如何解決呼叫中心坐席疲勞問題

　 呼叫中心座席人員會經(jīng)常感到極度疲倦，這點也是可以理解的，因為他們的工作具有很高的重復(fù)性，并且要時常應(yīng)對憤怒的投訴顧客，即使對于一個性情極其溫和的客服人員，要時刻保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度也是很困難的事情。
呼叫中心座席人員疲勞的原因通常是由于重復(fù)性的工作，而并不是在與暴躁的客戶交流中產(chǎn)生的，這點也是出乎我們意料的，但這就意味著我們可以通過有效的管理來緩解或治愈這種不良狀況。實際上，在我們理解了座席人員的基本需求，并給予一定的支持后，會使他們感到精力充沛并全身心地投入到工作中。
呼叫中心座席人員疲勞的原因通常是由于重復(fù)性的工作，而并不是在與暴躁的客戶交流中產(chǎn)生的，這點也是出乎我們意料的，但這就意味著我們可以通過有效的管理來緩解或治愈這種不良狀況。 　
　　幾個小技巧可以有效地幫助座席改善工作的疲勞狀態(tài)，并讓他們積極的參與到工作中：
　　1.鼓勵座席之間建立良好的同事關(guān)系
　　雖然一個座席人員可能在一個200人的呼叫中心工作，但是他們通常都是孤立的工作著。這樣嚴重影響了同事間的關(guān)愛感，并且降低了員工之間互相激勵的作用。讓座席主持或參與到一個簡單的技能實踐或是應(yīng)用會議中，可以使員工之間或是員工和管理者之間產(chǎn)生更多面對面的交流與溝通的機會。
　　2.讓座席獲得作為一個貢獻者的感覺
　　座席人員可以通過一些非正式的工作，比如輔導(dǎo)新同事等工作，來加強他們的責(zé)任感、成熟度和價值。
　　3.緩解座席壓力，允許座席離開電話的時間延長
　　如果一個座席的工作是處理顧客的投訴電話，或是要面對完成銷售業(yè)績的壓力和其他數(shù)不盡的難題時，對整日忙碌于接聽類似電話的座席來說是十分困難的。管理者可以組織一些會議來平衡這些負面影響，在這個會議里，座席可以發(fā)泄出并討論這些問題電話，并且得到管理者和其他同事的解決建議來應(yīng)對今后的同樣問題。
　　4.提供變化性
　　利用平時例會等機會，給座席一個展示技能的機會，或是討論它們在實際工作中遇到的問題以及自己對工作的理解和改進，這些都可以激發(fā)他們的工作興致。
　　5.讓座席獲得支配能力
　　幾乎沒有任何工作會像呼叫中心的座席人員被管理得如此緊密。讓座席參與到客戶體驗計劃方案中，可以給他們機會去檢測并優(yōu)化日常工作的每一個環(huán)節(jié)。至少，通過這項方案，座席會對公司的政策和標(biāo)準的設(shè)定有更好的理解。能夠達到的最好效果就是幫助座席從現(xiàn)有的枯燥乏味工作中解救出來，并轉(zhuǎn)換為他們喜歡的工作方式，而最終達到提高工作效率并建立以客戶為中心的服務(wù)理念的目的。