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呼叫中心系統(tǒng)客服人員服務的規(guī)范要求

?為客服人員在業(yè)務開展過程中有一個方便快捷的、規(guī)范的操作方法，實行項目的運同時與其他部門有一個協(xié)調的統(tǒng)一規(guī)則，提高項目的運作效率，使客戶得到更好的、更約定一份客服規(guī)范。一、職業(yè)素質要求1、有耐心，有愛心。2、有良好的服務意識與較強的責任心。3、普通話標準，具有良好的溝通能力，語言表達能力強。4、真誠熱情，樂于幫助客戶。5、具備豐富的專業(yè)知識。二、行為要求1、對客戶有禮貌，真誠熱心。2、團結友愛，互幫互助。3、誠實敬業(yè)，守時、守信。4、工作主動，態(tài)度積極。5、以微笑柔和的語音與客戶溝通交流；與客戶交流內容應簡單、扼要。6、接到客戶投訴時，應在第一時間安排相關人員與客戶聯(lián)系并解決相關問題。7、對客戶進行跟蹤服務。8、避免使用生哽、冷淡、推諉的語句。三、崗位服務內容1、接聽記錄客戶來電。2、處理客戶提出的問題。3、定期或不定期的回訪客戶。4、給快速支援中心的客戶注冊。5、定期給客戶發(fā)陽光企業(yè)文化和公司動態(tài)。6、節(jié)日期間要給客戶發(fā)送節(jié)日祝福短信。四、電話服務規(guī)范1、接聽記錄客戶來電1 ）接聽咨詢電話A、及時接聽客戶電話。B、電話接通時，應主動的報出企業(yè)名稱、部門并致問候語。C、耐心詢問客戶相關資料。D、禮貌詢問客戶相關資料。E、認真記錄客戶意見。F、使用禮貌用語。G、對客戶提出的咨詢，應做出專業(yè)回答。2）接聽咨詢電話A、在受理投訴時應使用文明用語，基本術語要規(guī)范，客戶信息、投訴內容要登記清楚。B、耐心傾聽。C、及時將投訴記錄轉交相關負責人解決處理。D、投訴處理后，應及時回訪客戶是否滿意。2、回答客戶提出的問題1）確認客戶提出的問題。2）記錄填寫完整，字跡不得潦草。3）在通話中遇到不能解答的問題，應道聲“對不起”，并說明不能答復的原因，不得有“生、冷、硬、推”的態(tài)度。4）在通話中遇到與對方意見不一致時，應耐心和對方交換意見，不得耍態(tài)度、壓制對方，更不摔電話5）聽到電話留言要快速反應，盡快回復客戶。6）定期回訪五、電話服務規(guī)范用語一）問候語：1、“您好，歡迎致電XX客戶服務熱線，客服代表XX很高興為您服務，請問有什么可以幫您？“不可以說：“喂說話呀！”2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好”，客服代表應禮貌應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您？不可以說：”喂，說吧！”3、當已經(jīng)了解客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：先生/小姐,請問有什么可以幫助您 ?”不可以無動無衷,無視客戶的姓名。4、遇到無聲電話時：“客戶代表：“請問有什么可以幫助您？”稍停５秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？稍停５秒，對方無反應，則說：”對不起！您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停５秒，掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊。二）無法聽清１、因用戶使用免提而無法聽清楚時：“客戶代表：“對不起，您的電話聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”不可以說：“喂，大聲一點兒！”２、遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起，請您大聲一點兒，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小太，請您換一部電話打來，好嗎？”然后過５秒掛機。不可以直接掛機。３、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清楚，請您換一部電話再次打來好嗎？謝謝，再見！”稍停５秒，掛機。不可以直接掛機。４、遇到客戶講方言客戶代表聽不懂時：“客戶代表：”對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機。５、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：“客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續(xù)保持普通話的表達。不可以轉換成客戶的方言。６、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：“客戶代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”不可以直接掛機。三）溝通內容１、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：“客戶代表：”對不起，公司不規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！“或請其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機。２、若沒有聽沒清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：“客戶代表：”對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？”不可以說：“喂，什么？！你說什么？”３、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容時，客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”不可以語速過快而沒有提示。４、遇到客戶掛錯電話：客戶代表：“對不起，這里是ＸＸ客戶服務中心，請您查證后再撥?！保ㄈ粲锌赡苷埜鶕?jù)客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。）不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥?！保?、遇客戶想直接撥打本公司內部其它部門電話時：“客戶代表：”對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”四）抱怨與投訴１、遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？不可以說：”喂，我也沒有辦法，剛才線路忙?。　保?、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對不起，先生／小姐，請問有什么可以幫助您？”同時客戶代表應調整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現(xiàn)場業(yè)務主管。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”３、遇到客戶責怪客戶代表動作慢，不熟練：客戶代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”不可以說“喂，不好意思，我是新手啦?。础⒂龅娇蛻敉对V客戶代表態(tài)度不好時：客戶代表：“對不起，由于我們服務不周到給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？“認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交主管處理。不可以說：”喂，我會將您反映的問題如實上報主管。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”５、客戶投訴客戶代表工作出差錯：“客戶代表：“對不起，給您　添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管，并盡快核實處理，給您帶來不便請您原諒！”記錄下客戶姓氏、電話及復述投述內容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況告現(xiàn)場業(yè)務主管應馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。不可以說：“喂，這不關我的事，我不清楚，您掛ＸＸ電話吧。6、推薦客服從業(yè)者經(jīng)常瀏覽客服行業(yè)公眾號“呼叫中心那些事兒”的優(yōu)秀文章，學習其它客服行業(yè)先進的管理經(jīng)驗，取長補短。7、遇到無法當場答復的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生／小姐，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在２小時（簡單投訴）／２４小時（復雜投訴）給您明確的答復，再見！”不可以說：“喂，我不清楚，您　過兩天再來電話吧。8、對一客戶投訴，在受理結束時：客戶代表：“很抱歉，ＸＸ先生／小姐，多謝您您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在ＸＸ小時（根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同，見服務時限標準）、內，給您明確答復，再見?！辈豢梢哉f：喂，沒事了吧，您掛ＸＸ電話吧。五）軟硬件故障１、遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見：客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了，”不可以沒有、抱歉和感謝?。?、遇到設備故障不能操作時：客戶代表：對不起，線路正在調整，請您稍后再來電，好嗎？或請客戶留下聯(lián)系方式，等話務正常后及時與客戶聯(lián)系。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！3、遇到客戶提出建議時：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋公司相關負責人員，再次感謝對我們工作的關心和支持。”不可以沒有感謝或贊揚！4、需請求客戶諒解時：客戶代表：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉?！辈豢梢詻]有抱歉口氣！引導客服經(jīng)常瀏覽客服行業(yè)公眾號“呼叫中心那些事兒”的優(yōu)秀文章，學習其它客服行業(yè)先進的管理經(jīng)驗，取長補短。5、遇到客戶向客戶代表致歉時：客戶代表：“沒關系，請不必介意?！辈豢梢詻]有回應！6、遇到騷擾電話時：客戶代表：“對不起，你的要求不在我們的服務范圍內，請您掛機。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線，客戶代表應將來話轉接到自動臺或報告現(xiàn)場業(yè)務主管。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！7、遇到客戶善意的約會時：客戶代表：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！8、遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您”。不可以說：“喂，不可能幫你！”9、遇到客戶提出向客戶代表表示感謝時：客戶代表必須回應：“請不要客氣，或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客戶代表：請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電?！安豢梢陨罨脑~語口氣回答。10、遇到無法當場答復的客戶咨詢：客戶代表：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“……”?？蛻舸恚骸跋壬?女士：請問您貴姓？”客戶：“……”?？蛻舸恚骸爸x謝您的合作，再見！”不可以隨意回答或自以為是的解答。六）結束語1、向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明了：客戶代表：“請問我剛才的解釋是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了嗎？”2、通話結束時，應詢問客戶是否還有其它咨詢：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶]有其它的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧”

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