呼叫中心提供商分享用戶業(yè)務需求

呼叫中心提供商分享用戶業(yè)務需求
工作量/降低通訊成本（長途） 將呼叫中心建設在人口密集、經(jīng)濟發(fā)達，以及企業(yè)客戶群較集中的區(qū)域，將有助于企業(yè)節(jié)約長途通訊成本，同時對于企業(yè)客戶也是好事。
呼叫中心系統(tǒng)勞力資源
資源的數(shù)量、工資結(jié)構(gòu)、福利制度、教育程度、語言技能、和服務觀念。
呼叫中心建設社區(qū)環(huán)境
營業(yè)場所獲得和擴容的難易程度、電信基礎設施、交通情況、生活費用、公共安全設施、、氣候和自然災害情況。
呼叫中心經(jīng)過戰(zhàn)略層面的規(guī)劃和運營管理層面的指導，可以迅速地明確系統(tǒng)需求?？紤]呼叫中心的需求一般可從如下四個部分著手思考：
呼叫中心系統(tǒng)用戶業(yè)務需求模式
分析用戶當前模式以及怎么與呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃是一個復雜的規(guī)劃過程，需要全面分析企業(yè)所處行業(yè)的特點和競爭對手對呼叫中心的采用和運作情況，以及企業(yè)內(nèi)部整體經(jīng)營戰(zhàn)略、客戶服務部門與其它部門的關系等來綜合確定呼叫中心的使命和目標。具體來講，呼叫中心涉及客戶戰(zhàn)略、業(yè)務規(guī)劃和技術規(guī)劃三個層面。
（1）技術規(guī)劃：呼叫中心的規(guī)劃之魂
（2）業(yè)務規(guī)劃：呼叫中心的規(guī)劃之本 業(yè)務規(guī)劃主要是定位呼叫中心提供的業(yè)務類型，如只是咨詢和信息服務型（主要為客戶提供產(chǎn)品咨詢和信息服務），還是售后服務型（主要提供售后支持和服務），或電話營銷型（主要做產(chǎn)品市場推廣、商機挖掘和電話銷售），或外包型（將自己的業(yè)務外包給專業(yè)的呼叫中心）。 不同的業(yè)務規(guī)劃，將會形成不同的系統(tǒng)建設需求重點，如售后服務型主要是解決大量呼入和知識庫的建設等，電話營銷型的重點則是外撥和調(diào)查問卷管理、商機管理等，外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務提供商及如何協(xié)調(diào)相互的關系等。
（3）客戶戰(zhàn)略：呼叫中心的規(guī)劃之源 有些企業(yè)建立呼叫中心，往往把工作中心放在關注呼叫中心的技術和設備上，一開始就受非常大的局限。其實，建立呼叫中心，首先應該談到的是企業(yè)客戶戰(zhàn)略，只有具備了清晰的客戶戰(zhàn)略，才能清楚地找準呼叫中心的戰(zhàn)略定位。 要實行客戶戰(zhàn)略，首先要分析我們客戶的特點和企業(yè)所在行業(yè)的特點，逐步建立起以客戶為中心的企業(yè)理念，確定如何建立市場營銷體系？如何細分你的客戶群？如何為不同的客戶群提供差異化的策略？業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略？客戶關系建立與發(fā)展規(guī)劃？以及客服中心定位（成本中心/利潤中心）與目標、客服中心制度和文化、客服中心管理和運營模式等。