90后的小曹是某互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客服人員,工資不高,部門人員一共三個,只有她是單身,所以一般到了周末,她都會主動承擔(dān)起客服工作,但凡客戶有問題咨詢,她都會盡最大可能及時進行解答。
即便說她不算是業(yè)務(wù)能力最強的,但是接收到的客戶滿意度評價是相對較好的,可她最終也還是成為了資本寒冬里的祭祀品。
她說我為公司不算鞠躬盡瘁,卻也是做到了盡心盡責(zé)。
所以,是客服部門于企業(yè)而言不夠重要?還是她價值仍拿不起當(dāng)前薄弱的工資?
事實上,面對資本寒冬,眾多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不得不通過調(diào)整人員結(jié)構(gòu),來優(yōu)化雇員的投入成本。
畢竟,對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說,尤其是創(chuàng)業(yè)型企業(yè),融資太難了!
但是,創(chuàng)業(yè)型企業(yè)的日子,又有哪天是好過的呢?
仿佛一睜開雙眼,又到了繳費的時間。
而現(xiàn)在比較幸運的是,之前是獨自不好過,如今是大家都不好過。
記得影視作品《權(quán)利的游戲》里面有一句話說,混亂不是深淵,混亂是階梯。
是的,這個無情、混亂的資本寒冬,不一定是深淵,它也可能是企業(yè)發(fā)展的階梯和機會。
99年,東南亞金融危機后一年,一家小公司,18名初創(chuàng)員工,在杭州湖畔花園的一個居民樓里開始了創(chuàng)業(yè)。如今它是全球最知名的互聯(lián)網(wǎng)巨頭——阿里;
09年,全球金融海嘯后一年,一個辭職的40歲公司高管重新創(chuàng)業(yè),9年后,他的公司上市,1000多個員工實現(xiàn)財富自由,這個公司——叫小米。
在寒冬里,大部分企業(yè)的反應(yīng)是過度的。
比如:有的企業(yè)會砍掉有前景,但當(dāng)前沒有產(chǎn)生現(xiàn)金流的業(yè)務(wù),有的企業(yè)會放棄某個在自己業(yè)務(wù)生態(tài)中很重要的環(huán)節(jié),甚至有的企業(yè)會放走很多有價值的技術(shù)人才。
這個時候,對于那些清楚每一分錢都要省且明白什么時候才適合控制成本企業(yè)來說,不僅能用較低的成本聘請一些優(yōu)秀的人才,還能買來更優(yōu)質(zhì)的資源。
這也是為什么在這個寒冬里,有些企業(yè)明明還沒有走到即將關(guān)門的地步,也正在進行一定的節(jié)流。
因為創(chuàng)業(yè)者都明白,錢在手里,才能踏實的度過寒冬,錢在手里,才能在寒冬中突顯優(yōu)勢。
要想在寒冬中涅槃重生
逆風(fēng)而行
就要懂得順勢而為
做到后發(fā)先至
縱觀多數(shù)面對資本寒潮反應(yīng)過度和創(chuàng)業(yè)失敗的企業(yè),除了沒有做到產(chǎn)品和市場的合理調(diào)和外,更重要的原因還在于企業(yè)獲客成本高于預(yù)期,且成本還超于轉(zhuǎn)化客戶給企業(yè)帶來的價值,從而導(dǎo)致恐慌過度和經(jīng)營失敗的結(jié)局。
那么,企業(yè)經(jīng)營者該怎么辦呢?
以作為企業(yè)內(nèi)外溝通的重要橋梁的客服部門為例:
據(jù)數(shù)據(jù)顯示,在客服服務(wù)過程中,大約有58%的客戶表示自己在尋求客服幫助的時候,要重復(fù)解釋自己的問題;還有61%的客戶在接受服務(wù)過程中電話被不斷轉(zhuǎn)接,也就是當(dāng)前客服不能解決客戶問題時,會把當(dāng)前通話轉(zhuǎn)接到第二個、第三個甚至更多客服直至解決問題。而類似情況中,有64%的客戶反映,他們的問題需要反復(fù)進行陳述。
我們常強調(diào)效率,效率又從何而來?
是客服每天加班加點多點的工作時間?還是不斷更換客服策略來謀求高效?甚至是高薪聘請更專業(yè)的客服?
就算這些方式對高效客服會有些許幫助,但卻無法徹底解決問題。
而在智能技術(shù)不斷發(fā)展的今天,企業(yè)大可借勢而為,通過多渠道智能客服系統(tǒng),讓企業(yè)營銷服務(wù)事半功倍。
畢竟,對于企業(yè)來說,客服不僅僅是單純的服務(wù)人員,很多時候更承擔(dān)著營銷的功能,一個好的客服營銷服務(wù)體系勢必能給企業(yè)帶來不可預(yù)估的利益。
所以,從客服部門來說,企業(yè)要想用低成本來獲取有效客戶,關(guān)鍵還是得提升企業(yè)客服部門在線服務(wù)的獲客能力。
互聯(lián)網(wǎng)降薪、裁員
誰能全身而退?
職場數(shù)十載,不論是個人還是企業(yè),沒有人能全身而退,但不表示所有人都應(yīng)該照單全收。
所以,于我們個人而言,需要去尋找自身的不確定性和明白職場風(fēng)險的不確定性,當(dāng)然自我能力和價值的提升,以及自我的預(yù)警機制與抗風(fēng)險意識也是不可少的。
正所謂內(nèi)有所恃,才能外無所懼。
如同裝修房子一樣,沒用的東西都會被拆掉清除,包括墻,除非你是那塊承重墻。
而于企業(yè)而言,風(fēng)險來襲,組織難免會顯得脆弱,需要提升的便是企業(yè)的反脆弱能力。企業(yè)的反脆弱能力,我想,便是前面提到的要懂得順勢而為,做到后發(fā)先至吧。