一、方案背景
為貫徹國家電網(wǎng)公司兩會(huì)精神，落實(shí)加快推進(jìn)現(xiàn)代以新興信息化技術(shù)為手段，全力推進(jìn)用戶工程物資業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)建設(shè)，不斷提升用戶工程物資管理水平建設(shè)要求，國家電網(wǎng)公司物資部組織開展了公司現(xiàn)代信息化供應(yīng)鏈體系頂層規(guī)劃和總體業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)工作。
建設(shè)現(xiàn)代供應(yīng)鏈體系是公司貫徹落實(shí)十九大精神，推動(dòng)新技術(shù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合的重要舉措。因此，某市亟需建設(shè)能夠有效支撐現(xiàn)代供應(yīng)鏈體系的物資全業(yè)務(wù)統(tǒng)一數(shù)據(jù)中心，并以典型業(yè)務(wù)場景為突破點(diǎn)從性能和功能兩個(gè)層面驗(yàn)證物資全業(yè)務(wù)統(tǒng)一數(shù)據(jù)中心建設(shè)的可行性，結(jié)合項(xiàng)目的需求，需采購一批物資全業(yè)務(wù)大數(shù)據(jù)的分析設(shè)備，以便于保障上海公司物資全業(yè)務(wù)統(tǒng)一數(shù)據(jù)中心的穩(wěn)定運(yùn)行。
二、項(xiàng)目需求分析
2.1 項(xiàng)目需求
在某市的電力物資公司機(jī)房虛擬服務(wù)器上部署一套呼叫中心軟件，一臺(tái)中繼網(wǎng)關(guān)和15套座席IP電話以及話務(wù)耳麥。呼叫中心服務(wù)器和中繼專線對(duì)接實(shí)現(xiàn)號(hào)碼接入實(shí)現(xiàn)客戶呼入并轉(zhuǎn)接至座席。對(duì)供應(yīng)商、項(xiàng)目單位（搶修隊(duì)）、評(píng)審專家進(jìn)行業(yè)務(wù)支持。
需結(jié)合上述軟件需求的情況，進(jìn)行全業(yè)務(wù)大數(shù)據(jù)分析設(shè)備的購置。
2.2 集成需求
配置物資業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接支持、運(yùn)營商數(shù)字中繼接入支持。
三、具體建設(shè)內(nèi)容
3.1 搭建呼叫中心核心系統(tǒng)
基于目前機(jī)房準(zhǔn)備的設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境基礎(chǔ)上進(jìn)行最新技術(shù)理念的分部式部署的IP呼叫中心系統(tǒng)。此款系統(tǒng)集計(jì)算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話 集成技術(shù)（CTI）、客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機(jī)（PBX）通訊技術(shù)等多方面結(jié)合的成熟、統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)，它將企業(yè)內(nèi)部多個(gè)部門處理的 事務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。
系統(tǒng)以自主研發(fā)的IPPBX為基礎(chǔ)，具有高性能、高穩(wěn)定、多功能、低成本、實(shí)施快速、易擴(kuò)展等優(yōu)勢(shì)。支持2— 500座席，支持FXO、PRI、SS7、IMS、SIP、IAX等外線中繼接入方式。座席端可采用普通話機(jī)、IP話機(jī)或SIP分機(jī)，滿足各行業(yè)用戶的習(xí)慣。系統(tǒng)完全自主研發(fā)，自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，提供二次開發(fā)接口，可快速融合客戶自有業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。
3.2 呼叫中心和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成對(duì)接
聯(lián)系評(píng)標(biāo)專家，CRM自動(dòng)隨機(jī)產(chǎn)生一次自動(dòng)外呼進(jìn)行對(duì)外呼叫，收到確認(rèn)的專家擇量選擇后續(xù)對(duì)外呼叫電話數(shù)量。結(jié)合TTS引擎將預(yù)設(shè)的文字轉(zhuǎn)成語音并給予播放，與此同時(shí)CRM系統(tǒng)同步發(fā)送確認(rèn)短信提醒告知。
四、系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案
4.1 基礎(chǔ)架構(gòu)層
本項(xiàng)目IP呼叫中心系統(tǒng)系最新一代呼叫中心產(chǎn)品，不僅具備傳統(tǒng)呼叫中心的所有功能，同時(shí)也具有傳統(tǒng)呼叫中心所不具備的VOIP、軟交換等功能，既反映當(dāng)前最先進(jìn)CTI技術(shù)和成熟的軟件設(shè)計(jì)的水平，又具有發(fā)展的潛力。同時(shí)，可以與客戶使用的其他業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)對(duì)接有比較強(qiáng)的兼容性。系統(tǒng)采用世界上先進(jìn)的QOS保證機(jī)制和高效的語音編碼、解碼技術(shù)來保證語音質(zhì)量。
4.2 數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)鏈路層
數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)鏈路架構(gòu)如下：
部分 描述
數(shù)據(jù)獲取層 數(shù)據(jù)獲取層在非“直接訪問”時(shí)使用，其獲取數(shù)據(jù)的顆粒度和字段均同原始系統(tǒng)保持一致，僅對(duì)數(shù)據(jù)的技術(shù)屬性進(jìn)行少許增強(qiáng)，比如“源系統(tǒng)”。
業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換層 數(shù)據(jù)倉庫層具有過程“數(shù)據(jù)協(xié)同”、“數(shù)據(jù)擴(kuò)展”等，是在數(shù)據(jù)獲取層基礎(chǔ)上對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了業(yè)務(wù)再加工，使之符合業(yè)務(wù)的意義，為進(jìn)一步應(yīng)用做好準(zhǔn)備。
操作數(shù)據(jù)存儲(chǔ) 操作數(shù)據(jù)存儲(chǔ)意在存儲(chǔ)操作級(jí)別的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，為實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)倉庫提供可能，其存儲(chǔ)的是明細(xì)級(jí)別的數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)/準(zhǔn)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。
報(bào)表層 報(bào)表層和結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)集市主要用于多個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)象的關(guān)聯(lián)，以出具符合業(yè)務(wù)需求的報(bào)表，出于技術(shù)角度考慮，所有的報(bào)表都應(yīng)該基于報(bào)表層予以出具。
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