高速公路客戶服務(wù)呼叫中心的建設(shè)勢(shì)在必行。
作為高速公路對(duì)外服務(wù)的窗口、高速公路監(jiān)控系統(tǒng)的整合平臺(tái), 高速公路客戶服務(wù)呼叫中心的應(yīng)用擺在了高速公路運(yùn)營(yíng)管理者和設(shè)計(jì)者的筆尖案頭！
為什么說高速公路客戶服務(wù)呼叫中心的建設(shè)勢(shì)在必行？
建議一：高速公路呼叫中心在高速公路運(yùn)營(yíng)管理中的應(yīng)用“迫在眉睫”
因?yàn)閺慕衲昴瓿跣陆ǜ咚俟吩跈C(jī)電項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段已經(jīng)開始有選擇地取消緊急電話的設(shè)置, 那么, 為了不降低高速公路服務(wù)水平, 高速公路機(jī)電系統(tǒng)增加呼叫中心這一系統(tǒng)是必需的。
建議二：交通部有關(guān)部門出面與信息產(chǎn)業(yè)部有關(guān)部門統(tǒng)一全國(guó)高速公路呼叫中心特服號(hào)12122迫在眉睫
建設(shè)節(jié)約型社會(huì)的倡導(dǎo), 要求我們?cè)诮ㄔO(shè)高速公路呼叫中心時(shí)統(tǒng)籌考慮, 既能夠完成近斯目標(biāo)代替高速公路緊急電話，為高速公路的用尸提供報(bào)警手段, 還能夠兼顧遠(yuǎn)期目標(biāo)省級(jí)、地域級(jí)對(duì)緊急事件指揮調(diào)度、為用戶提供整個(gè)路網(wǎng)路況信息和氣象信息等服務(wù)信息。
以省這一級(jí)別規(guī)劃建設(shè)高速公路呼叫中心是因?yàn)檫€考慮到長(zhǎng)途局的劃分, 申請(qǐng)統(tǒng)一的高速公路呼叫中心特服號(hào), 方便撥打者記憶。呼吁交通部通過政府渠道將高速公路客戶服務(wù)呼叫中心的特服號(hào)統(tǒng)一為五位特服號(hào)12122, 無(wú)需撥打長(zhǎng)途區(qū)號(hào)。這一舉動(dòng)將推進(jìn)高速公路12122呼叫中心的建設(shè)進(jìn)程, 為廣大高速公路的用戶提供方便。
建議三：高速公路呼叫中心的命名和定位高速公路客戶服務(wù)呼叫中心
高速公路呼叫中心作為新興事務(wù), 應(yīng)該首先確定其功能和業(yè)務(wù)定位, 強(qiáng)調(diào)其實(shí)用化, 首要的功能就是高速公路緊急救援。
建議四：高速公路運(yùn)營(yíng)管理者的著眼點(diǎn)還僅在于收費(fèi)還貸, 其他服務(wù)的提供只是輔助的。高速公路行路者交錢通行的目的是為了享受高速公路安全、快速、便捷的優(yōu)點(diǎn), 因此, 高速公路的管理者應(yīng)該快速轉(zhuǎn)變其服務(wù)意識(shí), 從傳統(tǒng)的政府職能機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的高速公路運(yùn)營(yíng)商。
高速公路運(yùn)營(yíng)管理者在項(xiàng)目實(shí)施過程中和后期運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作中需要一個(gè)高速公路呼叫中心的“總包商”
呼叫中心作為專業(yè)的通信產(chǎn)品, 其技術(shù)特點(diǎn)和針對(duì)特殊業(yè)務(wù)進(jìn)行的軟件開發(fā)是很難在短期內(nèi)通過培訓(xùn)得以掌握的, 但是，高速公路運(yùn)營(yíng)管理者在項(xiàng)目實(shí)施和后期的運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作中隨著對(duì)呼叫中心的了解、學(xué)習(xí)卻需要升級(jí)、增加某些具體業(yè)務(wù)。因此, 高速公路運(yùn)營(yíng)管理者需要一個(gè)能夠幫助其實(shí)現(xiàn)具有高速公路行業(yè)特點(diǎn)的呼叫中心系統(tǒng)解決方案的“ 總包商”。
高速公路呼叫中心的硬件要具備的特點(diǎn)
高速公路呼叫中心除了具有“ 呼叫中心” 的必備功能以外，根據(jù)高速公路行業(yè)特點(diǎn)還應(yīng)具備以下技術(shù)特點(diǎn)：
遇到呼叫浪涌要求呼叫中心的排隊(duì)具有很強(qiáng)的話務(wù)處理能力和穩(wěn)定性。例如惡劣天氣、封路、重大交通事故、擁堵等情況就會(huì)產(chǎn)生高速公路呼叫中心的呼叫浪涌。
三方通話要求呼叫中心的排隊(duì)機(jī)具有業(yè)務(wù)移植這一特殊處理能力。例如：當(dāng)高速公路的行路者向高速公路呼叫中心提出特殊的服務(wù)請(qǐng)求時(shí), 客服人員不能解決, 可以運(yùn)用排隊(duì)機(jī)提供的
三方通話、業(yè)務(wù)移植這一功能、將行路者提出的服務(wù)請(qǐng)求轉(zhuǎn)移給第三方客服人員戴者其他部門的工作人員, 實(shí)現(xiàn)三方通話、業(yè)務(wù)處理平滑轉(zhuǎn)移、共享、同步。
硬件平臺(tái)支撐良好的軟件二次業(yè)務(wù)開發(fā)。高速公路呼叫中心具有高速公路的行業(yè)特點(diǎn)，因此需要軟件開發(fā)商在硬件平臺(tái)的基礎(chǔ)上進(jìn)行二次開發(fā)。
高速公路呼叫中心的軟件要具備的特點(diǎn)
高速公路呼叫中心的軟件開發(fā)商行業(yè)定位針對(duì)高速公路運(yùn)營(yíng)管理、客戶服務(wù)行業(yè)特點(diǎn), 高速公路呼叫中心需要特殊的行業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)軟件。
呼叫中心的軟件面向最終用戶, 即高速公路的運(yùn)營(yíng)管理者。成為最終用戶和呼叫中心之間的橋梁，屏蔽呼叫中心的硬件，為用戶提供良好的業(yè)務(wù)界面。因此作為高速公路呼叫中心的軟件開發(fā)商提供的更是一種解決方案，針對(duì)高速公路行業(yè)的解決方案， 而不是簡(jiǎn)單的通用呼叫中心軟件功能。
呼叫中心高速公路行業(yè)業(yè)務(wù)軟件具體功能接警對(duì)報(bào)警電話及時(shí)接通、準(zhǔn)確分流, 并為接警員提供
操作界面和相關(guān)的電子地圖信息顯示。根據(jù)來電號(hào)碼, 提取報(bào)警電話的信息, 生成事件記錄。
智能預(yù)案處置完成基于預(yù)案的指揮調(diào)度、回復(fù)反饋、結(jié)案等各項(xiàng)任務(wù)。
電子工單客戶通過呼叫中心實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議等，倘若前臺(tái)的客服代表無(wú)法直接答復(fù)客尸, 將形成電子工單, 提交給其他相關(guān)業(yè)務(wù)支持部門, 處理完畢后返回呼叫中心并反饋給客戶, 從而形成工單的閉環(huán)。
手機(jī)自動(dòng)定位采用移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的定位服務(wù), 呼叫中心若接到手機(jī)接警電話時(shí), 還可以自動(dòng)定位了解車主確切的位置和車行方向, 以便交警和救護(hù)人員能以更快的速度到達(dá)出事地點(diǎn)進(jìn)行救援, 減少救援時(shí)間。
