呼叫中心是呼入和呼出的實(shí)體

產(chǎn)生認(rèn)識上偏差的主要原因在于我們有時還是將呼叫中心單純地看作是一種硬件設(shè)備，所以往往和其他設(shè)備一樣，認(rèn)為可以用一些硬件方面的指標(biāo)對其進(jìn)行性能測試和驗(yàn)收。其實(shí)，從本質(zhì)上講，呼叫中心是呼入和呼出的一個實(shí)體。 在呼叫中心的運(yùn)營中人員才是呼叫中心的第一要素。也正因?yàn)槿绱?，對呼叫中心的評測應(yīng)該是全方位的，而不僅僅是對硬件設(shè)備的測試。此外，也因?yàn)橛兄藛T這一首要因素，所以對呼叫中心的評測應(yīng)該是動態(tài)的和長期性的。換句話說，呼叫中心應(yīng)該永遠(yuǎn)不會有驗(yàn)收合格的那一天。 隨著各企業(yè)應(yīng)用呼叫中心的不斷深入，對其運(yùn)營管理也正在提出更高的要求，就是要從粗放型管理向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變。在這一轉(zhuǎn)變過程中，需要加強(qiáng)對呼叫中心運(yùn)營管理更深入和全面的認(rèn)知。
近幾年來，呼叫中心正在以超乎尋常的速度在國內(nèi)得到普及和應(yīng)用。作為一個新興的產(chǎn)業(yè)，它在越來越多的行業(yè)和社會生活中發(fā)揮著日益重要的作用。但在實(shí)際應(yīng)用中，有時對它的認(rèn)識和理解卻有著一定的偏差。比如，我們經(jīng)常會看到或聽到這樣的報道，就是某某呼叫中心順利地通過了驗(yàn)收，或者是某個呼叫中心項(xiàng)目獲得了科技創(chuàng)新獎項(xiàng)，等等
其實(shí)，這種說法本身具有一定的片面性，甚至有時會給人一種錯覺，就是似乎呼叫中心最終會有驗(yàn)收合格的那一天。
對一個產(chǎn)業(yè)而言， 基準(zhǔn)測試是確定產(chǎn)品或服務(wù)在產(chǎn)業(yè)中的位置，并找到改進(jìn)方法的最好實(shí)踐，它能夠最終為那些提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)帶來杰出的性能。
呼叫中心測試指的是一個在全球范圍內(nèi)，持續(xù)定義、比較、配置和評估最優(yōu)實(shí)踐的構(gòu)造和分析的過程，其目標(biāo)是為了能最終獲得競爭優(yōu)勢。 這個定義聽起來可能不容易理解，實(shí)際上如果用通俗一點(diǎn)的話來說，就是通過大量的對各行各業(yè)實(shí)際應(yīng)用的呼叫中心運(yùn)營的性能參數(shù)指標(biāo)的收集，給出這些參數(shù)指標(biāo)的平均值和最佳值，以便于任何一個參加測試的呼叫中心可以與之比較，從而知道自己企業(yè)的呼叫中心運(yùn)營處于何種狀態(tài)，與同類型企業(yè)的最佳水平相比存在的差距，最終的目標(biāo)是制定出在以后的運(yùn)營中改進(jìn)和提高的方法。