如今,在互聯(lián)網(wǎng)洶涌發(fā)展的背景下,爭奪市場的重心已經(jīng)從產(chǎn)品本身、產(chǎn)品價格轉(zhuǎn)向了客戶服務(wù)的競爭。這種市場營銷的轉(zhuǎn)變就決定了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量將成為企業(yè)競爭的重要的因素之一,只有從客戶本身出發(fā),了解客戶真正的需求,通過了解客戶需求,呼叫中心系統(tǒng)才可以促使服務(wù)質(zhì)量有極大的提高,提升客戶對于產(chǎn)品滿意度和對企業(yè)的認可度。自動傳真功能(IFR)自動傳真:客戶可以通過電話按鍵選擇某一特定的傳真服務(wù)。
傳真服務(wù)器會自動根據(jù)客戶的輸入動態(tài)生成傳真文件(包括根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料動態(tài)生成的報表),并自動發(fā)送傳真給客戶,外呼系統(tǒng)而不需要人工的干預??蛻舻馁Y料的電腦查詢與錄入:人工座席可以詢問客戶問題,然后運行座席電腦上的查詢軟件,到數(shù)據(jù)庫中查找相應(yīng)數(shù)據(jù),客戶代理可以參考找到的結(jié)果,和客戶進行輕松交流,電銷系統(tǒng)同時也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音,讓客戶自己傾聽所需資料。
此部分同時提供數(shù)據(jù)采集功能,當座席人員和客戶通話時或通話后,根據(jù)系統(tǒng)的提示,將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫中,留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。人工座席應(yīng)答:根據(jù)客戶的需要,將進行自動語音應(yīng)答(IVR)的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上,客戶將和客服進行一對一的交談,接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息等。另外,輔導員也可以將查詢的結(jié)果采用自動語音播報給客戶。