客服代表從服務(wù)轉(zhuǎn)換到銷售

國(guó)內(nèi)絕大部分外包呼叫中心都是混合型業(yè)務(wù)，同一批客服代表承擔(dān)各種各樣的任務(wù)，從處理呼入到主動(dòng)呼出，從客戶服務(wù)、市場(chǎng)調(diào)研、銷售線索挖掘到電話銷售，專業(yè)任務(wù)團(tuán)隊(duì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有形成，專業(yè)的電話銷售團(tuán)隊(duì)更是少之又少。對(duì)于大部分企業(yè)自建呼叫中心來說，從事客戶服務(wù)的多，電話銷售的少，電話銷售人員尤為缺乏。
　 銷售理念和銷售技巧的培訓(xùn)。我們要讓他們明白電話銷售的理念，把作為銷售代表的美好前程展示給他們，讓他們?yōu)樽约旱臐摿吐殬I(yè)未來感到興奮。接下來進(jìn)行銷售技巧的培訓(xùn)，但要記住，不要試圖一步到位，他們的轉(zhuǎn)變需要一個(gè)過程。后續(xù)的培訓(xùn)與在崗練習(xí)是一個(gè)持續(xù)不斷的工作。
　 用一對(duì)一的輔導(dǎo)與電話監(jiān)聽/錄音來強(qiáng)化那些銷售技巧。一對(duì)一的輔導(dǎo)是呼叫中心經(jīng)理人員與銷售代表之間必須做的重要工作。通常，銷售團(tuán)隊(duì)主管或經(jīng)理每周至少與每一位銷售代表一對(duì)一輔導(dǎo)一次，每次輔導(dǎo)一般持續(xù)一到幾小時(shí)不等，輔導(dǎo)的內(nèi)容主要是銷售代表對(duì)銷售技巧應(yīng)用的情況，強(qiáng)項(xiàng)與弱項(xiàng)，某些習(xí)慣的轉(zhuǎn)變等，并會(huì)給出一個(gè)改進(jìn)的期限。電話監(jiān)聽也是一項(xiàng)重要的工作。在呼叫中心里，監(jiān)聽是主要用來作輔導(dǎo)和培訓(xùn)之用。電話監(jiān)聽可以發(fā)現(xiàn)銷售代表存在的問題，要記住的是，監(jiān)聽后應(yīng)該給予反饋。 競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制：我們應(yīng)該讓呼叫中心銷售代表變得更有進(jìn)取心（aggressive），很好的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制往往能起到事半功倍的效果。在設(shè)計(jì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的時(shí)候，我們應(yīng)該注意用更多的正面激勵(lì)而非負(fù)面激勵(lì)，比如我們不應(yīng)該設(shè)立一個(gè)規(guī)定讓所有沒達(dá)到目標(biāo)的人接受處罰而達(dá)到目標(biāo)的人沒有獎(jiǎng)勵(lì)。