淺談呼叫中心及CRM建設(shè)的項(xiàng)目管理

合力金橋軟件公司副總裁盧毅做客"項(xiàng)目管理者聯(lián)盟"

　　前言：HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司有著十年呼叫中心和CRM項(xiàng)目的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)， 其實(shí)施的項(xiàng)目包括千萬級(jí)的大型項(xiàng)目、 也包括百萬級(jí)的中型項(xiàng)目， 同時(shí)， 項(xiàng)目實(shí)施的行業(yè)的跨度又非常大。 作為一家用獨(dú)立軟件開發(fā)商（ISV）思想來做呼叫中心及CRM集成（SI）業(yè)務(wù)的公司， 是如何將項(xiàng)目管理的經(jīng)驗(yàn)沉淀到公司層面上， 又如何回饋到產(chǎn)品研發(fā)環(huán)節(jié)， 將大量的項(xiàng)目實(shí)施積累到其產(chǎn)品研發(fā)上？ 其獨(dú)創(chuàng)的"HIM實(shí)施方法論"到底是如何保證項(xiàng)目的成功實(shí)施？2006年4月19日， HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司副總裁盧毅做客國內(nèi)著名的項(xiàng)目管理網(wǎng)站 - 項(xiàng)目管理者聯(lián)盟， 就呼叫中心和CRM的行業(yè)背景展開對(duì)項(xiàng)目管理的論述和看法。

　　項(xiàng)目管理者聯(lián)盟：盧總你好，很高興有這次機(jī)會(huì)和您一起交流項(xiàng)目管理問題。您作為PMP和分管項(xiàng)目管理的副總裁，我們想先聽聽您對(duì)中國項(xiàng)目管理實(shí)際的一些看法？

　　盧毅：首先謝謝你們提供這樣的交流機(jī)會(huì)，我也很高興能和大家一起探討項(xiàng)目管理在中國的實(shí)踐！其實(shí)，項(xiàng)目管理在美國和歐洲發(fā)展的非常好，有非常成熟的項(xiàng)目管理知識(shí)體系和經(jīng)驗(yàn)。近幾年，中國的項(xiàng)目管理發(fā)展也相當(dāng)快，各行各業(yè)都在積極實(shí)踐歐美的項(xiàng)目管理知識(shí)，當(dāng)然中國各行各業(yè)的項(xiàng)目管理實(shí)踐和應(yīng)用的水平還是有很大差別的。我覺得在中國做項(xiàng)目管理最重要的一點(diǎn)就是要充分認(rèn)識(shí)到中國項(xiàng)目管理的實(shí)際環(huán)境的獨(dú)特性，比如做干系人的工作比做事重要的多；中國人很含蓄，明明對(duì)項(xiàng)目有很多潛在需求，就是不講出來；當(dāng)然更要熟悉在中國做人做事的一些潛規(guī)則，我自己就總結(jié)了非常多的潛規(guī)則。總之，實(shí)際的項(xiàng)目管理有很多中國特色，這一點(diǎn)往往很容易被大家忽略。

　　項(xiàng)目管理者聯(lián)盟：盧總，我們了解到貴公司目前的主要項(xiàng)目是做各種行業(yè)的呼叫中心（Call Center）系統(tǒng)，那就請(qǐng)您談?wù)?，合力金橋軟件公司在?xiàng)目管理方法和方式上有那些特點(diǎn)？

　　盧毅：你說的是一個(gè)很實(shí)際的問題，我們公司主要專注在Call Center和CRM業(yè)務(wù)，可以說兼具軟件行業(yè)和系統(tǒng)集成行業(yè)的雙重特點(diǎn)，我們所做的項(xiàng)目又橫跨電信、金融、政府、生產(chǎn)制造、物流等行業(yè)，所以公司的項(xiàng)目管理體系和方法并不是唯一的，這確實(shí)很有特點(diǎn)。比如我們公司實(shí)質(zhì)上有三套項(xiàng)目管理方法論，項(xiàng)目涉及業(yè)務(wù)和客戶所在行業(yè)不同，我們的管理方法有不同的側(cè)重點(diǎn)。比如，電信行業(yè)項(xiàng)目一般規(guī)模較大、周期較長，我們建立了大型定制開發(fā)的項(xiàng)目管理模式；政府和企業(yè)項(xiàng)目一般周期都較短，且是基于產(chǎn)品實(shí)施的，我們建立了產(chǎn)品化快速實(shí)施的項(xiàng)目管理模式；企業(yè)CRM項(xiàng)目由于涉及客戶的市場營銷和銷售等業(yè)務(wù)流程和IT系統(tǒng)的結(jié)合，我們采用的是咨詢式項(xiàng)目管理方法論。由此可以看出，我們公司的項(xiàng)目管理還是很有特點(diǎn)的，項(xiàng)目管理也是我們公司具有的一種重要比較競爭優(yōu)勢。

　　項(xiàng)目管理者聯(lián)盟：盧總，通過和您剛才的交流，我們特別想知道合力金橋軟件公司的項(xiàng)目管理體系的建設(shè)過程，您能和我們具體談一下嗎？另外，一個(gè)組織如何通過提高自己的項(xiàng)目管理成熟度來建立相對(duì)優(yōu)勢呢？

　　盧毅：我們的業(yè)務(wù)在1996年就開始了，早期主要是合力金橋系統(tǒng)集成公司的一個(gè)事業(yè)部，當(dāng)時(shí)有一個(gè)工程管理部來管理所有的項(xiàng)目，主要還是做一些大的宏觀層面的控制，也不可能象我前面說的結(jié)合事業(yè)部的業(yè)務(wù)和客戶所在行業(yè)做細(xì)節(jié)管理。2002年我們從事業(yè)部變成合力金橋軟件公司，主要做電信行業(yè)的呼叫中心，那時(shí)的項(xiàng)目管理方法有一定繼承和發(fā)展。2003年公司開始陸續(xù)要做幾個(gè)大型的電信CRM，我當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)電信CRM部門并兼任第一個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，我在做那個(gè)大型復(fù)雜項(xiàng)目的時(shí)候，和同事一起摸索出了一套項(xiàng)目管理方法論，當(dāng)時(shí)效果還不錯(cuò)。2004年我們成立了企業(yè)業(yè)務(wù)部，公司整體推廣電信CRM部門的項(xiàng)目實(shí)施方法論經(jīng)驗(yàn)，在電信和企業(yè)實(shí)施部門分別建立了一套符合各自業(yè)務(wù)特點(diǎn)的實(shí)施方法論，很多項(xiàng)目經(jīng)理為此都做出了很大貢獻(xiàn)。2005年底我們開始實(shí)施中小型企業(yè)的CRM，需要采用咨詢式的實(shí)施過程，目前正在完善咨詢式項(xiàng)目管理方法論。 從我們摸索這么多年的經(jīng)驗(yàn)看，一個(gè)組織想通過提高自己的項(xiàng)目管理成熟度來建立相對(duì)競爭優(yōu)勢，項(xiàng)目管理一定要有符合自己所處的行業(yè)特點(diǎn)、所開展的業(yè)務(wù)和所服務(wù)的不同客戶的方法論。項(xiàng)目管理方法論成熟了，組織的相對(duì)競爭優(yōu)勢就會(huì)很明顯。

　　項(xiàng)目管理者聯(lián)盟：盧總，很多做管理的人認(rèn)為MBA和PMP在管理思維、模式上都是相背的，您作為一個(gè)企業(yè)的高層管理者即是MBA又是PMP，那您是如何看待這個(gè)問題的呢？

　　盧毅：說實(shí)話，我個(gè)人認(rèn)為MBA和PMP都是具有自己特定的思維模式的，但兩者側(cè)重點(diǎn)不同，我認(rèn)為不是相背，而是很好的互補(bǔ)！MBA訓(xùn)練的是商業(yè)思維模式，偏重于宏觀和戰(zhàn)略層面；PMP訓(xùn)練的是執(zhí)行思維模式，偏重于微觀和戰(zhàn)術(shù)層面，做好了會(huì)有很強(qiáng)的執(zhí)行力。MBA培養(yǎng)的目標(biāo)是中高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人，但我也記得《財(cái)富》雜志曾說過：未來CEO首先必須精通項(xiàng)目管理。戰(zhàn)略的關(guān)鍵在于對(duì)好戰(zhàn)略的執(zhí)行到位，項(xiàng)目化管理是戰(zhàn)略執(zhí)行的一種有力保證，我預(yù)測未來企業(yè)管理將會(huì)是一系列的項(xiàng)目化管理，我個(gè)人對(duì)企業(yè)項(xiàng)目化管理一直有很大的興趣，當(dāng)初拿到PMP時(shí)我曾雄心勃勃地想寫一本書，將企業(yè)所有活動(dòng)都變?yōu)楦鞣N項(xiàng)目，想通過項(xiàng)目化管理來提高企業(yè)執(zhí)行力。

　　項(xiàng)目管理者聯(lián)盟：盧總，您是公司里主管項(xiàng)目的最高層領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)您談?wù)勀穆殬I(yè)發(fā)展歷程，為現(xiàn)在還沒有成功的項(xiàng)目管理者提供點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，他們應(yīng)該如何讓自己的職業(yè)發(fā)展更成功？或者說，如何不斷提高自己的管理水平，做一個(gè)更高層次的項(xiàng)目管理者，您可以根據(jù)自己的職業(yè)發(fā)展過程來談這個(gè)問題。

　　盧毅：從某種角度講，我到現(xiàn)在已有十年的項(xiàng)目管理經(jīng)歷了，親自管理過幾千萬級(jí)的電信行業(yè)項(xiàng)目、幾百萬級(jí)的多個(gè)電力行業(yè)項(xiàng)目和眾多的制造行業(yè)項(xiàng)目。歷任過項(xiàng)目成員、項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目總監(jiān)、項(xiàng)目售前和實(shí)施部門的部門總經(jīng)理、公司分管項(xiàng)目售前和實(shí)施的副總裁等職，談到職業(yè)生涯發(fā)展，我的體會(huì)是人的知識(shí)和技能要均衡，要在技術(shù)（深度）、管理實(shí)踐（遠(yuǎn)度）和行業(yè)知識(shí)（廣度）三個(gè)維度做好積累，另外就是學(xué)習(xí)能力和把握機(jī)會(huì)的能力要很強(qiáng)。

　　項(xiàng)目管理者聯(lián)盟：盧總，請(qǐng)您根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)談?wù)?，國?nèi)軟件企業(yè)在項(xiàng)目管理方面，還存在哪些問題或不足之處，應(yīng)該如何解決這些難題？

　　盧毅：國內(nèi)軟件企業(yè)在項(xiàng)目管理方面確實(shí)有很多問題，相互差距也很大。首先是很多企業(yè)思維模式還停留在系統(tǒng)集成階段，先拿下一個(gè)單子，再分配幾個(gè)人或更多人，還沒有認(rèn)識(shí)到建立項(xiàng)目管理方法論的意義和價(jià)值；其次是缺乏公司級(jí)一致的方法，沒有"共同語言"，項(xiàng)目缺少控制，項(xiàng)目管理因人而異；第三是對(duì)項(xiàng)目范圍、需求理解和變更控制缺乏方法，這是很要命的，經(jīng)常導(dǎo)致項(xiàng)目無法按期完成；第四就是缺乏收尾環(huán)節(jié)，項(xiàng)目管理知識(shí)沒法積累和復(fù)用；其實(shí)還有很多問題，但我要強(qiáng)調(diào)另一個(gè)很大的問題就是我在前面講的，很多企業(yè)還沒有找到適應(yīng)中國環(huán)境的項(xiàng)目管理模式。

　　項(xiàng)目管理者聯(lián)盟：盧總，我們知道項(xiàng)目控制對(duì)于項(xiàng)目成功至關(guān)重要，在項(xiàng)目控制方面，我了解到合力金橋軟件有一套專門的針對(duì)項(xiàng)目實(shí)施和售后的"HIM實(shí)施方法論"，有哪些經(jīng)驗(yàn)可供大家借鑒？這是我們的最后一個(gè)問題，謝謝！

　　盧毅："HIM實(shí)施方法論"確實(shí)提供了很好的項(xiàng)目管理指南，具體講包括"四大策略、五個(gè)階段、六個(gè)專題"和大量的項(xiàng)目實(shí)施樣例和知識(shí)積累。我經(jīng)常講項(xiàng)目管理首先要贏在起點(diǎn)，所以我們有"四大策略"，在項(xiàng)目啟動(dòng)前就預(yù)演整個(gè)項(xiàng)目，需要制定合適的項(xiàng)目管理策略，這可算事前控制；其次，我們將項(xiàng)目細(xì)分為"五個(gè)階段"，詳細(xì)規(guī)定了每個(gè)階段的工作任務(wù)、責(zé)任人或部門、產(chǎn)出物和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，項(xiàng)目品質(zhì)管理部會(huì)跟蹤，項(xiàng)目實(shí)施部門自己還有六個(gè)控制管理專題，很嚴(yán)格的事中控制；最后還有項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)總結(jié)會(huì)，總結(jié)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善知識(shí)庫，算是事后控制。我覺得真正的項(xiàng)目控制需要做到事前、事中和事后的全面控制，算是我們方法論的一些經(jīng)驗(yàn)吧。最后，也謝謝你們提供了這次交流項(xiàng)目管理的機(jī)會(huì)，希望以后有進(jìn)一步交流的機(jī)會(huì)，謝謝！

　　［背景資料］

　　盧毅，清華大學(xué)MBA，PMP，現(xiàn)任合力金橋軟件公司副總裁。盧毅先生有十多年項(xiàng)目管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，親自管理過幾千萬級(jí)的電信行業(yè)項(xiàng)目、幾百萬級(jí)的多個(gè)電力行業(yè)項(xiàng)目和眾多的生產(chǎn)制造、流通、物流等行業(yè)項(xiàng)目。歷任項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目總監(jiān)、項(xiàng)目實(shí)施部門的總經(jīng)理、公司分管項(xiàng)目實(shí)施的副總裁等職，在項(xiàng)目實(shí)施方法論、多項(xiàng)目管理和建立公司級(jí)項(xiàng)目管理體系等方面有非常獨(dú)到的見解和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。聯(lián)系方式：luyi@tsinghua.org.cn

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