呼叫中心系統(tǒng)兩種基準(zhǔn)測試方法

呼叫中心系統(tǒng)測試在所有的基準(zhǔn)測試方法學(xué)中，目前有兩種最廣泛使用的方式，分別是競爭化基準(zhǔn)測試和過程化基準(zhǔn)測試。 如果我們希望確定自己的呼叫中心在同一領(lǐng)域中的性能比較和級(jí)別排名，可以采用競爭化基準(zhǔn)測試的方法。使用競爭基準(zhǔn)測試，就可以將本企業(yè)呼叫中心的性能與同類的競爭對(duì)手直接比較。相反，過程化基準(zhǔn)測試則是在全產(chǎn)業(yè)范圍內(nèi)測量對(duì)呼叫中心性能起著重要作用的過程和實(shí)踐。這類基準(zhǔn)測試只是確定出最優(yōu)化的實(shí)踐，而不考慮在同類產(chǎn)業(yè)中的排名，它著重于進(jìn)行徹底的過程性研究，并且在呼叫中心中將最優(yōu)化的實(shí)踐加以應(yīng)用。
基準(zhǔn)測試不是簡單地復(fù)制或獲取呼叫中心日常運(yùn)營中的一些片段，更不是帶有間諜色彩地去窺測企業(yè)的商業(yè)秘密。此外，基準(zhǔn)測試也不是一種能夠快速和簡單完成的任務(wù)。
在呼叫中心基準(zhǔn)測試中經(jīng)常會(huì)提到的最佳實(shí)踐的概念，是指在特定行業(yè)內(nèi)，一種商業(yè)實(shí)踐勝過其它所有商業(yè)實(shí)踐的意思。換句話說，就是沒有其它的企業(yè)或組織能夠做得更好。最佳實(shí)踐可以通過在企業(yè)或組織的內(nèi)部創(chuàng)新中獲得，但是在很多情況下，很可能這些創(chuàng)新已經(jīng)被發(fā)現(xiàn)并在其它地方實(shí)行過。因此，為了在呼叫中心中獲得最佳實(shí)踐，我們都會(huì)希望能超越自己的企業(yè)或組織，看看其它人是怎樣做的。這就如同一個(gè)人長期呆在房間里，忽然有一天推開房門發(fā)現(xiàn)外面的世界其實(shí)很精彩?；鶞?zhǔn)測試就是一種幫助我們完成這一工作的方法學(xué)。值得注意的是，當(dāng)進(jìn)行基準(zhǔn)測試時(shí)應(yīng)盡可能選擇那些好的同類型企業(yè)進(jìn)行基準(zhǔn)比較，因?yàn)槿绻覀兣c一般性的合作伙伴做基準(zhǔn)測試時(shí)，可能會(huì)改進(jìn)一些性能，但是永遠(yuǎn)不會(huì)達(dá)到最高的境界。這一概念最早是源自于對(duì)競爭對(duì)手的產(chǎn)品和流程做反向工程，它是施樂公司在影印機(jī)市場上增加國際競爭能力的一個(gè)主要戰(zhàn)略方法。難能可貴的是，隨著時(shí)間的推移，施樂公司不但自己進(jìn)行基準(zhǔn)測試，而且還愿意與其它公司共同分享他們?cè)诨鶞?zhǔn)測試上的成功經(jīng)驗(yàn)，這使得基準(zhǔn)測試的概念逐漸得到了認(rèn)可和推廣。因?yàn)橥ㄟ^正確地實(shí)施，將可以使企業(yè)取得杰出的效果和業(yè)績，在競爭中立于不敗。