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危機管理理論綜述

(一)4R理論

美國危機管理專家危機管理大師羅伯特?希斯( RobertHeath,2004)率先提出危機管理4R模式,即縮減力( Reduc-ion)、預(yù)備力( Readiness)、反應(yīng)力( Response)、恢復(fù)力( Recovery)四個階段

縮減力:危機縮減管理是危機管理的核心內(nèi)容。即降低風(fēng)險,避免浪費時間,攤薄不善的資源管理,可以大大縮減危機的發(fā)生及沖擊力。

預(yù)備力:預(yù)警和監(jiān)視系統(tǒng)在危機管理中是一個整體。它們監(jiān)視每一個特定的環(huán)境的變化,從而對每個細節(jié)的不良變化都有所反應(yīng),并發(fā)出信號給其他系統(tǒng)或者負責(zé)人。

反應(yīng)力:在危機已經(jīng)來臨的時候,企業(yè)應(yīng)該如何做出積極的反應(yīng)以策略性地解決危機。在反應(yīng)力這個層面,企業(yè)首先要爭取更多的時間以應(yīng)對危機;其次是能夠更多地獲得全面真實的信息以便了解危機波及的程度,為危機的順暢解決提供依據(jù);最后是在危機來臨之后,企業(yè)應(yīng)最大限度地降低損失,以最小的損失將危機消除。

恢復(fù)力:它包括兩個方面:一是指在危機發(fā)生并得到控制后著手后續(xù)形象恢復(fù)和提升;二是指在危機管理結(jié)束后的總結(jié)階段,為今后的危機管理提供經(jīng)驗和支持,避免重蹈歷史覆轍。

該理論圍繞危機管理的四個過程:減少危機情境的攻擊力和影響力,使企業(yè)做好處理危機情況的準備,盡力應(yīng)對已發(fā)生的危機,以及從中恢復(fù)闡述了企業(yè)應(yīng)該如何主動應(yīng)對危機,為企業(yè)應(yīng)對危機做出了指導(dǎo)。

有效的危機管理是對4R模式所有方面的整合,其中,縮減管理貫穿于整個危機管理的過程。在預(yù)備模塊中,運用縮減管理的風(fēng)險評估法可以確定哪些預(yù)警系統(tǒng)可能會失效,就可以及時地予以修正或加強。在反應(yīng)模塊中,縮減管理可以幫助管理者識別危機的根源,找到有利于應(yīng)對危機的方法。在恢復(fù)模塊中,縮減管理可以對恢復(fù)計劃在執(zhí)行時可能產(chǎn)生的風(fēng)險進行評估,從而使恢復(fù)工作產(chǎn)生更大的反彈效果。

(二)5P理論

隨著國內(nèi)企業(yè)對商標的重視,商標建設(shè)理論的引進和發(fā)展,20世紀90年代初期,我國學(xué)者佘廉等人從事“企業(yè)逆境管理管理失誤成因年分析與企業(yè)滑坡對策研究”及“企業(yè)危機的預(yù)警原理與方法”的兩個國家自然科學(xué)基金委員會管理科學(xué)組基金支持項目的研究,對當時一些知名企業(yè)遭遇商標危機而退出市場進行研究并提出危機管理的5P理論。

該理論包括:

1.端正態(tài)度( Perception)

2.防范發(fā)生( Prevention);

3.時刻準備( Preparation);

4.積極參與( Participation);

5.危中找機( Progression)

該理論從危機的預(yù)防及應(yīng)對兩個方面述了企業(yè)應(yīng)該如何解決商標危機的問題。尤其值得一提的是“危中找機”,就是說利用這次解決危機的契機,爭取給企業(yè)帶來發(fā)展的機遇,化害為利。

(三)6F原則

危機管理的6F原則主要有以下6個方面

1. Forecast(事先預(yù)測)原則:通過對市場環(huán)境的分析調(diào)查,要敏銳地捕捉信息,事先預(yù)測企業(yè)的運營是否良好,有沒有出現(xiàn)商標危機的跡象。

2.迅速反應(yīng)原則(Fast):一旦危機來臨,就要迅速采取行動,積極有效的去解決危機。

3.尊重事實原則(Fact):就是以事件發(fā)生的客觀事實為依據(jù),采取客觀、務(wù)實、公正的態(tài)度解決危機。

4.承擔(dān)責(zé)任原則(Face):即面對危機的來襲,企業(yè)要敢于真誠、坦然地面對,勇于承擔(dān)因危機引發(fā)的各種責(zé)任。

5.坦誠溝通原則( Frank):危機爆發(fā)已經(jīng)是事實,最有效的方法就是采取坦誠、負責(zé)任的態(tài)度與公眾進行溝通,以化解危機。

6.靈活變通原則( Flexible):根據(jù)事態(tài)的發(fā)展情況靈活掌握處理危機的時機和方法。

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