智能機器人被廣泛廣泛應用于電商行業(yè),在售前售后以及銷售過程中都有它的存在,那么它能夠解決電商客服工作中的哪些問題,或者有什么作用呢?
(一)全時段,全天候客服支持:在線客服智能機器人搭建完成后就可投入使用,能保持全天全時段在線,解決人工客服在線時長有限這一問題,另一方面,人工客服工作量波動較大,在雙十一,618年中大促等活動日咨詢量劇增,客服工作量大,在平時卻不需要這么多的客服,難以協(xié)調(diào)淡旺季,智能機器人在咨詢高峰期環(huán)節(jié)可以應對一部分咨詢,通過常用問題快件回復,實現(xiàn)機器人和人工客服協(xié)同辦公,減輕客服壓力,提高工作效率。
(二)建立知識庫,節(jié)約資源:我們都有網(wǎng)購的經(jīng)歷,也詢問過發(fā)什么快遞,什么時候發(fā)貨,如何退換貨等問題,這些詢問頻率高的問題可以收納到知識庫中,客戶詢問時,機器人就可快捷回復,避免高重復,低效的人工服務,減少人力浪費。
(三)支持接入APP、網(wǎng)頁等,全渠道統(tǒng)一服務:電商需要面向微信、微博和其他社交平臺,對人工客服來講,難以整合所有渠道的客戶咨詢,智能在線客服系統(tǒng)能夠接入網(wǎng)頁、APP等多個渠道,實現(xiàn)信息共享,避免資源分散和流失,后臺也可以統(tǒng)一管理,有利于數(shù)據(jù)整合和管理,也能提升客戶體驗。
智能機器人可以提供便捷窗口,例如查看訂單,發(fā)票等,簡化操作流程,另一方面,輔助人工客服,對于常用問題,可以通過知識庫設置快捷回復,分擔一部分咨詢量,全天在線彌補人工客服不在線的空缺,有效提高了工作效率,避免資源浪費。