如何做好呼叫中心的客服

　
　一、客服工作的意義
　1、客服的主要工作：
?、?、使用呼叫中心，在線提問/在線客服系統(tǒng)，官方論壇，官方微博，QQ、郵件等其他渠道為客戶提供服務(wù)；
?、?、及時處理用戶的反饋及投訴、建議；
?、?、收集、整理、歸納客戶關(guān)于產(chǎn)品或者系統(tǒng)等方面反饋的問題、投訴及建議，及時提交公司。
　以游戲行業(yè)的用戶與客戶關(guān)系為例：
　2、客服對于個人的意義：
?、?、增加工作熱情度與自豪感；
?、凇碛胸S富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；
?、?、有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；
?、?、有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升；

　二、如何做好客服工作
　1、態(tài)度是根本
　還是以游戲?yàn)槔?br /> 　丟失玩家的原因：
　我們可以看到，用戶丟失的原因中，70%是因?yàn)榭头膽B(tài)度問題。
　2、提供滿意的服務(wù)
　硬服務(wù)：
　固有特性。滿足需求的工作，如問題解答。
　軟服務(wù)：
　在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價值。
　提升客戶滿意程度：
?、佟⒖焖賻椭鉀Q問題、不拖延、不推諉；
?、?、快速處理用戶投訴并及時反饋；
?、?、及時發(fā)現(xiàn)用戶存在的問題并進(jìn)行修復(fù)、改進(jìn)；
　④、幫助用戶進(jìn)行財產(chǎn)的保護(hù)；
?、荨椭脩舫砷L，提升用戶在使用產(chǎn)品中的樂趣；
?、蕖⒁龑?dǎo)用戶的言論情緒，在產(chǎn)品官方微信、官網(wǎng)發(fā)生重大問題時及時發(fā)布公告，平息情緒。

　3、打造忠誠的用戶
　滿意不等于忠誠，使用戶滿意是很容易做到，比如產(chǎn)品做得好、服務(wù)人員態(tài)度好，這只是一種短暫的、易變的感覺。
　忠誠用戶：
　①、會不斷重復(fù)地對產(chǎn)品進(jìn)行充值。
?、凇ζ渌惍a(chǎn)品宣傳具有免疫性，讓身邊朋友不流失到同類游戲。
　③、會主動傳播并宣傳公司和滿意服務(wù)，主動向其他人推薦公司產(chǎn)品。
?、堋椭茝V員開展業(yè)務(wù)。
　提升自身綜合能力
?、?、心理素質(zhì)（寬容、理解）
　②、品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人、真誠）
?、?、技能素質(zhì)（對產(chǎn)品的全面了解、話術(shù)語音標(biāo)準(zhǔn)）
?、?、團(tuán)隊素質(zhì)（集體榮譽(yù)感）
　三、客戶服務(wù)技巧
　1、基礎(chǔ)知識和技能
　①、對于問題的解決能力；
?、?、對于產(chǎn)品和技術(shù)的熟練掌握是技巧的基礎(chǔ)；
　2、快速響應(yīng)
　①、避免客戶的長時間等待；
?、凇浫胱约旱目旖莩Ｓ谜Z；
?、?、不糾結(jié)于一個客戶；
　3、做好工作前的準(zhǔn)備
?、?、調(diào)整好心態(tài)；
?、?、打開需要的工作表格；
?、邸⒊Ｓ秒娫捵龊糜涗浐捅４?；
　4、靈活的服務(wù)
?、佟⒉灰蔀闄C(jī)器人；
　②、快捷用語使用時適當(dāng)做出修改；
　③、語句盡量帶上語氣；
?、?、可以適當(dāng)加上表情符號；
　5、避免使用負(fù)面語言
　如：我不能、我不會、我不可以等類似用語。
　當(dāng)你說不"時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
　正確方法：告訴用戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們解決問題。
　6、專注解決問題而不是解釋原因
　用戶咨詢客服是希望能得到幫助和問題的解決，而不是尋找原因的解釋。
　所以，盡量選擇幫助用戶解決問題而不是陳述原因。
　當(dāng)然，必要的時候，對于原因的陳述也是必不可少的。
　7、微笑服務(wù)
　①、在用戶看不到的地方我們也在用心；
　②、積極的情緒容易感染用戶，共同解決問題；
?、邸⒛愕奈⑿?，用戶可以感受得到；
?、?、莫讓生活工作瑣事偷走了我們的快樂；
　8、學(xué)會安撫玩家的情緒
　聆聽客戶的傾訴，判斷是與非，是否為我方原因，表示理解并進(jìn)行說明，詳細(xì)記錄
　9、有效利用提問
?、?、可以緩和用戶的情緒；
?、?、可以明確用戶的問題；
?、邸⒖梢允占匾男畔?；
　四、投訴處理的方法
　投訴：用戶對于我們的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的抱怨情緒，并通過口頭或者書面方式申訴和提出改進(jìn)要求的行為。
　1、客戶投訴的原因：
?、?、客戶希望他們的問題能得到重視和解決；
?、?、希望被尊重；
?、邸⒛艿玫较嚓P(guān)人員的熱情；
?、堋@得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問題得到圓滿的解決；
　2、正確對待投訴：
　①、有期待才會有抱怨；
?、?、用戶的投訴是我們挽回的機(jī)會；
　③、用戶的投訴是我們不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的源泉；
?、?、用戶的投訴是我們珍貴的資料；
　3、處理客戶投訴的程序：
　五、難纏客戶的應(yīng)對方法
　1、說話不觸及個人
　客戶服務(wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時候，就會把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊?？蛻舴?wù)人員在說話的時候，始終不能觸及到個人。因?yàn)榭蛻舴?wù)人員必須要記住一點(diǎn)，客戶不是對你有意見，而是對你的產(chǎn)品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。
　2、對事不對人，做一個問題解決者
　你要做一個問題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。當(dāng)你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。
　3、征求對方意見，您看怎樣做能讓您滿意
　征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：您看怎么做才會讓您滿意呀？您覺得怎么處理會比較好?。磕闯藙偛拍岬膬牲c(diǎn)以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？征詢意見的目的，是了解客戶的實(shí)際想法。
　4、禮貌的重復(fù)
　客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這個時候，客戶就很容易翻臉。因此這時要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢？做到禮貌的重復(fù)。
　當(dāng)客戶堅持其無禮要求時，你不要跟他說不行不行或你別做夢了！等，不要直接回絕。不斷重復(fù)告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄，就告訴客戶，請他原諒，問題需要轉(zhuǎn)由你的上級主管進(jìn)行解決。
　六、必須牢記的服務(wù)準(zhǔn)則：
　態(tài)度決定服務(wù)的表現(xiàn)程度；
　用戶只有一個目的----需要幫助；
　老用戶的價值是該用戶消費(fèi)數(shù)量的10倍；
　老用戶是公司最大的優(yōu)勢；
　滿意度是基本要求，只有滿意度是不夠的，要努力建立起忠實(shí)的客戶；
　親切、友善、助人與成功成正比。
　悟空話務(wù)電話機(jī)器人' target='_blank'>電話機(jī)器人呼叫中心開發(fā)和搭建