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呼叫中心坐席員有效地處理客戶投訴與客戶滿意相反,當客戶購買商品后,對商品本身和企業(yè)的服務都抱有良好的愿望和期盼。當這些愿望與要求得不到滿足時,就會失去心理平衡,由此產(chǎn)生的抱怨和想討個說法的行為就是客戶投訴。 對呼叫中心坐席員來說,面對客戶投訴,采取充耳不聞、敷衍了事的態(tài)度,這就是我們在面對客戶投訴時的心理障礙,這種心理障礙導致我們無法正確處理客戶投訴。我們必須找出這種心理障礙,并且克服它。 實際上,處理客戶投訴是一件非常有意思也非常有意義的事情。當你每天在清算一共接受了多少客戶投訴的時候,也要想想你幫助了這么多人,那是一件多么有意義的事情。 而且,客戶對企業(yè)的投訴,對企業(yè)來說也是非常珍貴的,據(jù)有關統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明,在對企業(yè)產(chǎn)品或服務不滿的客戶中,有25%的顧客遇到了嚴重的問題而不去投訴;實際上,客戶的投訴,是對企業(yè)的信任,是在為企業(yè)提供產(chǎn)品或服務的不足,因此,更多時候我們說客戶的投訴就是給企業(yè)的禮物。 呼叫中心坐席員投訴處理的重要性 如果遇到一位抱怨的客戶,一定要感謝他,因為他把牢騷發(fā)給你而不是親朋友好友。客戶的抱怨為什么值得重視,請看以下數(shù)據(jù): 會抱怨的客戶只占全部客戶的5%~10%,有意見而不抱怨的客戶80%左右不會再來購物,而抱怨如果能處理得當,那么有98%左右的客戶抱怨之后還會再來。 平均每位非常滿意的客戶,會把他們的滿意告訴2個人,而這些人當中,會有10個人左右,在產(chǎn)生同樣的需求時,光顧那些被滿意客戶贊揚的企業(yè)。 一個非常不滿意的客戶,會把他的不滿告訴20個人以上,這些人中,在產(chǎn)生同樣需求是,幾乎都不會光顧那些被批評的服務品質惡劣的公司。 服務品質惡劣的公司,平均每年的業(yè)績只有1%的增長率,而市場占有率卻下降2%。 服務品質高的企業(yè),每年的業(yè)績增長率為12%,市場占有率則增長6%。 每開發(fā)一個新客戶,其成本是保持一個老客戶的成本的5倍,而流失一個老客戶的損失,只有爭?。保盀樾驴蛻舨拍軓浹a。 呼叫中心坐席員怎樣看待客戶抱怨 你只能從那些欣賞你、支持你、對你溫柔的人身上學到東西嗎?那些反對你,與你相爭執(zhí)、吵嚷的人從不曾給你任何啟發(fā)嗎? ——美國詩人 惠特曼(Walt whitman ) 客戶的情緒反映了他們內心要表達的聲音,這聲音并不總是動聽的,在商業(yè)活動中,幾乎各行各業(yè)的工作人員都難免聽到客戶的抱怨,面對客戶的憤怒,這實在不是讓人開心的事。許多人在接聽投訴電話的時候心里就已經(jīng)敲起了退堂鼓;也有人積極應戰(zhàn),用怒不可泄的姿態(tài)嚇退來找麻煩的客戶;還有人去見提出投訴的客戶時,一路上想著:今天真倒霉! 然而,他們當中有許多人沒有看到,客戶的抱怨既可以是燃燒的火山,也可以使翻涌的油田那里有著無限的機會! 從客戶的抱怨里,我們可以學到很多東西。
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