近年來，隨著科技的發(fā)展特別是人工智能技術(shù)、云計算、大數(shù)據(jù)的到來，新技術(shù)逐漸滲入人們?nèi)粘Ｉ钪械母餍懈鳂I(yè)里面，以機器人來代替人工處理繁重的任務(wù)變得普遍。在人工智能時代下，新一代智能呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)運而生，呼叫中心作為一種交互式的語音應(yīng)答系統(tǒng)，又被稱之為“客戶服務(wù)中心”，其原理就是通過電話接收或呼出電話，來實現(xiàn)用戶的請求或者傳播企業(yè)的需求，那么，與傳統(tǒng)呼叫中心相比，人工智能時代下的呼叫中心系統(tǒng)有哪些優(yōu)勢？
呼叫中心系統(tǒng)旨在為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)，解答客戶問題，為企業(yè)處理大量呼叫業(yè)務(wù)相關(guān)的問題和請求，因此往往會需要大量的人工成本，而這種恰恰是人工智能技術(shù)所擅長的，減少甚至是代替大量重復(fù)性工作，呼叫中心的智能語音處理技術(shù)扮演了舉足輕重的角色。
智能語音識別和自然語言理解是呼叫中心在人工智能領(lǐng)域應(yīng)用得較早的技術(shù)之一，發(fā)展至今，大部分的廠商提出了第八代呼叫中心的概念并將其得以運用，新一代的呼叫中心系統(tǒng)將借助大數(shù)據(jù)、云計算，實現(xiàn)數(shù)據(jù)融合，在云端部署服務(wù)和數(shù)據(jù)，真正實現(xiàn)人工智能的發(fā)展。
常見的呼叫中心系統(tǒng)一般分為兩種類型即呼入型服務(wù)和呼出型服務(wù)，兩種不同的呼叫中心系統(tǒng)各有不同優(yōu)勢，根據(jù)企業(yè)需求選擇對應(yīng)的呼叫中心類型。
1、呼出型呼叫服務(wù)中心系統(tǒng)
呼出型呼叫服務(wù)中心系統(tǒng)一般應(yīng)用于營銷型企業(yè)，主要用來帶你花外呼，一般呼出型呼叫中心服務(wù)相較于呼入型服務(wù)更具有挑戰(zhàn)性，在整個外呼場景中，人工客服人員幾乎沒有機會干預(yù)或指導(dǎo)整個對話交互過程，純粹的依靠外呼系統(tǒng)主動撥打電話給用戶，并將相關(guān)信息清晰的傳達給用戶。在整個交互過程中，系統(tǒng)需要主動向用戶提問，并引導(dǎo)用戶返回正確的響應(yīng)內(nèi)容，而不僅僅是對用戶的問題進行回復(fù)，需要不斷積累客戶數(shù)據(jù)，有針對性的回答客戶問題。
智能外呼是未來呼叫中心發(fā)展的一個趨勢，隨著NLP技術(shù)的發(fā)展，外呼系統(tǒng)也實現(xiàn)了智能化，但是目前，這類技術(shù)多數(shù)還只是適用于繳費提醒，銀行信用卡催收等，這種場景下，較少會考慮用戶的情感需要，只需要在對話內(nèi)容中將目的清楚的表達即可。
除了繳費提醒，追債催收之外，我們期待智能外呼有更多的應(yīng)用場景、更加智能化，比如消息推送服務(wù)也是外呼系統(tǒng)中的另一個重要應(yīng)用場景，現(xiàn)在也越來越多的行業(yè)開始應(yīng)用外呼系統(tǒng)進行產(chǎn)品推介、廣告、調(diào)查問卷、消息通知等服務(wù)，雖然這種類型的服務(wù)場景在形式上與催收相似，但它需要將更多的人工智能場景比如用戶體驗、用戶情緒融入到產(chǎn)品設(shè)計中，讓用戶更容易接受。
2、呼入型呼叫服務(wù)中心系統(tǒng)
呼入型呼叫中心系統(tǒng)一般應(yīng)用于智能客服領(lǐng)域，還包括一些專業(yè)領(lǐng)域的智能客服機器人，這類機器人大量被政府、銀行、保險公司、中介公司等機構(gòu)使用，且隨著NLP技術(shù)和ARS技術(shù)的不斷發(fā)展，越來越多的高級財富管理服務(wù)被人工智能客服所接管，通過智能語音導(dǎo)航多輪問答，機器人可以逐步篩選并闡明用戶的特定需求，并有針對性的給出適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。
這類服務(wù)一般都會提前預(yù)先設(shè)計好對話流，根據(jù)語音導(dǎo)航實現(xiàn)分流和引導(dǎo)作用，系統(tǒng)引導(dǎo)用戶根據(jù)預(yù)先設(shè)定的對話流逐步實現(xiàn)用戶的需求，是呼叫中心系統(tǒng)中最典型的應(yīng)用，在客戶與機器人對話交互過程中，人工客服也可以隨時介入，以處理一些客戶的特殊需求，智能客服+人工客服提供客戶服務(wù)，提高企業(yè)運營效率。
呼入型客服服務(wù)除了針對專業(yè)領(lǐng)域以外，還有一種專門應(yīng)用于通用領(lǐng)域的客戶服務(wù)，比如114查詢業(yè)務(wù)，12315，12345，12306等等，就是特別經(jīng)典的通用類智能呼叫服務(wù)案例，用戶可以通過電話查詢城市的交通，進行消費者權(quán)益投訴或是一些救助服務(wù)等等，當(dāng)用戶發(fā)起需求，系統(tǒng)會以特定的形式將相關(guān)信息返回給用戶，而這整個過程都由客服機器人獨立完成。
下一個時代將是人工智能時代，人工智能技術(shù)正在將呼叫中心帶入全新的智能時代了，智能型客服管理中心將被取代，越來越多的技術(shù)將人類從冗余的勞力成本中解脫出來，未來，呼叫中心系統(tǒng)還會為我們提供哪些驚喜，我們拭目以待。
