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目前很多公司的質檢方式都是采用人工質檢，常用的方式有錄音抽測，質檢員對坐席人員的通話錄音進行抽樣檢測，另外一種就是即席檢測，質檢員現場抽查旁聽，對座席人員的通話進行打分，然后根據結果針對相應問題對坐席進行培訓。人工質檢也可以說是一種傳統的抽樣調查，隨機性太大，如果抽樣數量少，結果不具代表性；若是為了結果相對準確一點增加抽樣數量，質檢工作量必然會增加，對于坐席多，通話量巨大的公司來講負擔很重，坐席較少的公司沒有專門的質檢人員，那么負責此工作的人也不能保證足量的抽樣。智能質檢是呼叫中心系統重要的功能之一，通過與語音識別以及大數據分析等結合，改變了傳統質檢的方式，節(jié)約了人工成本，也大大提升了質檢的效率與準確度。
智能質檢是如何工作的呢？
（一）語音識別轉化 除了通話錄音，還會有在線的會話內容也是質檢的一部分，智能質檢一般是將語音轉化為文本，所以公司不用擔心要檢測的通話錄音數量過多，系統會直接轉化錄音，這樣一定程度上保證了質檢結果的全面性和準確性。智能質檢通過語音識別技術將通話錄音轉化成文字格式保留，一是占用儲存空間小，二是便于后期瀏覽，不需要質檢員通錄音評分，系統直接根據公司評判規(guī)則進行檢測，提高了工作效率。
（二）關鍵詞檢測 關鍵詞檢測主要是針對敏感詞和違禁詞等需要注意的字眼，關鍵詞都是根據公司的不同要求來設置，如果在通話內容或者在線會話中發(fā)現了關鍵詞，系統可以快速識別并在后臺提醒相關人員，避免下次再出現此種情況，提高通話或者會話的質量。 （三）情緒識別 情緒識別是人工智能與質檢結合的特點之一，通過分析坐席人員的語氣語調來判斷坐席的情緒波動情況，例如坐席語氣是否積極，情緒是否飽滿等，情緒識別一般在客服工作比重大的公司較為常見，目前人工智能技術可以判斷相對極端的情緒，輕微的還需要技術的不斷更新與優(yōu)化。如何解決傳統質檢存在的問題，讓質檢更加有效率是公司要面對的問題，也是呼叫中心系統服務商重點關注的問題。以人工智能技術為基礎的智能質檢是質檢發(fā)展過程中一個大的跳躍，一方面，通過規(guī)范質檢流程，采用機器檢測，避免主觀判斷，解決了質檢結果隨機性問題；另一方面，不管是通話錄音還是會話內容，都統一轉為文字格式保存檢測，有利于節(jié)約人力成本和儲存成本，減輕質檢人員工作負擔，提高了質檢效率。公司在選擇呼叫中心智能質檢方案時，要了解公司的質檢需求，判斷系統服務商人工智能技術的運用能力。
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