服務(wù)是有價(jià)的。筆者在去福田之前，就這么想。因?yàn)閷＜乙辉僬f(shuō)，賣整車的利潤(rùn)只是一方面，國(guó)內(nèi)企業(yè)應(yīng)該拓展售后服務(wù)這一塊的利潤(rùn)來(lái)源。不過(guò)，在采訪結(jié)束后，筆者發(fā)現(xiàn)對(duì)價(jià)值的理解狹隘了。
過(guò)去，售后服務(wù)這一塊主要是需要投入、耗費(fèi)成本的環(huán)節(jié)。比如建設(shè)呼叫中心，福田2004年花了近400萬(wàn)建信息系統(tǒng)，2009年升級(jí)系統(tǒng)又花了200萬(wàn)，今年還打算投入100萬(wàn)，培訓(xùn)呼叫中心的員工，不算一個(gè)專門的負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的科室運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，每年還要花20-30萬(wàn)的培訓(xùn)費(fèi)。后來(lái)，乘用車企業(yè)和經(jīng)銷商學(xué)會(huì)了在售后服務(wù)領(lǐng)域賺錢，比如賣原廠配件。
不過(guò)，國(guó)內(nèi)商用車企業(yè)，還享受不到這樣的好日子。福田服務(wù)總監(jiān)宋術(shù)山說(shuō)，國(guó)外商用車企業(yè)確實(shí)能在這一塊賺錢，但福田在2015年之前還沒(méi)這個(gè)打算，在配件上盈虧持平就行了。這一方面與國(guó)內(nèi)商用車企業(yè)所處的發(fā)展階段有關(guān)，另一方面與國(guó)內(nèi)商用車客戶對(duì)價(jià)格非常敏感有關(guān)。
不能直接賺錢，售后服務(wù)怎樣創(chuàng)造價(jià)值？?jī)H僅是有了服務(wù)口碑，客戶就愿意買產(chǎn)品這么簡(jiǎn)單嗎？福田呼叫中心的工作，說(shuō)明只要主動(dòng)，服務(wù)就有價(jià)值。
服務(wù)是與客戶接觸的窗口，既是付出的窗口又是搜集窗口。福田呼叫中心的服務(wù)理念是只要客戶一個(gè)電話，剩下的事情我們來(lái)做。按照過(guò)去的思維，一個(gè)電話解決一件事情，客戶滿意了這個(gè)電話成為過(guò)去式，死亡了。但福田讓這些電話活了起來(lái)，主動(dòng)整理、挖掘其中蘊(yùn)含的信息，發(fā)現(xiàn)客戶購(gòu)車意向，研究需求和趨勢(shì)，將單純的服務(wù)做成了主動(dòng)調(diào)查和研究，研究結(jié)果改善了公司管理，提升了營(yíng)銷的精準(zhǔn)性，創(chuàng)造的就是實(shí)實(shí)在在的價(jià)值。
很多企業(yè)會(huì)聘請(qǐng)咨詢公司、調(diào)查公司來(lái)幫助自己改善管理流程，摸準(zhǔn)市場(chǎng)脈搏，這些公司也要進(jìn)行大量的問(wèn)卷調(diào)查才能得出結(jié)論。請(qǐng)外腦的費(fèi)用不菲，外腦接觸到的又不一定全是目標(biāo)客戶。而企業(yè)自己的呼叫中心，接觸到的可是最精準(zhǔn)的客戶群，大多數(shù)信息還是送上門來(lái)的，企業(yè)只需開(kāi)闊思路，認(rèn)真對(duì)待服務(wù)，節(jié)省成本、多賺利潤(rùn)的辦法就唾手可得。
因此，服務(wù)有價(jià)。
