ACD在呼叫中心中所起作用就是成批地處理來話呼叫

ACD是英文AutoCallDistribution的縮寫，從字面意思是自動(dòng)呼叫分配器，在一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)中心，ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或者技能的各組業(yè)務(wù)代表，各組業(yè)務(wù)代表被組成連選組，來話則按一定的分配規(guī)則分配給最空閑的業(yè)務(wù)代表。
ACD的功能：
程控交換功能：ACD在本質(zhì)上也是交換機(jī)的一種類型，必須具有程控交換機(jī)最基本的話務(wù)交換功能；排隊(duì)功能：ACD必須具有話務(wù)排隊(duì)的功能，所謂排隊(duì)是指在內(nèi)線都忙得狀態(tài)下，外部再打來電話是按一定規(guī)則進(jìn)行排隊(duì)，在內(nèi)線空閑時(shí)進(jìn)行接入；路由功能：撥入ACD的話務(wù)可以根據(jù)一定的路由規(guī)則來轉(zhuǎn)發(fā)到相應(yīng)的坐席終端，csta協(xié)議支持：這是acd最重要的功能，是交換系統(tǒng)與計(jì)算系統(tǒng)的粘合劑，acd與通用交換機(jī)最本質(zhì)的區(qū)別在于：通用交換機(jī)是一個(gè)封閉的系統(tǒng)，由自身內(nèi)定的規(guī)則進(jìn)行接續(xù)，而acd則是一個(gè)開放的系統(tǒng)，根據(jù)主控計(jì)算機(jī)的命令進(jìn)行接續(xù)，這使得acd具有更大的靈活性。
需要的電話線路很多時(shí)，要用服務(wù)局，當(dāng)業(yè)務(wù)量超過一臺(tái)pc所能承擔(dān)的容量是需要交換功能更一遍把呼叫分配給不同的ivr，有些傳統(tǒng)的pbx功能比較強(qiáng)，可經(jīng)過編程滿足這種應(yīng)用要求?，F(xiàn)在流行的方法是采用亞交換，這是一類特殊類型的pbx，可通過外部的主機(jī)進(jìn)行計(jì)算機(jī)編程，賦予系統(tǒng)更大的靈活性。
這種配置下得典型呼入處理安如下步驟進(jìn)行：
來話呼叫進(jìn)入一條co中繼線；亞交換機(jī)器應(yīng)答該呼叫，接受呼叫到達(dá)的端口號(hào)。dnis和可能的ani數(shù)字；當(dāng)呼叫成功應(yīng)答，病區(qū)捕獲到數(shù)字后，同交換機(jī)的rs-232串行口向主機(jī)發(fā)送消息，包括來話呼叫只是和受到的數(shù)字；主機(jī)檢查當(dāng)時(shí)個(gè)ivr的狀態(tài)，并選擇一個(gè)空閑的，能處理呼叫中心的ivr和端口號(hào)；主叫向交換機(jī)發(fā)命令，使呼叫轉(zhuǎn)到ivr端口，ivr處理呼叫。ivr或者呼叫用戶一方掛機(jī)時(shí)，交換機(jī)堅(jiān)持拆線信號(hào)，并向主機(jī)發(fā)送端口等信息，主機(jī)程序接收到該消息，更新ivr活動(dòng)端口的記錄表。其他功能，如呼入時(shí)的會(huì)議功能，以及有ivr發(fā)起的呼叫功能，也可利用ivr和主控的lan鏈接，以及交換機(jī)的會(huì)議特性實(shí)現(xiàn)。