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對(duì)眼前的這場(chǎng)，電信運(yùn)營商自己其實(shí)也看得非常清楚，并在為此展開艱難探索。它們?cè)趥鹘y(tǒng)電信業(yè)務(wù)之外，意圖嘗試互聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)容、平臺(tái)，拓展非管道業(yè)務(wù)。而對(duì)此業(yè)界人士普遍不看好，創(chuàng)新工廠董事長兼執(zhí)行官李開復(fù)就說：“大部分電信公司的做不好非管道的工作?！?br>
呼叫中心系統(tǒng)以及電信業(yè)的未來在哪里？互聯(lián)網(wǎng)的枝蔓正在恣肆地繞過電信網(wǎng)的籬笆。KIK公司CEOTedLivingston一句“干掉短信”，使得KIK這類的手機(jī)通訊錄軟件風(fēng)起云涌，用戶的手機(jī)只要安裝這類軟件，就可以給通訊錄里的聯(lián)系人任意發(fā)送信息，而運(yùn)營商別想收到一分錢短信費(fèi)。

呼叫中心，通俗的來講又叫“客服中心、客服部門”等等。呼叫中心是一部分的服務(wù)或者銷售人員組成，在一個(gè)集中的地方進(jìn)行服務(wù)客戶。呼叫中心行業(yè)是為了和客戶聯(lián)系、幫助客戶解決問題而誕生的。但是，對(duì)運(yùn)營管理的要求卻是從接通率開始的。大約五年前，行業(yè)內(nèi)依然是接通率指標(biāo)大于一切，為了接通率，質(zhì)檢員不顧質(zhì)量檢查上線接聽電話、員工持續(xù)加班、硬性縮短通話時(shí)長，甚至還有的呼叫中心將通話時(shí)長硬性設(shè)定為10分鐘，只要通話時(shí)間到了10分鐘，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將電話掛斷。

電信運(yùn)營商也在積極培育未來的創(chuàng)新業(yè)務(wù)，譬如物聯(lián)網(wǎng)，搜狐CEO張朝陽對(duì)此的評(píng)價(jià)是：“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代運(yùn)營商的國營體制和思維語境全錯(cuò)了，我實(shí)在是鄙視這些不知所云的詞匯：物聯(lián)網(wǎng)，三網(wǎng)融合……整天yy這些東西而不考慮消費(fèi)者在干嘛”。
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