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如何提高顧客商標(biāo)忠誠(chéng)度

忠誠(chéng)的顧客可以幫助企業(yè)快速收回開(kāi)發(fā)成本并實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)，他們還會(huì)帶來(lái)正面的口碑傳播，同時(shí)，他們對(duì)于價(jià)格的敏感性要低一些。雖然忠誠(chéng)的顧客有如此多的價(jià)值，但是我們不得不面對(duì)這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)：現(xiàn)代企業(yè)，面臨著巨大的顧客流失壓力，而且吸引新顧客的成本是保持老顧客成本的５～８倍。那么我們應(yīng)該如何提高顧客的忠誠(chéng)度呢？
首先，實(shí)行全員營(yíng)銷策略。通常的營(yíng)銷工作是市場(chǎng)營(yíng)銷部門對(duì)外實(shí)施的工作，但是全員營(yíng)銷要求企業(yè)首先滿足內(nèi)部顧客（即員工）的需求，關(guān)注員工的成長(zhǎng)和進(jìn)步，并讓他們意識(shí)到只有每個(gè)員工樹(shù)立滿足消費(fèi)者需求的觀念，進(jìn)而將之貫穿到企業(yè)日常行為當(dāng)中，才能夠?yàn)橥獠康念櫩吞峁保埃埃サ臐M意度。
其次，完善顧客投訴渠道。顧客在經(jīng)歷不滿意的購(gòu)物消費(fèi)體驗(yàn)之后，往往會(huì)尋求渠道來(lái)訴苦或者發(fā)泄，如果企業(yè)不能夠建立這樣一個(gè)顧客申訴的渠道，那么這些不滿意的顧客有可能成為潛伏在市場(chǎng)上的“口碑殺手”，會(huì)將他們的失望體驗(yàn)告訴更多的人，從而給商標(biāo)的發(fā)展帶來(lái)負(fù)面影響。其實(shí)，顧客申訴是企業(yè)獲取一線市場(chǎng)消費(fèi)者滿意度的重要渠道。通過(guò)這一渠道，企業(yè)可以改良產(chǎn)品、改善服務(wù)，發(fā)現(xiàn)銷售環(huán)節(jié)和售后服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題。
再者，超越顧客滿意，讓顧客驚喜。消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品之前，總要對(duì)其有所期望。如果消費(fèi)體驗(yàn)低于期望，他們會(huì)感到失望；如果等于期望值，他們會(huì)感到滿意；如果超過(guò)期望值，他們會(huì)感到驚喜。要俘獲忠誠(chéng)顧客，超越顧客滿意，讓他們驚喜也是一個(gè)有效的途徑。例如，很多商標(biāo)在營(yíng)銷傳播時(shí)，有意降低或者減少承諾，使得顧客在購(gòu)買之后，感到消費(fèi)體驗(yàn)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于期望值，而對(duì)商標(biāo)產(chǎn)生好感。這也是對(duì)當(dāng)前不少國(guó)內(nèi)商標(biāo)，承諾過(guò)高而使顧客失望的一個(gè)忠告。

最后，提供個(gè)性化服務(wù)。我們?cè)缇椭烙羞@樣一個(gè)法則———２０／８０。企業(yè)的營(yíng)銷資源不可能向所有的顧客傾斜，但是至少可以向那些重要的顧客或者有潛力的顧客提供個(gè)性化服務(wù)，通過(guò)情感溝通，來(lái)獲得消費(fèi)者忠誠(chéng)。例如，張?jiān)＞莆幕┪镳^計(jì)劃推出“品味人生”系列酒，從婚慶酒定制、結(jié)婚周年酒、喜得貴子酒、升學(xué)慶功酒等，針對(duì)兩代人來(lái)開(kāi)展商標(biāo)個(gè)性化營(yíng)銷，緊緊抓住這兩代人的終身顧客價(jià)值。而戴爾通過(guò)整合ＰＣ供應(yīng)鏈條，通過(guò)直銷還針對(duì)家庭和商務(wù)客戶提供個(gè)性化ＰＣ產(chǎn)品定制服務(wù)也是個(gè)性化營(yíng)銷的絕佳案例。
企業(yè)往往在判斷忠誠(chéng)顧客時(shí)，會(huì)有這樣的誤區(qū)：市場(chǎng)份額大代表顧客忠誠(chéng)，重復(fù)購(gòu)買表示顧客忠誠(chéng)，只要給予顧客額外回報(bào)他們就會(huì)成為忠誠(chéng)的顧客，等等。其實(shí)，忠誠(chéng)的顧客應(yīng)該表現(xiàn)在更高的層次，例如，他們會(huì)拒絕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，他們還會(huì)向親朋好友推薦本商標(biāo)產(chǎn)品，而企業(yè)對(duì)于忠誠(chéng)顧客的維護(hù)也要提升到顧客終身價(jià)值最大化的高度，否則商標(biāo)獲得的只是短暫的顧客習(xí)慣性重復(fù)購(gòu)買。

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