合理排班讓呼叫中心系統(tǒng)工作效率更高

通過引入排班軟件，排班員可以專注于規(guī)則的設(shè)置、班次的設(shè)置，在服務(wù)水平等參數(shù)設(shè)定完成后，軟件能自動排定班表，最大限度的減少排班員的手工干預，提高排班工作效率自動化處理是引入排班軟件最迫切也是最基本的需求。排班員的工作絕不應(yīng)該是拷貝、粘貼，他們應(yīng)該更加注重如何改善運營效果，如在什么時間增加人力會提高整體服務(wù)水平？班次設(shè)置是否合理，能否通過更改班次來提升服務(wù)水平等。
呼叫中心的管理必須著眼于整個中心的績效優(yōu)化，包括預測和排班。成本效益是任何組織關(guān)注的問題，呼叫中心也不例外。呼叫中心采用明確的戰(zhàn)略、最大限度地堅持遵時率，成本可以最小化，并且可以優(yōu)化績效——為所有人創(chuàng)造理想的環(huán)境。
班次規(guī)則：如設(shè)定座席可以上那些班次，某些班次最長連續(xù)幾天等；
休假規(guī)則：座席可以在那些天休息，在那些班次后必須休息等；
工時規(guī)則：座席的周最大、最小工時，月最大、最小工時；
公平性規(guī)則：如某組座席夜班數(shù)目必須保持相等；
組規(guī)則：設(shè)定那些人員必須同組工作，同組是否同時開始工作等；
輪班規(guī)則：設(shè)定不同班次之間的輪換規(guī)則。
預測和排班是您的呼叫中心管理必須完成的兩個任務(wù)，但同樣這兩個任務(wù)也可能引起員工的反感。正確預測，甚至重復基于歷史數(shù)據(jù)的績效只完成任務(wù)的一半，同時排班和確保遵時率可能是要克服的一個全新挑戰(zhàn)。
　　讓座席代表認識到這些獎金與團隊內(nèi)部配合、好成績相關(guān)。確保所有的座席代表都知道堅持遵時率的行為與整個呼叫中心的成功息息相關(guān)。呼叫中心管理中對遵守排班的個人，必須提供獎勵。座席代表在遵守排班時間，他們需要得到相應(yīng)的回報，特別是當他們做出改進時。
這支持實時關(guān)注跟蹤活動，產(chǎn)生必要的報告。這些報告可以與座席代表共享，提供改善績效的培訓機會。定期反饋是堅持遵時率的關(guān)鍵。呼叫中心管理中最重要的是宣傳和教育。呼叫中心管理也必須愿意采用勞動力資源管理工具和解決方案來衡量和管理遵時率。