IVR(交互式語音響應)是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，呼叫中心系統(tǒng)引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。多媒體呼叫中心平臺包含：手機短信、微信、APP、在線客服系統(tǒng)、WebCall回叫和網上文本交談呼叫(CHAT)、語音服務(查看接收語音留言等)、傳真服務(查看接收傳真、發(fā)送傳真、地址薄管理等)、移動電話短消息服務(接收SMS、發(fā)送SMS等)、Email服務(查看接收Email、發(fā)送Email等)。
在線客服外呼系統(tǒng)是多媒體融合呼叫中心模塊的子部分，是一種網站客服系統(tǒng)應用模式，將傳統(tǒng)的網站靜態(tài)信息展示與IM即時互動功能結合起來，在網站上嵌入溝通客戶端，使瀏覽網站的客戶可與企業(yè)的客服坐席進行實時的互動溝通，這種溝通是基于即時消息，文本傳輸、遠程共享等。電銷系統(tǒng)話務統(tǒng)計功能。統(tǒng)計任一時段的呼入話務量，呼出話務量，分機話務效率，座席話務效率(通話時間，等待時間，呼損率等信息)。
實時統(tǒng)計當前系統(tǒng)話務量，來電等待時間，來電隊列數(shù)量，接聽時間，呼損率等信息。交互式語音應答(IVR)。呼叫中心系統(tǒng)通過IVR可以和客戶進行全程自動應答，這種菜單式的導航功能可以做得非常復雜和智能化。這也是呼叫中心區(qū)別于普通電話交換機集團電話的顯著標志。報表統(tǒng)計。通過系統(tǒng)提供的日/周/月/年等對客戶服務評價統(tǒng)計和話務統(tǒng)計分析報表數(shù)據(jù)，為企業(yè)領導的業(yè)務調整等決策提供強有力的依據(jù)。
