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CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)

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銷(xiāo)售面對(duì)經(jīng)常被掛斷的電話(huà)和不好溝通的客戶(hù),發(fā)出了困擾的聲音:客戶(hù)必須管理起來(lái),靠打電話(huà)找來(lái)的新客戶(hù)越來(lái)越少......;管理者也說(shuō):兩個(gè)老銷(xiāo)售走了,客戶(hù)資源和信息也被老對(duì)手同時(shí)挖走了......。市場(chǎng)部則這樣說(shuō):一投廣告就有流量,一推就有訂單,一停就下來(lái),可是利潤(rùn)在哪?整個(gè)公司可謂是亂了套。

CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng),是一種管理企業(yè)與當(dāng)前和潛在客戶(hù)的互動(dòng)的方法。幫助企業(yè)用于在整個(gè)客戶(hù)生命周期內(nèi)管理和分析客戶(hù)交互和數(shù)據(jù)的實(shí)踐,提高盈利能力。同時(shí),既是一套管理制度,也是一套軟件和技術(shù)。目標(biāo)是通過(guò)提高客戶(hù)的價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏(yíng)利性和忠實(shí)度來(lái)縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、改善客戶(hù)服務(wù)關(guān)系并協(xié)助客戶(hù)保留并推動(dòng)銷(xiāo)售增長(zhǎng)。

現(xiàn)在我們能知道CRM的相關(guān)概念性的解釋?zhuān)俏覀儚闹谐槌鲋饕年P(guān)鍵詞:企業(yè)、客戶(hù)、互動(dòng)、生命周期、管理制度。以CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)為例:企業(yè)本身是有員工組成,那對(duì)應(yīng)在線(xiàn)教育行業(yè)CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)的角色人員包含:市場(chǎng)人員、銷(xiāo)售人員、客服人員、教服人員以上4類(lèi)人,是跟客戶(hù)存在關(guān)聯(lián)的角色。

客戶(hù):對(duì)應(yīng)在線(xiàn)教育行業(yè)CRM中就是一個(gè)唯一的線(xiàn)索,一條數(shù)據(jù)資源。
互動(dòng):對(duì)應(yīng)在線(xiàn)教育行業(yè)CRM就是一個(gè)呈現(xiàn)雙方溝通方式及溝通過(guò)程的一個(gè)信息庫(kù)。
生命周期:對(duì)應(yīng)在線(xiàn)教育行業(yè)CRM 就是從QA到關(guān)單的一個(gè)過(guò)程。
管理制度:對(duì)應(yīng)在線(xiàn)教育行業(yè)CRM就是后期的教學(xué)服務(wù)。

CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)要處理的是將獲客來(lái)的線(xiàn)索,進(jìn)行自有業(yè)務(wù)的一個(gè)分級(jí),這個(gè)分級(jí)就要看各在線(xiàn)教育企業(yè)的業(yè)務(wù)模式。對(duì)應(yīng)市場(chǎng)層級(jí)投放的時(shí)候,肯定是要有不同的物料信息,不同的線(xiàn)索入口去獲取各業(yè)務(wù)所需要的線(xiàn)索信息 那我們?yōu)榱瞬蛔尭鳂I(yè)務(wù)之間的數(shù)據(jù)產(chǎn)生混淆,就需要在CRM中去建立一套數(shù)據(jù)分篩機(jī)制,根據(jù)各業(yè)務(wù)線(xiàn)索入口所標(biāo)記的線(xiàn)索特征,將數(shù)據(jù)有規(guī)則的落位到各自的業(yè)務(wù)庫(kù)中,這樣方便后續(xù)建立銷(xiāo)售角色與線(xiàn)索達(dá)成有效的關(guān)系,從而完成 互動(dòng)及生命周期的建立。

在線(xiàn)索庫(kù)建立完整后,我們就要考慮如何與線(xiàn)索進(jìn)行互動(dòng)以及如何建立好線(xiàn)索的生命周期。 在線(xiàn)教育行業(yè)的互動(dòng)形式最常用的就是電話(huà)聯(lián)系,那此處我們就需要一個(gè)強(qiáng)大的外呼中心與CRM形成一個(gè)共同協(xié)助來(lái)完成。

CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)有不少,各自存在著不同程度的差異。很多企業(yè)在選型過(guò)程中難以做出最后的抉擇。針對(duì)上述情況,在此有幾點(diǎn)建議:

對(duì)軟件的選擇要依據(jù)企業(yè)對(duì)的遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)施目標(biāo)來(lái)進(jìn)行。選擇最能貼近企業(yè)需求的產(chǎn)品;的最終擁有者是業(yè)務(wù)部門(mén),因此選型工作必須有業(yè)務(wù)部門(mén)的緊密配合,而不能簡(jiǎn)單地將工作分配給IT部門(mén)完成;在選擇軟件供應(yīng)廠(chǎng)商時(shí),應(yīng)注意其產(chǎn)品的開(kāi)放性、技術(shù)支持能力和可持續(xù)發(fā)展性。

同樣,對(duì)外部實(shí)施伙伴的選擇也是十分重要的。首先,所選的外部實(shí)施方應(yīng)當(dāng)在CRM領(lǐng)域中有成功實(shí)施的經(jīng)驗(yàn),且對(duì)企業(yè)所在的行業(yè)有一定的背景認(rèn)識(shí);其次,企業(yè)應(yīng)在實(shí)施前對(duì)所需要的外部人員的能力、時(shí)間階段要求等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)描述,并與外部實(shí)施伙伴達(dá)成協(xié)議,以保證所提供的實(shí)施人員的穩(wěn)定性。


標(biāo)簽:昭通 黔西 通化 株洲 晉城 楊凌 濱州 大慶

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