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呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營管理會(huì)遇到的問題匯總

?呼叫中心【呼叫中心就是在一個(gè)相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)．通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。】系統(tǒng)運(yùn)營管理會(huì)遇到各種各類的問題，今天我們就來一起匯總下吧！企業(yè)是否考核員工的通話質(zhì)量及守時(shí)率？只有兩件事情一線座席可以控制，即通話質(zhì)量和守時(shí)率。任何其它的生產(chǎn)力指標(biāo)（如，每小時(shí)通話量、占用率等）都有可能引發(fā)錯(cuò)誤的行為，并最終對呼叫中心整體績效產(chǎn)生負(fù)面影響。要想準(zhǔn)確地衡量員工的守時(shí)率，完善的守時(shí)跟蹤與更新流程和工具必不可少。這對很多呼叫中心來說，是一項(xiàng)很大的挑戰(zhàn)，但這樣的努力是完全值得的。系統(tǒng)所提供的用于衡量呼叫中心及座席員工的數(shù)據(jù)信息，企業(yè)運(yùn)營管理者是否感到可靠？呼叫中心的各種數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)能夠提供有效管理呼喚中心的各種數(shù)據(jù)信息。但是，在很多情況下，這些信息常常被錯(cuò)誤地解讀，并導(dǎo)致錯(cuò)誤的決策和行動(dòng)。一定要確保每個(gè)收到呼叫中心報(bào)表的人都理解每項(xiàng)指標(biāo)的定義和計(jì)算公式。在任何情況下都應(yīng)該杜絕沒有經(jīng)過核實(shí)而想當(dāng)然地假設(shè)某種指標(biāo)的定義和算法。呼叫中心運(yùn)營管理者有沒有確立明確的服務(wù)水平指標(biāo)？服務(wù)水平指標(biāo)經(jīng)常被簡單地當(dāng)作呼叫中心的績效指標(biāo)【績效指標(biāo)是用以評判對象（個(gè)人、業(yè)務(wù)單元、部門或組織）業(yè)績好壞的因素?！?/span>或目標(biāo)。事實(shí)上，它確實(shí)是呼叫中心運(yùn)營管理水平的綜合反應(yīng)，但除此之外，服務(wù)水平指標(biāo)還有更大的用途。它是呼叫中心所有重要活動(dòng)－預(yù)測、排班、執(zhí)行－的決策基礎(chǔ)。呼叫中心所選擇服務(wù)水平指標(biāo)決定了你將招聘多少人；每天中的每一個(gè)小時(shí)或者半個(gè)小時(shí)你將安排多少個(gè)人接聽電話；以及什么時(shí)候你需要采取現(xiàn)場應(yīng)急措施，以保證服務(wù)水平目標(biāo)的達(dá)成。企業(yè)是否能充分理解話務(wù)量預(yù)測【話務(wù)量預(yù)測（traffic forecast）指獲得電信網(wǎng)中、長期發(fā)展規(guī)劃或近期調(diào)整各個(gè)中繼電路群組織所必需的基礎(chǔ)資料的數(shù)學(xué)方法。】的重要性以及如何持續(xù)不斷地衡量和改進(jìn)相關(guān)流程？在提高呼叫中心運(yùn)行效率的過程中，業(yè)務(wù)量預(yù)測是一個(gè)常常被忽略或錯(cuò)誤運(yùn)用的重要環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)量預(yù)測應(yīng)該準(zhǔn)確預(yù)測出來電負(fù)荷（來電量和處理時(shí)長），而準(zhǔn)確性的衡量應(yīng)該包括預(yù)排員工與實(shí)際需求員工的差異?？傮w的員工差異量可以幫你了解整體的員工需求差異情況（我實(shí)際需要多少員工VS我預(yù)計(jì)需要多少員工）。企業(yè)的呼叫中心是否因?yàn)橄嚓P(guān)決策者不了解呼叫中心的運(yùn)營管理而在規(guī)劃與預(yù)算申請過程中遇到很多阻力？呼叫中心管理【呼叫中心管理主要體現(xiàn)在客戶管理、坐席管理、電話錄音管理、知識(shí)庫管理等上面?！?/span>最具挑戰(zhàn)性的工作之一就是獲得滿足客戶及組織需求所必須的人員及其它相關(guān)資源。但是，在很多呼叫中心里，相關(guān)決策者從來沒有真正接觸和了解過呼叫中心運(yùn)營管理的特點(diǎn)和需求，進(jìn)而不理解呼叫中心的人員安排與其它傳統(tǒng)的工作人員安排有什么不同。因此，教育是關(guān)鍵。從讓每個(gè)人都理解服務(wù)水平、人員需求及員工占用率的關(guān)系開始。在溝通教育上的努力，總是能夠讓你在預(yù)算申請及審核過程中減少挫折。企業(yè)是否能夠從容回答有關(guān)增加人員及流程改進(jìn)所帶來的變化和影響的問題？建立并不斷地完善和改進(jìn)呼叫中心能力規(guī)劃模型能夠有效地減少呼叫中心管理者的挫折感，并改善組織（企業(yè)）對呼叫中心的認(rèn)識(shí)。一旦建立起來并經(jīng)過相關(guān)測試，呼叫中心能力規(guī)劃模型能夠快速地回答諸如”所需的費(fèi)用是多少”之類的重要問題。能力規(guī)劃模型的建立是創(chuàng)建一個(gè)以規(guī)劃來指導(dǎo)運(yùn)營氛圍的重要一步，也是呼叫中心高效管理最基本和必要的一部分。企業(yè)是否采取有效的方式來測量一次解決率？呼叫中心都在盡一切努力達(dá)到服務(wù)水平指標(biāo)。因?yàn)槟悴幌胱尶蛻魹榈玫椒?wù)而等待。也就是說，任何時(shí)候如果你讓客戶進(jìn)入隊(duì)列等待，你就是在奪取客戶的時(shí)間。同樣的道理也應(yīng)該適用于電話接通后的一切活動(dòng)中。任何時(shí)候如果客戶不得不詢問多次或重復(fù)他們的請求，他們的時(shí)間也是在被奪取。一次解決率應(yīng)該是跟服務(wù)水平指標(biāo)同樣重要的一項(xiàng)績效指標(biāo)。呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營管理會(huì)經(jīng)常遇到運(yùn)營方向的改變，一定要把握好。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營管理會(huì)遇到的問題匯總》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,系統(tǒng),運(yùn),營管,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。