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商標管理多情服務“波”及醫(yī)院

青島各行各業(yè)的商標服務,從情字著想,各自打出一片天下,醫(yī)院再也坐不住了,青島海慈醫(yī)院打出了“溫馨海慈”商標便是生動的一例。
“溫馨海慈”是青島海慈醫(yī)院的金字招牌.這個商標所包容的諸多服務內(nèi)容是很多醫(yī)院中沒有的。醫(yī)院創(chuàng)造的醫(yī)前、醫(yī)中和醫(yī)后全程終生服務模式,體現(xiàn)了對病人負責到底。兩年來,醫(yī)院進行康復回訪的群眾就有2萬多人。青島市衛(wèi)生局長劉志遠說,這個服務商標是市場逼出來的。
劉志遠這句話,道出了“英雄造時世,時世造英雄”的至理。作為“只有人求我,我無求于人”的醫(yī)院能有這些創(chuàng)新舉措,也的確是市場逼出來的。
有人說:商標服務吸引了百姓的注意力,“注意力”就是“眼球經(jīng)濟”。
諾貝爾獎金獲得者西蒙曾說過,注意力是信息社會最稀缺的資源。他還形象地將注意力比喻成“眼球經(jīng)濟”。青島的服務商標恰恰是在建沒一種注意力資源。新華社記者在100位青島市民中做了一次問卷調(diào)査,問題之一是:你知道“真誠到永遠“98111”服務熱線、“海之情”列車、“情傳萬家”、“公交張峰”、“海濱小金”等服務名牌嗎?結果有77%的回答是知道,22%回答聽說過,1%回答不知道;問題之二是:“這些商標有沒有真正給你的生活帶來方便和享受?”,76%的人說有,21%的人表示說不清,說沒有的占3%,問題之三是:“你在需要社會服務時是否想到優(yōu)先選擇這些服務商標?”回答想到的占92%,說不清的占6%,沒有想到的占2%;問題之四是:“你認為這類商標是否應該愈多愈好?”,認為應該的占93%,說不清的占4%,不是的占3%。
商標的生命力在于市場,在于百姓的認同。青島市市長杜世成說的很精彩,在這些服務商標上面,鐫刻著我們的目的與目標、那就是創(chuàng)新、和諧、向上。如何才能和諧?這不是說說而已,而是要注入真誠的情感。只有注入真誠情感老百姓的注意力オ能投向那里。老百姓的注意力投向哪里,哪里的市場一定會變得活躍,可見,有情的商標,其市場吸引力是巨大的。
青島市社會科學院研究員楊曾憲說。從美學的角度看,用個商標使服務行為規(guī)范化,體現(xiàn)了人情、溫情和親情,是一種相互間的肯定。美是相對存在的,規(guī)范化的服務包括細節(jié)動作都很好,看著很舒服,當然服務對象愿意接受。這樣的服務商標多了,城市的文明服務水平就一定會高起來。
青島海慈醫(yī)院打出了“溫馨海慈”這一溫情脈脈的商標其他醫(yī)院又有何創(chuàng)意呢?讓我們再看一看素有盛譽的中日友好醫(yī)院吧,2002年12月25日的《北京日報》以“讓病人住院有家的感覺”為題,報道了中日友好醫(yī)院對病人所注人的情愛,報道說：
走進中日友好醫(yī)院保健病房,一種“家”的溫暖感覺迎面而來。病房墻壁都漆成淡綠色,掛著松鹢延年的水墨畫,擺放著鮮花和綠色植物,營造出一種溫馨寧靜的氣氛。中日友好醫(yī)院保健病房主任沈雁英介紹說:這是我們特別追求的。病人在這兒住院不是被“管著”、“要求著”,而是被照顧著、服務著。
這個保健病房的病人大都是老年人,年齡最大的已九十多歲。他們都患有多種老年病、慢性病,行動、治療不便,醫(yī)院就在每個病室都安裝了抽水馬桶甚至潔便器,解決了老年人特別是痔瘡病人如廁的難題;有些老年人病重、年齡大,生活不能自理,保健病房的護理人員就每天幫助這些老人洗腳、漱口,定期理發(fā)、洗頭,做檢査時有專人陪同、推輪椅;保健病房還針對老年病人治療和飲食特點,安排了專門的營養(yǎng)師,制定營養(yǎng)配餐,讓病人住院期間吃好、吃得舒服。
在保健病房,病人沒有被稱為“某某床”,八十多歲的高大爺說:“他們叫我爺爺,管我老伴叫奶奶,我們住院碰到的不是職業(yè)性的“冷面孔',而是親人般的關心?！币晃恍展睦先苏f:“我患有多種疾病,每天吃的藥有好多種,有一次,我少吃了一種藥,自己不知道,卻被細心的護士發(fā)現(xiàn)了,以后,她總提醒我?！崩霞t軍何善遠說,“從中日友好醫(yī)院醫(yī)護人員身上,我體會到了黨和國家對我們的關懷和溫暖”。
當然,像中日友好醫(yī)院這樣的一座具有國際一流醫(yī)療水平的醫(yī)院,一般醫(yī)院難以與之相比。但是,條件再好,技術再高,若是一副“官醫(yī)”的派頭,病人也寧愿住一般醫(yī)院而不愿去受那個被管被訓的氣,所以,中日友好醫(yī)院首先實行“醫(yī)療服務一體化門診、急診,與病房連成一體,設有24小時服務熱線,電話預約掛號,并可滿足病人市內(nèi)出診的要求。還滿足外國病人對中醫(yī)中藥的濃厚興趣,扎針灸、拔火鰱、洗藥浴、中藥減肥等多項服務,使病人有住院如在家的感覺。從而使中日友好醫(yī)院這塊招牌充滿溫氣息。
在首都,不僅像具有世界一流醫(yī)療水平的中日友好醫(yī)院是如此。各家醫(yī)院,都把一片真情注人到病人身上,首都報紙所報道的“婦產(chǎn)醫(yī)院首開咖啡斤”便是一大新聞。報道全文如下:明天,當小寶寶降生的時候,張先生既沒有在產(chǎn)房門口排相,也沒有坐在質(zhì)院樓梯上苦等,而是悠閑地坐在北京婦產(chǎn)醫(yī)院的“藍色希望咖斤”里品著咖。頗具情調(diào)的咖吽斤開進醫(yī)院,這在京城還是首家。
據(jù)了解,以前醫(yī)院老樓空間狹小,產(chǎn)房門前每天都擁擠不堪。焦急等待的準爸爸、準爺爺和準奶奶們只能鋪張報紙席地而坐。北京婦產(chǎn)醫(yī)院籌建新院大樓的時候,院領導就把解決這問題列入了總體規(guī)劃當中,將門診大樓的頂層作為咖啡廳,門給等候產(chǎn)婦的家屬們提供一個24小時免費體息的場所。當小寶寶出生之后,產(chǎn)房護土會打電話到咖啡廳,通知產(chǎn)婦家屬。
據(jù)護士長介紹,之所以給咖啡廳起個“藍色希望”的名字,是因為這里是新生命誕生的地方,而藍色象征著和平、寧靜,“焦急萬分的準爸爸們坐在這里,喝點咖啡,看看電視,緊張的情緒會緩解許多”。
在采訪中記者了解到,搬入新址的北京婦產(chǎn)醫(yī)院在硬件設施和軟件服務方面都增加了許多“情調(diào)”一院子里是韓美林的“母與子”雕塑,產(chǎn)房走廊里掛著畢加索的油畫,高級進口產(chǎn)床可以任由產(chǎn)婦選擇躺、側(cè)臥、俯臥、蹲等自己感覺舒適的姿勢分娩產(chǎn)房全改為單間,方便丈夫陪產(chǎn),產(chǎn)后病房中的窗簾和護士的大褂都是溫馨的淡粉色……
從交通、旅游、醫(yī)院、供暖供氣這些服務行業(yè)來看,都紛紛更新理念,在打造自己的商標。凡是商標打得響的,都離不開一個情字,而且這個情字絕不是矯揉造作,而是真情實意,并真誠到水遠。本節(jié)講的”服務商標有情管理最為重要”,已為實踐所證明。

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