HollyC6呼叫中心提升中國最大的ISV核心競爭力

建設(shè)背景

用友軟件股份有限公司（以下簡稱：用友）成立于1998年，是中國最大的管理軟件、ERP軟件、財務(wù)軟件供應(yīng)商，同時也是中國最大的獨立軟件供應(yīng)商。從2002年開始，用友一舉打破國際廠商在中國ERP領(lǐng)域的壟斷地位，持續(xù)三年摘取市場占有率第一的桂冠，成為在中國ERP軟件市場中份額最大、產(chǎn)品線最豐富、成功應(yīng)用最多、行業(yè)覆蓋最廣、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)最大、交付能力最強的領(lǐng)導廠商。用友的崛起改變了中國ERP市場的版圖，使該市場成為一個以本土廠商為主的國際化競爭的市場。

用友長期致力于提供具有自主知識產(chǎn)權(quán)的企業(yè)應(yīng)用軟件、電子政務(wù)管理軟件的產(chǎn)品、服務(wù)與解決方案，并在金融信息化和軟件外包等領(lǐng)域占據(jù)市場領(lǐng)先地位。用友致力于通過普及ERP推進中國企業(yè)信息化進程，讓企業(yè)獲得最佳投資回報，全面推動中國企業(yè)管理進步，提升中國企業(yè)國際競爭力。

用友的客戶服務(wù)指揮調(diào)度中心采用的是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司完全自主知識產(chǎn)權(quán)的呼叫中心解決方案 – HollyC6呼叫中心解決方案中的旗艦產(chǎn)品，如：HollyReport（統(tǒng)計報表工具）、HollyDM（主動營銷系統(tǒng)）、HollyIVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、 HollyContact（CTI中間件）等，搭建了一個為用友用戶進行軟件應(yīng)用技術(shù)咨詢、軟件產(chǎn)品咨詢、軟件購買咨詢、故障受理、服務(wù)投訴、滿意度調(diào)查、客戶關(guān)懷等內(nèi)容的支撐系統(tǒng)。 通過建立呼叫中心，用友公司樹立起了軟件行業(yè)服務(wù)有形化、標準化、產(chǎn)品化的標桿，加強了其軟件服務(wù)的競爭力。新建成的呼叫中心于2005年12月8日正式投入運營，用友近40萬用戶只需撥打4006600588，就可享受來自其全方位的服務(wù)。

呼叫中心系統(tǒng)可提供電話、傳真、電子郵件、短信、語音留言等多媒體接入方式，可整合現(xiàn)有服務(wù)資源和接入渠道，從而顯著提升客戶服務(wù)的呼叫處理、業(yè)務(wù)受理和系統(tǒng)管理能力，同時可有效降低運營管理成本，為廣大用友的客戶提供一個更加高效、先進、穩(wěn)定的統(tǒng)一渠道綜合服務(wù)平臺。其中由HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產(chǎn)權(quán)的外撥應(yīng)用系統(tǒng) -- HollyDM（主動營銷系統(tǒng)），可幫助用友高效地展開滿意度調(diào)查、客戶關(guān)懷、客戶資料數(shù)據(jù)庫清洗、會議通知等工作，系統(tǒng)提供可定制化的調(diào)查問卷，用以規(guī)范外撥服務(wù)、提高外撥服務(wù)水平，系統(tǒng)還將提供準確、豐富的調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計信息，用以幫助用友檢驗外撥成果，支持業(yè)務(wù)決策。用友呼叫中心的建立，形成了統(tǒng)一的對外服務(wù)窗口，通過一站式的服務(wù)和支持加強了用友呼叫中心的服務(wù)效率、服務(wù)跟蹤和回訪能力，并以CRM理念建模的方式，保障用友客戶服務(wù)中心客戶信息的高度的一致性和高效性，使得企業(yè)真正實現(xiàn)“為客戶創(chuàng)造價值”的服務(wù)目標，從而保持并擴展更大的市場。

系統(tǒng)組網(wǎng)


業(yè)務(wù)功能

* 外撥應(yīng)用：實現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)單回訪、數(shù)據(jù)清洗、業(yè)務(wù)通知、滿意度調(diào)查等功能，支持主動服務(wù)、人工問卷調(diào)查和系統(tǒng)自動外撥預覽式問卷調(diào)查功能，改變紙質(zhì)形式的調(diào)查方式，大大提高工作效率，減少運營成本同時便于管理；

* 信息咨詢：實現(xiàn)呼叫中心座席代表辦理客戶查詢各種產(chǎn)品的報價，并通過在線分析， 解決客戶在使用用友產(chǎn)品過程中遇到的問題；

* 現(xiàn)場服務(wù)單處理：在客戶問題不能在線解決的情況下，實現(xiàn)生成現(xiàn)場服務(wù)單功能，由各分公司現(xiàn)場工程師到現(xiàn)場幫助客戶解決系統(tǒng)問題，有力保證了對客戶服務(wù)的連續(xù)、高質(zhì)和高效；

* 投訴處理：通過IVR流程實現(xiàn)客戶投訴、建議的及時準確的受理功能，有力于及時彌補不足，保證了高質(zhì)量服務(wù)；

* 電話錄音：系統(tǒng)全程記錄客戶與座席代表的通話，從而大大加強呼叫中心運營管理，并在業(yè)務(wù)糾紛發(fā)生時提供有力的客觀依據(jù)，使客戶服務(wù)有據(jù)可查，保證服務(wù)的公正、透明；

* 傳真應(yīng)用：可實現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動接收，支持人工在線派發(fā)和處理，節(jié)省成本并提高了服務(wù)質(zhì)量；座席可將一定格式的電子文檔通過呼叫中心系統(tǒng)在線發(fā)送傳真，實現(xiàn)無紙發(fā)送傳真，節(jié)省時間并降低運營成本；同時，系統(tǒng)將記錄所有傳真，使座席可以了解對客戶的服務(wù)過程，提升服務(wù)水平；

* 大屏幕實時監(jiān)控：系統(tǒng)提供在線座席人數(shù)、各狀態(tài)人數(shù)、技能組中排隊人數(shù)等實時數(shù)據(jù)的顯示，并通過大屏幕顯示在呼叫中心顯著位置，幫助呼叫中心運營管理人員實時監(jiān)控呼叫中心運營狀態(tài)，及時調(diào)整各技能組人員投入，保證臺席的高效利用和服務(wù)質(zhì)量。

系統(tǒng)特點

* 統(tǒng)一的服務(wù)窗口：用戶可以通過電話（4006 600 588）、郵件、短信、網(wǎng)站、傳真等多種方式與用友客戶服務(wù)中心交流溝通，使其問題、建議反饋更通暢、快捷?？蛻舴?wù)中心實行全天候的服務(wù)：提供7*24小時自助網(wǎng)站服務(wù)、6*8小時熱線服務(wù)，大大拓展了服務(wù)范圍，通過一站式的服務(wù)和支持加強了用友呼叫中心的服務(wù)效率、服務(wù)跟蹤和回訪能力；

* 強大的呼叫中心應(yīng)用：友好的語音導航服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量；電話接入后系統(tǒng)可自動定位客戶，并實現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)與電話的同步轉(zhuǎn)移，大大提高了座席的工作效率和服務(wù)水平；客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將根據(jù)用戶的主叫、身份識別號等基本信息自動定位客戶并自動分配至相關(guān)技能座席進行受理；同時呼叫中心系統(tǒng)將提供給業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶信息，可為用戶提供更加貼身的個性化服務(wù)；同時，系統(tǒng)可實現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動接收，支持人工在線派發(fā)和處理，同時座席可將一定格式的電子文件通過呼叫中心系統(tǒng)在線發(fā)送傳真，從而實現(xiàn)傳真電子化，提高了效率、降低了運營成本；

* 完善的業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合能力：通過與用友的后臺SD業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，實現(xiàn)了接入系統(tǒng)與后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺SD業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理，形成了客戶、服務(wù)單、錄音等數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉(zhuǎn)體系，從而保障用友客戶服務(wù)中心客戶信息的高度的一致性和高效性；

* 堅實的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了客戶電話通話的相關(guān)信息，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給用友豐富的統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)和相應(yīng)的實時數(shù)據(jù)支持運營管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)不斷順應(yīng)業(yè)務(wù)需求調(diào)整人員投入和完善運營管理服務(wù)體系。

卓越效益

呼叫中心的建立，給用友帶來了如下競爭力的提升：

* 業(yè)務(wù)競爭力：呼叫中心系統(tǒng)可提供一站式服務(wù)，可整合用友公司強大的專業(yè)團隊和后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)豐富的產(chǎn)品支持知識庫，統(tǒng)一調(diào)度用友分公司和其伙伴服務(wù)資源，并與產(chǎn)品研發(fā)部門緊密銜接，迅速響應(yīng)用戶，保障了用戶的服務(wù)請求能在最短的時間得到有效解決；同時7*8小時的熱線服務(wù)和7*24小時的語音留言服務(wù)也大大提升了企業(yè)的服務(wù)水平和能力；

* 資源競爭力：用友通過呼叫中心的外撥系統(tǒng)對客戶進行大批量的呼出，可進行客戶資料核對、滿意度調(diào)查等主動外撥業(yè)務(wù)，對以往分散在各分子公司、代理公司的客戶數(shù)據(jù)進行核對，準確掌握了全國的客戶資料，避免了分子公司、代理公司的客戶信息不準確的情況，使得用友的客戶真正準確地掌握在總公司手中，使得公司對市場的銷售策略的調(diào)整更加有效、直接；

* 市場應(yīng)變競爭力：通過將以前分散在全國各地的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)整合為一站式服務(wù)平臺，使得信息流轉(zhuǎn)速度大大加快，保證了用友開發(fā)出的產(chǎn)品投放市場后能夠通過此平臺得到第一手反饋信息，從而可使用友能夠根據(jù)市場需求的變化和客戶提出的問題，來及時調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略和產(chǎn)品研發(fā)走向，使得企業(yè)真正實現(xiàn)“為客戶創(chuàng)造價值”的服務(wù)目標，從而保持并擴展更大的市場；

* 成本競爭力：呼叫中心的建立，變革了用友內(nèi)部的組織架構(gòu)，以往分散在全國各地的大量技術(shù)支持資源可進行合理的優(yōu)化和集中，使得公司的維護支持成本大幅度下降，同時服務(wù)水平得到大幅提升；

* 銷售競爭力：用友可以通過全國統(tǒng)一的呼叫中心接入平臺，將客戶的購買信息搜集下來變?yōu)殇N售商機，然后通過后臺的業(yè)務(wù)系統(tǒng)對商機的處理流程進行全程跟蹤、處理，使得商機的發(fā)現(xiàn)一直到合同的簽訂都有充足的信息和嚴格的流程保證，使得用友產(chǎn)品和服務(wù)的銷售能力大大增強；

* 服務(wù)競爭力：呼叫中心系統(tǒng)支持全程錄音和實時的座席狀態(tài)監(jiān)控，使得對座席員的服務(wù)質(zhì)量有據(jù)可查，鞏固了運營管理機制，為客戶服務(wù)提供了保障，同時，人性化的IVR流程和電話在不同技能組之間的智能路由使得客戶的電話更加快捷、穩(wěn)定的接通臺席，從而大大提升了呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量進而起到了提升客戶滿意度的作用。

用戶評價

“呼叫中心是用友客戶服務(wù)指揮調(diào)度中心的主要指揮調(diào)度手段，用友客戶服務(wù)指揮調(diào)度中心整合了用友集團分布在全國41家分公司的服務(wù)資源，統(tǒng)一接入全國及亞洲服務(wù)對象的技術(shù)咨詢、投訴建議、商機處理服務(wù)請求。客戶服務(wù)中心強調(diào)體現(xiàn)用戶價值，為用戶帶來了一系列專業(yè)、及時和真誠的服務(wù)。”

章培林 用友高級副總裁

背景資料

用友軟件股份有限公司成立于1988年，擁有NC、U8、“通”三條戰(zhàn)略業(yè)務(wù)線，分別面向大、中、小型企業(yè)提供服務(wù)，公司的產(chǎn)品已全面覆蓋企業(yè)從創(chuàng)業(yè)、成長到成熟的完整生命周期，能夠為各類企業(yè)提供貼身適用的信息化解決方案，滿足不同規(guī)模企業(yè)在不同發(fā)展階段的管理需求，并可實現(xiàn)平滑升級。在ERP領(lǐng)域，用友擁有最豐富企業(yè)應(yīng)用軟件產(chǎn)品線，覆蓋了企業(yè)ERP（企業(yè)資源計劃）、SCM（供應(yīng)鏈管理）、CRM（客戶關(guān)系管理）、HR（人力資源管理）、EAM（企業(yè)資產(chǎn)管理）、OA（辦公自動化）等所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域，可以為客戶提供完整的企業(yè)應(yīng)用軟件產(chǎn)品和解決方案。其呼叫中心于2005年12月8日正式開通。這是中國管理軟件行業(yè)第一個呼叫中心，統(tǒng)一客戶服務(wù)號為4006-600-588。用友公司董事長兼總裁王文京表示，希望通過此舉，對用友集團公司服務(wù)資源進行最優(yōu)資源的合理調(diào)配及監(jiān)控，大規(guī)模凝聚并提升軟件服務(wù)的規(guī)模交付能力，為其40萬用戶提供全方位、全天候的實時服務(wù)，為ERP在中國的普及注入新的推動力。業(yè)內(nèi)人士認為，用友建立軟件行業(yè)第一個客戶服務(wù)指揮調(diào)度中心，也為中國管理軟件廠商進一步增強服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，提供了可拷貝模式。

HOLLYCRM(合力金橋軟件)致力于提供專業(yè)化的應(yīng)用軟件和服務(wù)，度身為客戶提供完善的信息化解決方案。是國內(nèi)呼叫中心（Call Center）和客戶關(guān)系管理（CRM）軟件的開發(fā)和服務(wù)領(lǐng)域中，規(guī)模最大、實力最強的公司之一，并具諸多成功案例，擁有強大的研發(fā)能力及豐富的項目實施經(jīng)驗，典型客戶包括信息產(chǎn)業(yè)部、中國電信、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國移動、金融保險、政府、能源、制造、煙草、旅游、醫(yī)藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源等行業(yè)。在呼叫中心領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產(chǎn)權(quán)的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢、設(shè)計到軟件開發(fā)及維護全方位的360度服務(wù)；在CRM領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的解決方案覆蓋運營型、協(xié)作型、分析型CRM全系列。在中國，平均每一天，至少有1000萬人透過由HOLLYCRM提供的技術(shù)來獲得所需資訊和服務(wù)。

http://www.hollycrm.com
HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司