自建類呼叫中心市場分析

中國通信市場繼續(xù)保持增長，新的業(yè)務(wù)、新的技術(shù)、新的應(yīng)用共同促進了中國通信市場的發(fā)展。與此同時，中國通信市場的一些熱點仍在繼續(xù)。WiMax無線接入技術(shù)成為新的3G標(biāo)準(zhǔn)；移動信息化，固定移動融合（FMC）還將繼續(xù)；統(tǒng)一通信技術(shù)的發(fā)展給傳統(tǒng)電信運營商帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，對現(xiàn)有的商業(yè)模式產(chǎn)生了巨大的影響。從整體市場來看，移動通信是拉動中國通信市場發(fā)展的主要力量。移動通信對固定通信的替代作用呈加速趨勢，中國移動用戶數(shù)平均月增長超過600萬，是固定用戶的數(shù)倍。中國固定運營商陷入了前所未有的困境，尋求新的業(yè)務(wù)增長點和獲取移動運營牌照成了必然的選擇。
各運營商的轉(zhuǎn)型也進入了實質(zhì)階段：中國電信在信息化的口號下加強了對商務(wù)領(lǐng)航和號碼百事通的推廣力度；中國網(wǎng)通的轉(zhuǎn)型以發(fā)展寬帶戰(zhàn)略為主導(dǎo)；中國移動加強對增值業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的整合，做移動信息專家；中國聯(lián)通則全面規(guī)整了品牌策略，為3G 業(yè)務(wù)做準(zhǔn)備。電信設(shè)備市場的競爭已趨于白熱化，業(yè)務(wù)的規(guī)模和聚集度推動著設(shè)備供應(yīng)商的整合，設(shè)備供應(yīng)商正通過擴大產(chǎn)品種類和市場地域分布，以加強競爭力，搶占市場份額。電信運營商為擺脫傳統(tǒng)業(yè)務(wù)收入日漸減少的局面，工作重點正在向開發(fā)新的增值業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移。電信數(shù)據(jù)網(wǎng)基礎(chǔ)建設(shè)基本完成后，如何擺脫單純的帶寬價格的惡性競爭，發(fā)掘網(wǎng)絡(luò)上的更高價值的內(nèi)容服務(wù)成為工作重點。電信托管式呼叫中心業(yè)務(wù)實質(zhì)上就是其中的一項內(nèi)容服務(wù)，是一個有實際市場需求的應(yīng)用。電信提供外包呼叫中心業(yè)務(wù)已很常見了，但與此同時電信業(yè)的部分企業(yè)則將非核心業(yè)務(wù)委托給呼叫中心外包服務(wù)商經(jīng)營。
中國電信業(yè)呼叫中心是最初中國呼叫中心市場上建設(shè)的主力軍，但隨著電信呼叫中心建設(shè)市場的趨于飽和，其它行業(yè)呼叫中心市場的迅速增長，電信業(yè)呼叫中心的市場份額，近幾年一直呈現(xiàn)下降的趨勢，截止到去年底，更是下降到了只占全國的26.65%（按座席）。一個成熟的呼叫中心市場，電信業(yè)的份額比例一般在百分之十左右，目前我國的這個數(shù)字還是偏高。隨著中國電信業(yè)呼叫中心的規(guī)模成長趣緩，企業(yè)級呼叫中心的需求持續(xù)增長，電信業(yè)的份額比例將會持續(xù)下降。
電信行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模及特點
電信業(yè)呼叫中心是中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的帶動者，在整個呼叫中心市場中占有主要的份額，并且在過去的幾年中影響著整個呼叫中心市場的發(fā)展；雖然近兩年電信業(yè)呼叫中心在市場占有率上有所下降，但其發(fā)展勢頭，特別是它向號碼百事通、外包商業(yè)型呼叫中心的轉(zhuǎn)型以及利用其號碼和網(wǎng)絡(luò)資源所進行的公網(wǎng)呼叫中心嘗試仍然左右著中國呼叫中心市場的格局及發(fā)展走向。同時，電信也積極的利用自身的客戶資源，與其它商家合作，開展商業(yè)呼叫中心的服務(wù)，為社會提供包括信息查詢、服務(wù)中介等業(yè)務(wù)。