香港XLC公司構(gòu)建大容量IP呼叫中心

一、背景：

　　香港XLC公司的IP分布式運(yùn)營呼叫中心系統(tǒng)首期設(shè)計(jì)容量1000線SIP通道、320個(gè)IP分布式座席。該系統(tǒng)做為呼叫中心運(yùn)營業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)，承接其它商家對(duì)呼叫中心應(yīng)用的租賃服務(wù)。

　　香港XLC公司經(jīng)過反復(fù)對(duì)比，最終選定廣州毅航公司的ISX4000交換機(jī)和IPSC呼叫中心平臺(tái)做為系統(tǒng)的軟硬件支撐。

二、系統(tǒng)設(shè)計(jì)：

• 該系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)充分利用了語音IP化的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)接入和座席話路的全I(xiàn)P化應(yīng)用。讓公司在5分鐘內(nèi)開通新運(yùn)營商話路路由對(duì)接和配額調(diào)整的想法得以實(shí)現(xiàn)。系統(tǒng)部署、擴(kuò)容過程中無需鋪設(shè)電話中繼線路，降低了實(shí)施成本和維護(hù)壓力。
  
  
• 考慮到系統(tǒng)對(duì)可靠性的極高要求，系統(tǒng)采用雙機(jī)冗余架構(gòu)。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)雙機(jī)熱備，負(fù)載平衡設(shè)計(jì)。一臺(tái)機(jī)故障時(shí)，另一臺(tái)自動(dòng)無縫承擔(dān)全部工作。
  
  
• 同時(shí)ISX4000交換機(jī)采用全熱插拔設(shè)計(jì)。信令板、VOIP板等模塊故障時(shí)，可以在線更換，軟件平臺(tái)可以自動(dòng)隔離故障模塊。模塊插回時(shí)，軟件系統(tǒng)檢查模塊正常后自動(dòng)恢復(fù)其運(yùn)行。

• 系統(tǒng)平臺(tái)可以與多家IP話務(wù)運(yùn)營商系統(tǒng)對(duì)接，可以實(shí)現(xiàn)話務(wù)的互聯(lián)互通。使用中可以隨時(shí)靈活地修改運(yùn)營商的路由及其配額容量。
  
  
• 承租方商家租借呼叫中心資源時(shí)，由系統(tǒng)管理員為商家分配線路和座席配額，為商家分配登錄資源和密碼。商家登錄到系統(tǒng)，可以在座席配額限度內(nèi)，自由設(shè)定座席和座席號(hào)碼資源。

• 系統(tǒng)可以靈活設(shè)定外線路由配額和商家資源配額。
  
  
• 實(shí)現(xiàn)商家應(yīng)用隔離。各商家可以自行上載IVR語音信息，各商家間互不影響。
  
  
• 每個(gè)商家可以獨(dú)立監(jiān)控自己的呼叫信息，可以獨(dú)立設(shè)定自己的呼叫等任務(wù)。
  
  
• 在商家的日常應(yīng)用中，平臺(tái)運(yùn)營商不參與商家工作，各工作完全由各商家自助完成，真正實(shí)現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)的虛擬化運(yùn)營。

五、運(yùn)行情況：

　　系統(tǒng)運(yùn)行3個(gè)月以來，憑借ISX4000交換機(jī)和IPSC呼叫中心平臺(tái)的優(yōu)異性能，系統(tǒng)完成了3200萬次呼叫，最高時(shí)達(dá)到了每日60萬次呼叫。