品咨詢的熱度高、哪些產(chǎn)品被投訴的多等，這些信息可以讓銷售部門了解市場的動向，能夠做出相應(yīng)的推廣策略調(diào)整。
3、呼叫中心是企業(yè)與客戶直接溝通的橋梁
呼叫中心能與客戶直接溝通，解答客戶的問題，企業(yè)可以通過呼叫中心向客戶提供例如生日祝福、通知通告等一系列的關(guān)懷服務(wù)，可以更換的培養(yǎng)客戶的忠誠度。
同時，客戶可以通過呼叫中心，撥打企業(yè)電話與企業(yè)直接溝通，不管是產(chǎn)品咨詢，還是投訴建議，都可以直接與企業(yè)直面交流，不用通過其他部門，這有利于企業(yè)快速及時處理客戶的問題。
4、呼叫中心是提高企業(yè)形象的重要方式
呼叫中心對于老客戶的維護非常重要，那里有客戶信息的各種數(shù)據(jù)記錄，我們知道企業(yè)獲得一位新客戶所需要的成本是企業(yè)維持一個老客戶所需成本的5倍。其實，這其中有一定的營銷知識，企業(yè)如果可以長期的維持一個老客戶，不僅可以給企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟效益，通過老客戶的人際傳播，可以提高企業(yè)形象，這種無形的資產(chǎn)是每個企業(yè)追求的終極目標。
呼叫中心在客戶關(guān)系管理中有什么作用？體現(xiàn)在方方面面，隨著近些年市場競爭的加劇，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)轉(zhuǎn)向客戶資源的競爭，良好的客戶關(guān)系才是企業(yè)在這個時代制勝的關(guān)鍵。如今，呼叫中心系統(tǒng)，集成了云呼叫、智能客服、在線客服、客戶管理等多功能，成熟的呼叫中心系統(tǒng)都自帶CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，或者是帶有開放接口可以接入企業(yè)原有的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
