呼叫中心巧用談話技巧,處理刁難客戶

　　企業(yè)上升過程中會(huì)遭遇到很多問題。處理問題是關(guān)鍵,不要去回避問題。投訴,是客戶的感情與企業(yè)的一次激烈的碰撞。小型呼叫中心處理投訴的人員要從根本上找到投訴的根源，并從客戶的情緒、情感層面進(jìn)行處理，變消極對(duì)立為雙贏互利，變廢為寶，讓每一次投訴都成為企業(yè)品牌的提升，成為與客戶達(dá)成情緒互動(dòng)、情感積累的過程。

　　回答問題的方法是制勝的關(guān)鍵。如果你不會(huì)巧妙的應(yīng)用談話技巧，這會(huì)讓談話的對(duì)象對(duì)你沒有信任感。呼叫中心的坐席專員談話技巧更是重要。下面我們就來談一下呼叫中心的座席正確處理客戶投訴的幾個(gè)技巧：1.建立運(yùn)營(yíng)的理念或精神。不管是誰的過錯(cuò),我們要有這樣的態(tài)度，客戶給我們關(guān)于公司產(chǎn)品或服務(wù)的反饋，我們可能忽略了。如果我們將反饋應(yīng)用到我們實(shí)踐中，我們將能夠更好地滿足他們的需求，從而使我們的企業(yè)更成功。”2.感謝顧客的投訴，傾聽投訴使呼叫中心的座席能夠更好地解決這一問題。 謝謝您告訴我，我很高興您告訴我，所以我可以為您解決”......或簡(jiǎn)單地說，謝謝您讓我知道”。座席代表向客戶說明，為什么你欣賞這個(gè)投訴。3.不要馬上道歉，當(dāng)你道歉時(shí)，用我”而不是我們”。4.在你與客戶交談時(shí)，不要使用但是”和然而”這樣的字眼。5.詢問客戶采取什么行動(dòng)才能滿足他們的需求。或關(guān)于他們投訴的問題你已經(jīng)做了一些事情，問他們是否滿意。有時(shí)候，他們只想讓你知道發(fā)生的事情，他們不一定要你做什么。6.不要對(duì)呼叫者說這個(gè)問題我需要與經(jīng)理協(xié)商”。在呼叫者眼中，它立即不信任這個(gè)座席代表。如果座席代表真的要與經(jīng)理協(xié)商，要禮貌地告訴呼叫者。7.承諾快速做一些事情。告訴呼叫者你的姓名和分機(jī)(這給顧客一種可控的感覺)。快速反應(yīng)讓客戶感覺你在認(rèn)真對(duì)待他們的問題。8.盡快糾正錯(cuò)誤。研究已經(jīng)證明，越早解決客戶投訴，客戶會(huì)越滿意度，同時(shí)客戶更可能繼續(xù)從你公司購買產(chǎn)品。9.檢查客戶的滿意度。這可能需要一個(gè)簡(jiǎn)短的客戶滿意度調(diào)查形式。