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話務(wù)系統(tǒng)的簡(jiǎn)單介紹

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話務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用就是今天的熱線電話、咨詢電話,由受過(guò)訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來(lái)電客戶的各類問(wèn)題如咨詢、投訴、建議等。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、客戶需求及各行各業(yè)其本身業(yè)務(wù)的發(fā)展,其實(shí)已經(jīng)很難給現(xiàn)代呼叫中心下一個(gè)準(zhǔn)確的定義,幾乎每一種計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)都可以籠統(tǒng)的稱之為呼叫中心,甚至一個(gè)座席我們也可以稱為呼叫中心。特別是近年來(lái)隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及及軟硬件價(jià)格的走低,話務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)從一些由高端貴族企業(yè)轉(zhuǎn)向平民化應(yīng)用,話務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)開始走向普及。


一、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航


1、個(gè)性化IVR交互式語(yǔ)音引導(dǎo)流程,樹狀邏輯、分層次、多分支、動(dòng)態(tài)節(jié)點(diǎn)、自由跳轉(zhuǎn),用戶可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時(shí)自行修改流程,無(wú)需廠家支持。


二、智能選擇話務(wù)員ACD


自動(dòng)話務(wù)分配ACD,平均話務(wù)分配,空閑話務(wù)員分配。默認(rèn)根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)號(hào)碼對(duì)應(yīng)的分機(jī)分配。黑名單來(lái)電過(guò)濾


三、全程錄音功能


全程錄音是系統(tǒng)可以24小時(shí)不間斷的對(duì)話務(wù)員通話進(jìn)行錄音,并保存到硬盤上,支持多種語(yǔ)音壓縮格式。


四、語(yǔ)音留言功能


忙時(shí)或無(wú)人接聽時(shí)甚至任何語(yǔ)音流程可以引導(dǎo)客戶進(jìn)入留言模塊,針對(duì)具體座席人員的留言,只有該座席人員或相關(guān)上級(jí)才能查看。并且話務(wù)員登錄以后,有自動(dòng)留言提醒功能。


五、來(lái)電彈屏功能


話務(wù)員來(lái)電,系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼,彈出對(duì)應(yīng)的客戶資料,和以往的歷史來(lái)電記錄、通話錄音。


六、話務(wù)員管理


七、知識(shí)庫(kù)功能


分位語(yǔ)音知識(shí)庫(kù)和文本知識(shí)庫(kù)。話務(wù)員可以把經(jīng)常需要介紹給客戶的一些業(yè)務(wù)知識(shí),錄制成語(yǔ)音文件,放到語(yǔ)音庫(kù)中,在和客戶通話過(guò)程中,話務(wù)員可以點(diǎn)播語(yǔ)音知識(shí)庫(kù)的語(yǔ)音給客戶收聽。


八、主動(dòng)呼出功能


話務(wù)員可以通過(guò)軟件或者話機(jī)外撥客戶的電話。


九、實(shí)時(shí)監(jiān)控


任何一臺(tái)客戶機(jī)實(shí)時(shí)監(jiān)控每個(gè)座席的狀態(tài)(未登錄、通話中、空閑中等)能即時(shí)更新到數(shù)據(jù)庫(kù)表。


十、外呼營(yíng)銷


導(dǎo)入數(shù)據(jù),分配給座席,點(diǎn)擊外呼,系統(tǒng)就能自動(dòng)外呼

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