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雙11將至 快遞公司的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該怎么備戰(zhàn)

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雙十一購(gòu)物狂歡節(jié)是指每年11月11日的網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)日,受到雙11的營(yíng)業(yè)額的影響,雙11也成為大規(guī)模的促銷(xiāo)活動(dòng),這期間快遞包裹也會(huì)隨之激增,這將直接造成快遞中心快件不能及時(shí)發(fā)出,以及轉(zhuǎn)運(yùn)派件壓力的增大,從而導(dǎo)致各類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生,而此時(shí)呼叫中心的話(huà)務(wù)量也會(huì)隨之激增。為此客服中心專(zhuān)門(mén)為快遞物流行業(yè)研發(fā)了一套快遞物流版呼叫中心系統(tǒng),更貼近快遞物流企業(yè)的需求。雙11將至,快遞公司的呼叫中心應(yīng)該怎么去備戰(zhàn)?


一、整套系統(tǒng)搭建:


1、統(tǒng)一客服熱線(xiàn):通過(guò)呼叫中心統(tǒng)一話(huà)務(wù)接入,改善分支機(jī)構(gòu)電話(huà)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn),形成統(tǒng)一、規(guī)范、可管理的電話(huà)服務(wù)流程;


2、與物流業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接:物流業(yè)務(wù)系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接,使呼叫中心成為企業(yè)高效的調(diào)度中心與服務(wù)中心;


3、建設(shè)總部總控平臺(tái):通過(guò)總部的語(yǔ)音外呼客服總控平臺(tái),可遠(yuǎn)程監(jiān)控各地客服系統(tǒng),隨時(shí)查看、調(diào)用呼叫中心系統(tǒng)各類(lèi)數(shù)據(jù)、錄音;


4、加盟網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)客服系統(tǒng):各分公司及加盟商建設(shè)小型呼叫中心系統(tǒng),具備功能齊全的呼叫中心坐席,為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。


二、客服業(yè)務(wù)管理:


1、總部客服:總部客服中心集中處理咨詢(xún)、投訴、仲裁類(lèi)業(yè)務(wù),及管理全國(guó)客服工作;


2、加盟網(wǎng)點(diǎn)客服:各分公司及加盟商的呼叫中心坐席,處理業(yè)務(wù)下單、問(wèn)題件等具體業(yè)務(wù);


3、話(huà)務(wù)/業(yè)務(wù)分流:通過(guò)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航,將話(huà)務(wù)與業(yè)務(wù)進(jìn)行分流,服務(wù)本地化;


4、全國(guó)客服系統(tǒng)組網(wǎng):集中+分布式/云呼叫中心平臺(tái)+本地建設(shè)結(jié)合的方案,把全國(guó)客服系統(tǒng)互聯(lián)互通起來(lái),形成統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管控。


客服中心話(huà)務(wù)系統(tǒng)為快遞物流公司總部提供完善的業(yè)務(wù)和話(huà)務(wù)分流方案,推廣來(lái)電歸屬地、業(yè)務(wù)類(lèi)型、以及快遞客服區(qū)域分布等多種混合需求,以快的效率,把電話(huà)和客戶(hù)業(yè)務(wù)召請(qǐng)需求分配給專(zhuān)業(yè)坐席團(tuán)隊(duì)處理,極大提高了工作效率,降低了快遞物流企業(yè)的服務(wù)成本。

標(biāo)簽:滁州 牡丹江 周口 咸陽(yáng) 大連 四平 承德 九江

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