呼叫中心系統(tǒng)作為一個市面上很成熟的產(chǎn)品已經(jīng)非常穩(wěn)定，現(xiàn)在各呼叫中心供應方越來越多研究人工智能方向的功能并應用到各類企業(yè)的業(yè)務場景上，為企業(yè)賦能。一個完整的呼叫中心系統(tǒng)可以大致分為3個部分：線路硬件部分、呼叫中心服務(應用)和對應呼叫中心的業(yè)務系統(tǒng)(應用)。首先是由線路接到網(wǎng)關(guān)，通過網(wǎng)關(guān)將通訊的電話信號進行轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)換成呼叫中心可以識別的一種網(wǎng)絡信號。
接下來就是呼叫中心服務，服務創(chuàng)建的是一個一個可以與線路關(guān)聯(lián)的坐席，坐席和線路關(guān)聯(lián)好，就可以正常的呼叫了(呼入和呼出)。就是對接到上層應用(即業(yè)務系統(tǒng))，業(yè)務電銷系統(tǒng)通過與坐席綁定進行真正的業(yè)務作業(yè)。語音留言功能。忙時或無人接聽時甚至任何語音流程可以引導客戶進入留言模塊，外呼系統(tǒng)針對具體座席人員的留言，只有該座席人員或相關(guān)上級才能查看。并且話務員登錄以后，有自動留言提醒功能。
來電彈屏功能。話務員來電，系統(tǒng)自動根據(jù)來電號碼，彈出對應的客戶的資料，和以往的歷史來電記錄、通話錄音。語音導航?？蛻魮芡ㄆ髽I(yè)號碼根據(jù)企業(yè)預先設定的語音提示按鍵，選擇所需的服務?？蛻魜黼娭悄芊峙?ACD)。可以自動根據(jù)來電號碼及坐席級別等條件智能分配來電到相應的坐席。呼叫轉(zhuǎn)接。當前呼叫可轉(zhuǎn)接到其他坐席或任意電話上。呼叫保持讓來電者等待答復，使呼叫處于保持狀態(tài)，給來電者播放等待音樂。
