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呼叫中心推進企業(yè)發(fā)展建設(shè)

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企業(yè)部署呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)信息化建設(shè)進程中的重大項目,因此對于大部分企業(yè)管理層來說都需要經(jīng)過較長時間的論證,項目選型和決策,直到系統(tǒng)的使用磨合都需要耗費較大的時間和精力。

呼叫中心作為企業(yè)信息化應(yīng)用中的核心項目,其具有的綜合性復(fù)雜性需要企業(yè)謹(jǐn)慎對待。企業(yè)管理層希望部署呼叫中心一般有兩種情況,一是競爭對手先行一步采取了信息化改造的措施,其次是企業(yè)有系統(tǒng)信息化建設(shè)管理的戰(zhàn)略構(gòu)想和規(guī)劃,這就要求企業(yè)管理思考呼叫中心是為改善和提升哪方面的應(yīng)用,尤其是慕“競爭對手”之名才實施呼叫中心部署的企業(yè)更需要認(rèn)真的思考,才不至于造成后期呼叫中心部署之后食之無味棄之可惜的尷尬處境。

那么一些企業(yè)管理層部署呼叫中心有哪些考慮呢,分支機構(gòu)的統(tǒng)一管理,廣告效果的評估,量化銷售人員的KPI考核,電話錄音通話記錄,呼入呼出彈屏編輯,客戶信息管理,一體化客戶關(guān)系管理,希望支持移動辦公等等,這些都是企業(yè)管理層考慮的具體應(yīng)用問題,大部分中層管理考慮的特別多。

有些企業(yè)高層管理層基于更全面的考慮,希望構(gòu)建企業(yè)員工,客戶關(guān)系等一體化的企業(yè)通訊平臺,這樣企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),和客戶溝通情況,以及員工的工作活動情況,構(gòu)成企業(yè)的日常運營數(shù)據(jù)庫,通過這些客觀的數(shù)據(jù)庫來分析公司面臨的問題和挑戰(zhàn),及時的進行管理和戰(zhàn)略調(diào)整,這兩種思考都不會排斥甚至是相輔相成的。但是從通盤的整體戰(zhàn)略來考慮后者的認(rèn)識顯然站的更高,但執(zhí)行難度也將更加大。

其次是是項目選型,呼叫中心的選型需要根據(jù)企業(yè)的需求來確定,比如企業(yè)高層管理的戰(zhàn)略考慮——通盤整體考慮企業(yè)信息化管理,就需要與之匹配的云呼叫中心,比如云翌通云呼叫中心系統(tǒng)集成CRM,在線客服,整合400電話為一體,將企業(yè)的各種通訊渠道和客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫與內(nèi)部員工的KPI考核集成整合為一體,這樣員工,客戶行為數(shù)據(jù)都將記錄在數(shù)據(jù)庫中給企業(yè)提供分析數(shù)據(jù)報表。這是全新基于云計算的云呼叫中心輕而易舉就可以做到的,而傳統(tǒng)的呼叫中心在這方面就表現(xiàn)短板。

再次就是系統(tǒng)的推行,對于大部分企業(yè)來說,要更改企業(yè)員工熟悉的業(yè)務(wù)流程會遭遇到較大的障礙,對于執(zhí)行力強的企業(yè)來說難度不大,但大部分企業(yè)文化較為溫和。這需要信息化系統(tǒng)盡量不更改現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式,甚至可以改善員工的工作效率,使得系統(tǒng)變成受到公司歡迎的應(yīng)用。云翌I(lǐng)P呼叫中心軟件可與企業(yè)原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)做對接,使企業(yè)員工在熟悉的工作流程中更高效的完成工作。

很多公司在企業(yè)信息化應(yīng)用過程中容易遇到阻礙就認(rèn)為系統(tǒng)不適合企業(yè),事實上問題的關(guān)鍵可能并在于系統(tǒng)不理想,在于公司管理層對企業(yè)信息化管理應(yīng)用有多重視。如果有更多的企業(yè)認(rèn)識到“沒有用呼叫中心的企業(yè)大部分都消亡了”,那么企業(yè)管理層會高度重視起來。

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