政府公共事業(yè)呼叫系統(tǒng)工作流程示意圖

政府公共事業(yè)呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能
　　居民利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等撥打某一特服號(hào)碼進(jìn)入政府熱線系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托地方政府各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過人工受理或自動(dòng)語音服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地為人民群眾提供各種服務(wù)；形成了對(duì)外服務(wù)于百姓的無形窗口，對(duì)內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的呼叫中心。
政府公共事業(yè)呼叫中心系統(tǒng)功能：
自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）
呼叫自動(dòng)分配
智能排隊(duì)等候
來電號(hào)碼顯示
呼叫轉(zhuǎn)接
呼叫保持
座席間通話
呼叫轉(zhuǎn)移提示
班長(zhǎng)座席（耳語、監(jiān)聽、強(qiáng)插
座席管理
遠(yuǎn)程登錄
實(shí)時(shí)報(bào)表、歷史報(bào)表
外撥功能
客戶信息彈屏
政府熱線系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動(dòng)語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語音查詢、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程。
系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：