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上海聲通中小型企業(yè)客服系統(tǒng)整體解決方案
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　　1.概述

　　1.1 項(xiàng)目背景

　　專業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，以前只在電信、金融等行業(yè)中才會(huì)被提及。但是隨著全球化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，導(dǎo)致產(chǎn)品差異越來(lái)越小，傳統(tǒng)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將逐漸轉(zhuǎn)換為成本競(jìng)爭(zhēng)，所以服務(wù)的差異化，將是新經(jīng)濟(jì)時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)所在。如何圍繞著客戶重組公司的經(jīng)營(yíng)策略，也是每個(gè)企業(yè)面臨著的重要課題。

　　對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，為了保證自身的生命力，適應(yīng)新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，需要不斷提高企業(yè)的服務(wù)理念，這其中包含兩個(gè)層面的概念，一是企業(yè)內(nèi)部的管理人員需要轉(zhuǎn)變思維，樹(shù)立以客戶為中心的思想，另外就是需要先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)支撐服務(wù)理念的在企業(yè)內(nèi)部順利執(zhí)行。

　　1.2 公司簡(jiǎn)介

　　聲通公司是一家專門(mén)從事于計(jì)算機(jī)通信領(lǐng)域產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和集成的高科技企業(yè)。公司的軟件產(chǎn)品涵蓋語(yǔ)音、傳真、郵件、短信等多媒體通訊產(chǎn)品，提供給客戶高性價(jià)比的 CTI 產(chǎn)品，并且整合企業(yè)、政府的辦公處理，大幅度提高用戶的服務(wù)效率和質(zhì)量，迅速有效的開(kāi)拓新市場(chǎng)，提高客戶的忠誠(chéng)度，使各企業(yè)公司在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得并鞏固市場(chǎng)地位。

　　1.3 現(xiàn)狀分析及系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

　　目前對(duì)于中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，信息化程度在總體上是參差不齊的，沒(méi)有完善的CRM系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)和OA系統(tǒng)支撐企業(yè)的管理，所以客戶服務(wù)系統(tǒng)是在資源和數(shù)據(jù)相對(duì)貧乏的基礎(chǔ)上進(jìn)行建設(shè)的，這就要保證客戶服務(wù)系統(tǒng)不僅僅是簡(jiǎn)單的呼叫中心系統(tǒng)，而且需要包括客戶數(shù)據(jù)處理和業(yè)務(wù)處理的部分。

　　根據(jù)企業(yè)不同的規(guī)模，本方案將提供不同容量的套餐產(chǎn)品系列，在基于Alcatel OXO交換機(jī)的基礎(chǔ)喪，提供豐富的軟件功能，主要包含IVR服務(wù)、座席服務(wù)、錄音系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)和KBMS知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)等，對(duì)于一般企業(yè)級(jí)客戶服務(wù)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，可以完全解決客戶服務(wù)中的絕大部分問(wèn)題，并且提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

　　2.技術(shù)實(shí)現(xiàn)

　　2.1 物理拓?fù)?/I>

  • CTI：Computer Telephone Integration，電腦電話集成技術(shù)，負(fù)責(zé)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一。呼叫中心系統(tǒng)是基于CTI的一種典型應(yīng)用。

  • IVR：Interactive Voice Response，交互式語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)，廣泛用于呼叫中心系統(tǒng)，負(fù)責(zé)自動(dòng)語(yǔ)音處理。

  • Amany：聲通呼叫中心平臺(tái)。

  • AmanyIVR：聲通交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，是一種開(kāi)放式語(yǔ)音平臺(tái)。

  • OmniPCX Office： Alcatel針對(duì)企業(yè)語(yǔ)音服務(wù)推出的中小型交換機(jī)。

  • AmanyCTI：聲通CTI服務(wù)器。

  • AmanyAgent：聲通人工座席系統(tǒng)。

  • AmanyRecord：聲通錄音質(zhì)檢系統(tǒng)。

  • AmanyPMS：Platform Management System，聲通AMANY平臺(tái)管理系統(tǒng)。

  • AmanyCRM：聲通公司針對(duì)企業(yè)客服系統(tǒng)推出的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

  • AmanyKBMS：聲通公司針對(duì)企業(yè)客服推出的知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)。
　　2.2 項(xiàng)目技術(shù)概述

　　2.2.1 AmanyCTI服務(wù)器

　　CTI中間件作為呼叫中心系統(tǒng)的核心模塊，對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)起到舉足輕重的作用，主要有以下功能：
  • 連接電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，傳遞兩系統(tǒng)之間的消息和指令；

  • 提供呼入/呼出、轉(zhuǎn)移、三方、掛起/恢復(fù)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等基本話務(wù)功能，提供人工座席簽入/簽出、狀態(tài)變更功能；

  • 提供ACD（自動(dòng)話務(wù)分配）功能，提供多媒體智能路由功能，可提供路由策略包括順序分配、均衡話務(wù)分配、座席技能分配、最長(zhǎng)空閑分配、基于業(yè)務(wù)分配、基于客戶分配等其他自定義的分配方式；

  • 提供長(zhǎng)達(dá)1M的隨路數(shù)據(jù)；

  • 提供豐富的開(kāi)發(fā)接口，包括Windows API、OCX控件等；
　　本方案采用多媒體統(tǒng)一服務(wù)的呼叫中心中間件，是以Alcatel OXO作為開(kāi)發(fā)機(jī)研發(fā)的，支持最新的IP PBX融合通信系統(tǒng)，使小型呼叫中心也可以享受到以前只有大型呼叫中心才具備的系統(tǒng)功能，滿足企業(yè)對(duì)CTI技術(shù)日新月異的需求，為企業(yè)提供強(qiáng)大、穩(wěn)定、高性價(jià)比的CTI平臺(tái)。

　　2.2.2 AmanyIVR服務(wù)器

　　IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來(lái)訪提供語(yǔ)音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤(pán)輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)等信息資料的交互式訪問(wèn)。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)服務(wù)的目的。同時(shí)也可方便用戶，減少用戶等候時(shí)間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。

　　根據(jù)項(xiàng)目建設(shè)的需要，IVR系統(tǒng)可以集成TTS，ASR等先進(jìn)的功能，實(shí)現(xiàn)更為人性化的服務(wù)功能。同時(shí)可以和話務(wù)員之間進(jìn)行語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的交互，實(shí)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)功能。

　　2.2.3 AmanyAgent

　　人工座席由PC機(jī)和數(shù)字話機(jī)組成，PC機(jī)運(yùn)行Windows系統(tǒng)，運(yùn)行AmanyAgent座席系統(tǒng)軟件，業(yè)務(wù)功能模塊加載在該平臺(tái)為人工座席提供業(yè)務(wù)應(yīng)用功能?；竟δ苋缦拢?BR>
  • 座席的簽入/簽出，服務(wù)狀態(tài)控制功能；

  • 實(shí)現(xiàn)和IVR進(jìn)行語(yǔ)音互動(dòng)功能；

  • 基本電話操作功能，如接聽(tīng)、掛斷、呼出、轉(zhuǎn)移、三方會(huì)議等功能；

  • 對(duì)CTI的電話排隊(duì)情況進(jìn)行監(jiān)控；

  • 班長(zhǎng)席可以實(shí)現(xiàn)監(jiān)控所有的座席狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)插、強(qiáng)拆等特權(quán)操作；

  • 可集成B/S架構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，與AmanyCRM緊密結(jié)合。
　　2.2.4 AmanyRecord

　　錄音設(shè)備對(duì)系統(tǒng)與客戶的通話進(jìn)行全程錄音，并對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)管理，實(shí)現(xiàn)全程錄音及隨機(jī)調(diào)聽(tīng)。利用錄音設(shè)備后，系統(tǒng)能夠進(jìn)行談話信息整理，班長(zhǎng)和質(zhì)檢人員能夠?yàn)g覽和調(diào)聽(tīng)系統(tǒng)的通話，作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)。

　　2.2.5 AmanyCRM

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以存放客戶的基本信息，如姓名、電話、生日等信息，并且可以存放歷史的通話記錄，將通話記錄進(jìn)行分類處理，如分為投訴建議等項(xiàng)目，并進(jìn)行歸類統(tǒng)計(jì)分析。主要功能點(diǎn)如下：
  • 和座席系統(tǒng)(AmanyAgent)緊密結(jié)合，負(fù)責(zé)客戶資料的錄入和資料彈出的功能；

  • 彈出客戶的歷史通話記錄；

  • 記錄客戶的通話摘要信息，主要包括通話內(nèi)容、通話類型、處理方式等。

  • 客戶通話的統(tǒng)計(jì)和分析功能。
　　2.2.6 AmanyKBMS

　　KBMS（Knowledge Base Management System）知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)，是客服系統(tǒng)重要的組成部分，主要是對(duì)客服過(guò)程中的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行積累，可以規(guī)范座席人員的服務(wù)規(guī)范，減少對(duì)座席的培訓(xùn)時(shí)間。

　　3.系統(tǒng)模塊介紹

　　3.1 PBX

　　本方案采用的是Alcatel的OXO系列交換機(jī)。

　　阿爾卡特(ALCATEL)是一家國(guó)際集團(tuán)公司，業(yè)務(wù)遍及全球130多個(gè)國(guó)家，主要集中在快速增長(zhǎng)的通信和因特網(wǎng)市場(chǎng)。阿爾卡特在語(yǔ)音/數(shù)據(jù)交換技術(shù)、因特網(wǎng)產(chǎn)品、高速接入產(chǎn)品、陸地和海底光纖網(wǎng)絡(luò)及智能網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等領(lǐng)域，均處于世界領(lǐng)先地位。阿爾卡特是歐洲第一的用戶交換機(jī)供應(yīng)商，在北美市場(chǎng)也得到快速發(fā)展，阿爾卡特被公認(rèn)為語(yǔ)音/數(shù)據(jù)集成技術(shù)的創(chuàng)導(dǎo)者。

　　阿爾卡特始終致力于中小企業(yè)(SME)市場(chǎng)。阿爾卡特的Office系列產(chǎn)品被列為占世界主導(dǎo)地位的中小企業(yè)語(yǔ)音通信平臺(tái)，現(xiàn)已安裝1000多萬(wàn)線的企業(yè)通信設(shè)備。今天，阿爾卡特又為中小企業(yè)的市場(chǎng)需求奉獻(xiàn)一款全新的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、因特網(wǎng)一體化產(chǎn)品，這就是世界第一的電子商務(wù)通信平臺(tái)：OmniPCX Office

　　OmniPCX Office在單一的系統(tǒng)中全面管理用戶的因特網(wǎng)、語(yǔ)音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，適合于 6 至 236 個(gè)語(yǔ)音用戶，84 個(gè)100M 快速以太網(wǎng)數(shù)據(jù)端口的容量需求。

　　一體化概念使得系統(tǒng)安裝、維護(hù)、使用都變得非常簡(jiǎn)單；可以做到完全預(yù)配置，并且可靠性高。所有應(yīng)用系統(tǒng)都已嵌入到一個(gè)系統(tǒng)中：安全共享的因特網(wǎng)接入、E-mail服務(wù)器、局域網(wǎng)基礎(chǔ)架構(gòu)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)、呼叫管理(嵌入式個(gè)人助理及語(yǔ)音信箱，內(nèi)部移動(dòng)通信等)；OXO是一款性價(jià)比非常高的通信語(yǔ)音產(chǎn)品。

　　模塊化結(jié)構(gòu)使系統(tǒng)可完全根據(jù)自己的需求進(jìn)行配置，并可隨著您的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和發(fā)展進(jìn)行升級(jí)擴(kuò)容；OXO提供了企業(yè)需要的所有功能，以及業(yè)務(wù)擴(kuò)展的能力；隨著企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展，如果需要附加的功能、增加終端或擴(kuò)充OXO容量，通過(guò)增添模塊、插槽中的卡以及使用軟件密鑰，就可以對(duì)系統(tǒng)擴(kuò)展新的功能和新的應(yīng)用。模塊化構(gòu)造大大增強(qiáng)了系統(tǒng)的可擴(kuò)展性。

　　開(kāi)放性設(shè)計(jì)是 Alcatel OmniPCX Office 又一特色。Alcatel 采用開(kāi)放的 Linux 操作系統(tǒng)，這是一種在計(jì)算機(jī)業(yè)界廣泛采用的操作系統(tǒng)；Linux 可靠的高，功能強(qiáng)大且十分穩(wěn)定的操作系統(tǒng)；Linux兼容性好，并特別適合于 Internet 業(yè)務(wù)，集成了主要的 Internet 通信協(xié)議(CSTA, TAPI, IP等)；這意味著 Linux 開(kāi)放面向眾多的可選應(yīng)用，其中包括由 Alcatel 及其第三方應(yīng)用供應(yīng)商開(kāi)發(fā)的應(yīng)用工具。
　　Alcatel OmniPCX Office 是自然的VoIP設(shè)備。它基于運(yùn)行LINUX操作系統(tǒng)的呼叫處理服務(wù)器(call server)，對(duì)直接接入數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的IP電話或IP軟件電話(Softphone )進(jìn)行管理。對(duì)于接入傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡(luò)(ISDN中繼，模擬電話)，OmniPCX Office也提供集成的媒體網(wǎng)關(guān)(Media Gateway)。呼叫服務(wù)器和媒體網(wǎng)關(guān)遵循H.323協(xié)議，負(fù)責(zé)管理標(biāo)準(zhǔn)的H.323設(shè)備并與支持這種標(biāo)準(zhǔn)的阿爾卡特或非阿爾卡特設(shè)備進(jìn)行互操作。

　　通過(guò)集成語(yǔ)音至企業(yè)數(shù)據(jù)廣域網(wǎng)中，公司可以減少兩地間的長(zhǎng)途電話費(fèi)。通過(guò) OmniPCX Office的廣域網(wǎng)連接或直接經(jīng)過(guò)外部路由器，電話也能接入廣域網(wǎng)。無(wú)論何種連接方式，OXO提供ISDN溢出和備份機(jī)制作為可選項(xiàng)（使用ARS）從而確保電話呼叫以較高的語(yǔ)音質(zhì)量傳輸通過(guò)。

　　當(dāng)連接兩地的語(yǔ)音業(yè)務(wù)量非常大并且語(yǔ)音質(zhì)量必須保證時(shí)，可管理的數(shù)據(jù)鏈路(租用專線，IPVPN)就是一種好方法。連接將用于非經(jīng)常性的遠(yuǎn)端工作者或流動(dòng)作業(yè)者時(shí)，OmniPCX 虛擬專網(wǎng)將保證通信的安全性。

　　由于OmniPCX Office的呼叫服務(wù)器，公司能利用局域網(wǎng)傳輸語(yǔ)音和數(shù)據(jù)，同樣保持高級(jí)的電話功能特性，從而簡(jiǎn)化內(nèi)部的布線系統(tǒng)。使用OmniPCX Office嵌入式動(dòng)態(tài)主機(jī)配置協(xié)議(DHCP)服務(wù)器，搬遷或增加 IP 電話僅需插入以太網(wǎng)上的數(shù)據(jù)連接插口即可完成。

　　OmniPCX Office支持全部的IP電話設(shè)備：
  • IP Reflexes: 全系列的集成化IP電話使電話通信簡(jiǎn)單而透明地通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)。

  • 快速I(mǎi)P適配器: 將現(xiàn)成的數(shù)字話機(jī)轉(zhuǎn)換成IP電話的一種插件，可直接接入以太網(wǎng)絡(luò)。

  • IP PIMphony: 一種在多媒體PC機(jī)上安裝PIMphony Basic,Pro和Team軟件并以IP方式工作的軟件電話。

  • H323 設(shè)備：一種標(biāo)準(zhǔn)的H323設(shè)備或任何裝有H.323軟件的PC機(jī)(例如：Microsoft NetMeeting)。
　　3.2 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（AmanyIVR）

　　IVR系統(tǒng)能夠?yàn)榭蛻籼峁┙?jīng)授權(quán)的自我服務(wù)來(lái)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息，并以語(yǔ)音或傳真的形式為客戶提供反饋信息，同時(shí)以語(yǔ)音或其他形式來(lái)引導(dǎo)客戶完成自我服務(wù)的過(guò)程，如業(yè)務(wù)自助受理、業(yè)務(wù)介紹、熱點(diǎn)問(wèn)題答疑等。IVR為客戶與數(shù)據(jù)之間建立了橋梁。通過(guò)最小化座席代表的數(shù)量來(lái)滿足最常見(jiàn)問(wèn)題所占用的巨大話務(wù)量，有效降低平均對(duì)話時(shí)長(zhǎng)。IVR提供對(duì)信息的便捷的訪問(wèn)，能把更高效、更有經(jīng)驗(yàn)的座席代表解放出來(lái)，去處理有特殊需求的呼叫，使座席代表更專心于需要個(gè)性化服務(wù)的領(lǐng)域，不斷提高客戶的滿意度。

　　IVR系統(tǒng)具有以下功能：
  • 語(yǔ)音信箱：系統(tǒng)提供來(lái)話者通過(guò)電話留言的功能，將留言信息自動(dòng)記錄成文件，并通過(guò)電子郵件或者工作流軟件接口自動(dòng)通知留言接收者或者留言信箱。

  • 在線傳真：來(lái)話者通過(guò)傳真機(jī)直接接收傳真（查詢結(jié)果）。

  • 信息檢索：根據(jù)來(lái)話者的輸入的按鍵請(qǐng)求，在數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢相關(guān)數(shù)據(jù)。

  • 數(shù)據(jù)采集：通過(guò)客戶按鍵，自動(dòng)記錄成數(shù)據(jù)，保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中。

  • 自動(dòng)轉(zhuǎn)接：根據(jù)來(lái)話者的按鍵請(qǐng)求，可將來(lái)話轉(zhuǎn)到人工坐席，并可在人工臺(tái)席和IVR之間任意轉(zhuǎn)接。

  • 智能管理：可將任一時(shí)間內(nèi)的來(lái)話個(gè)數(shù)、轉(zhuǎn)接次數(shù)、接入率、忙閑時(shí)間等進(jìn)行智能管理統(tǒng)計(jì)，并可生成報(bào)表。

  • 多語(yǔ)種支持：可使來(lái)話者按照自己的喜好，選擇相應(yīng)的語(yǔ)種服務(wù)。而定制IVRs 流程時(shí)不需要分開(kāi)多種流程。

  • 信息檢索：根據(jù)來(lái)話者的選擇檢索數(shù)據(jù)庫(kù)，提取所需的數(shù)據(jù)，并把提取的數(shù)據(jù)以語(yǔ)音形式向客戶播報(bào)。

  • 開(kāi)放數(shù)據(jù)庫(kù)：接口標(biāo)準(zhǔn)支持多種大型關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，如：Oracle、Sybase等
　　當(dāng)一個(gè)電話進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，系統(tǒng)可以根據(jù)來(lái)電號(hào)碼到保存在外部數(shù)據(jù)庫(kù)上的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中查找客戶相關(guān)信息，根據(jù)查詢結(jié)果可以區(qū)別客戶身份、級(jí)別等用以播放不同的語(yǔ)音菜單實(shí)現(xiàn)和客戶的交互操作，可以將客戶的選擇保留并根據(jù)這些選擇提供不同的服務(wù)，可以在任何時(shí)候靈活的轉(zhuǎn)接到指定話務(wù)組。

　　3.3 坐席系統(tǒng)（AmanyAgent）

　　坐席系統(tǒng)需要具備完備的軟電話功能，服務(wù)人員可以通過(guò)鍵盤(pán)控制客戶的電話（包括：接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移、會(huì)議等），同時(shí)服務(wù)人員可以根據(jù)自己的情況，設(shè)定自己的狀態(tài)（包括：未登陸、準(zhǔn)備就緒、通話、轉(zhuǎn)接中、呼叫保持、事后整理等），以便系統(tǒng)判斷是否為其分配電話。比如，當(dāng)服務(wù)人員需要離開(kāi)準(zhǔn)備資料時(shí)，他可以將自己的狀態(tài)設(shè)置為離席，這樣系統(tǒng)就不會(huì)為其分配電話；當(dāng)其回到坐位時(shí)，將其狀態(tài)變?yōu)闇?zhǔn)備就緒后，系統(tǒng)將重新為其分配電話。

　　當(dāng)需要客戶進(jìn)行身份驗(yàn)證等自助服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員可以將該客戶轉(zhuǎn)到自助服務(wù)系統(tǒng)指定流程，由自助服務(wù)系統(tǒng)繼續(xù)為用戶服務(wù)，并可從自助服務(wù)系統(tǒng)再次轉(zhuǎn)回給服務(wù)人員。

　　為了方便管理人員或服務(wù)人員之間溝通，需要具備內(nèi)部公告功能。公告發(fā)布人員可以根據(jù)需要對(duì)所有服務(wù)員或者部分服務(wù)員發(fā)布公告。

　　3.4 錄音系統(tǒng)（AmanyRecord）

　　實(shí)現(xiàn)對(duì)座席的同步錄音對(duì)于加強(qiáng)系統(tǒng)座席的管理以及協(xié)助業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展具有非常重要的實(shí)際意義。為此在系統(tǒng)中提供了多通道同步錄音設(shè)備，質(zhì)檢席可以根據(jù)需要方便地對(duì)管理組內(nèi)所有座席進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)錄音，在某些重要的服務(wù)中，可以提供全程錄音的功能。也可以根據(jù)需要，通過(guò)系統(tǒng)提供的“特征值”（包括工號(hào)、技能、開(kāi)始時(shí)間、主叫號(hào)碼等）準(zhǔn)確、快速的查詢所需要的錄音資料，這些錄音資料一方面可以作為座席服務(wù)質(zhì)量評(píng)定或用戶投訴時(shí)的一個(gè)重要依據(jù)，另一方面可以選定服務(wù)質(zhì)量高的受理片段作為新員工培訓(xùn)的教材之一。

　　具體在錄音時(shí)又有以下三種方式：一種方式是對(duì)指定的號(hào)碼進(jìn)行錄音，一種是對(duì)指定的座席進(jìn)行錄音，還有一種方式是對(duì)指定的業(yè)務(wù)進(jìn)行錄音。對(duì)于前兩種方式，系統(tǒng)在數(shù)據(jù)庫(kù)還記錄有主叫，被叫、錄音開(kāi)始時(shí)間、錄音時(shí)長(zhǎng)、錄音文件名、座席工號(hào)等。對(duì)于第三種方式，則還可以記錄用戶的ID等信息，這樣就便于檢索指定的錄音信息。

　　系統(tǒng)還提供一個(gè)錄音管理、維護(hù)節(jié)點(diǎn)，除了完成上述的錄音參數(shù)設(shè)置，座席設(shè)置之外，還提供錄音文件維護(hù)功能，例如將文件服務(wù)器上的錄音文件備份到光盤(pán)設(shè)備上，同時(shí)更新文件服務(wù)器上的文件路徑信息，這樣需要檢索已經(jīng)備份到光盤(pán)上的信息時(shí)，只需要根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中記錄的主叫、被叫、時(shí)間、客戶ID等信息即可檢索到相關(guān)的錄音文件，錄音過(guò)程中一般是以一次呼叫為單位，即每次呼叫產(chǎn)生一個(gè)錄音文件。

　　在錄音解決方案中，錄音是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，錄音的回放也同樣是一個(gè)非常重要的需求。系統(tǒng)可以提供多種方式的錄音提取方案。

　　話機(jī)方式提取

　　質(zhì)檢員可以通過(guò)撥打系統(tǒng)的接入號(hào)碼，在系統(tǒng)播放提示音時(shí)，按一個(gè)特殊鍵（如*鍵）接入系統(tǒng)，系統(tǒng)提示質(zhì)檢員輸入認(rèn)證工號(hào)及密碼，認(rèn)證通過(guò)后，則系統(tǒng)依次提示質(zhì)檢員選擇座席代表的工號(hào)、日期、時(shí)間段等參數(shù)進(jìn)行選擇，然后將符合質(zhì)檢員選擇條件的錄音文件播放給質(zhì)檢員聽(tīng)。該錄音文件可根據(jù)質(zhì)檢員需要反復(fù)收聽(tīng)、收聽(tīng)下一條、上一條等。在錄音重放過(guò)程中，質(zhì)檢員可以通過(guò)按鍵返回上級(jí)菜單或者主菜單。

　　聲卡方式提取

　　通過(guò)計(jì)算機(jī)上的聲卡進(jìn)行錄音文件的播放。對(duì)于具有權(quán)限的質(zhì)檢員，可以通過(guò)計(jì)算機(jī)界面選擇座席的工號(hào)、日期、時(shí)間段等參數(shù)來(lái)回放特定的錄音文件。

　　3.5 系統(tǒng)報(bào)表(AmanyReport)

　　本項(xiàng)目提供一套完整的報(bào)表，并可以方便的生成Excel文件及餅狀圖、柱狀圖，主要系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表有：
  • 分機(jī)話務(wù)量總統(tǒng)計(jì)表
  • 分機(jī)話務(wù)量統(tǒng)計(jì)表
  • 分時(shí)段話務(wù)量統(tǒng)計(jì)表
  • 座席話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表
  • 座席話務(wù)統(tǒng)計(jì)詳細(xì)表
  • 座席平均服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)表
  • 用戶放棄率統(tǒng)計(jì)表
  • 其他報(bào)表
　　下面是報(bào)表系統(tǒng)的截圖：


　　3.6 知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)(AmanyKBMS)

　　呼叫中心坐席人員有一個(gè)特點(diǎn)，因?yàn)楣ぷ鲏毫Υ?，工作相?duì)枯燥，人員流動(dòng)性較大，這就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)問(wèn)題，用戶在咨詢同一個(gè)問(wèn)題，有的服務(wù)人員業(yè)務(wù)熟練能夠迅速地解決，而有的服務(wù)人員可能無(wú)法回答，或者解決的方案不妥當(dāng)，有時(shí)候會(huì)同一個(gè)問(wèn)題，不同的坐席給出不同的答案。如果這樣的情況發(fā)生，會(huì)大大影響機(jī)場(chǎng)客戶服務(wù)的形象，所以在本次呼叫中心中將建立知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，這樣可以把常見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行積累和分目錄管理。

　　坐席人員通過(guò)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行查詢的時(shí)候應(yīng)該可以根據(jù)關(guān)鍵字進(jìn)行模糊查詢，或者根據(jù)欄目進(jìn)行查詢。每一篇文檔能夠根據(jù)關(guān)鍵字自動(dòng)的去關(guān)聯(lián)其它類似內(nèi)容，這樣可以方便坐席查找到需要的問(wèn)題答案。

　　內(nèi)容一旦提交到知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)中，將成為回答標(biāo)準(zhǔn)，所以內(nèi)容發(fā)布的審定是非常重要的，知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)應(yīng)該有必要的權(quán)限控制，將分為提交、審批、查詢等不同的操作權(quán)限。

　　知識(shí)庫(kù)除了作為知識(shí)積累的作用之外，還肩負(fù)著統(tǒng)計(jì)分析的功能，比如能夠自動(dòng)統(tǒng)計(jì)出常問(wèn)的問(wèn)題，能夠自動(dòng)的優(yōu)化關(guān)聯(lián)文章。

　　知識(shí)庫(kù)還應(yīng)該提供問(wèn)題推測(cè)的功能，比如用戶問(wèn)到莫一個(gè)特定的問(wèn)題，知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)將自動(dòng)提示坐席應(yīng)該問(wèn)哪些問(wèn)題，并根據(jù)用戶的回答，提示下一個(gè)該問(wèn)什么問(wèn)題，這樣通過(guò)一系列標(biāo)準(zhǔn)化的一問(wèn)一答，準(zhǔn)確定位解決方案。

　　3.7 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

　　3.7.1 技術(shù)體系

　　CRM系統(tǒng)是基于數(shù)據(jù)核心層、業(yè)務(wù)邏輯層、接入層三層平臺(tái)進(jìn)行設(shè)計(jì)的，三層的內(nèi)容如下圖所示：


　　數(shù)據(jù)核心層的服務(wù)子層向業(yè)務(wù)邏輯層提供統(tǒng)一、規(guī)范的原子服務(wù)，屏蔽業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、組織和訪問(wèn)的細(xì)節(jié)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的充分共享；業(yè)務(wù)邏輯層必須通過(guò)原子服務(wù)訪問(wèn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)邏輯層的業(yè)務(wù)函數(shù)通過(guò)數(shù)據(jù)核心層的原子服務(wù)訪問(wèn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)過(guò)程通過(guò)調(diào)用業(yè)務(wù)函數(shù)完成基本業(yè)務(wù)功能，一組業(yè)務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)功能；業(yè)務(wù)邏輯層通過(guò)向接入層提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯的共享。接入層實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)與外部的數(shù)據(jù)交換；對(duì)于系統(tǒng)使用者，接入層接收使用者的數(shù)據(jù)輸入，通過(guò)調(diào)用業(yè)務(wù)邏輯層的業(yè)務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)功能，并將處理結(jié)果返回接入層，利用交互界面進(jìn)行表示；對(duì)于外部系統(tǒng)，業(yè)務(wù)過(guò)程通過(guò)接入層的接口服務(wù)完成與外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換。

　　3.7.2 功能特點(diǎn)

　　靈活的工作流管理

　　工作流模塊具有功能強(qiáng)大、使用靈活、操作簡(jiǎn)單等特點(diǎn)，它不但可以定義修改工作流程，并且可以監(jiān)控工作的流轉(zhuǎn)情況和重定義流程，同時(shí)，還可對(duì)流程的運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)行在線日志管理以便查詢和工作效率評(píng)價(jià)。

　　完善的應(yīng)用系統(tǒng)安全技術(shù)

　　系統(tǒng)具備一套完善的應(yīng)用系統(tǒng)安全技術(shù)，包含系統(tǒng)的多項(xiàng)身份認(rèn)證技術(shù)、權(quán)限策略、授權(quán)機(jī)制、數(shù)據(jù)加密以及數(shù)字簽名等技術(shù)。這些技術(shù)被靈活地應(yīng)用于客戶信息管理應(yīng)用系統(tǒng)和各個(gè)模塊之中。

　　幾乎所有應(yīng)用構(gòu)架于INTERNET之上

　　所有模塊都基于INTERNET之上，使企業(yè)的各種業(yè)務(wù)運(yùn)作都可“隨時(shí)隨地”處理。

　　可擴(kuò)展性

　　構(gòu)件化體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：每個(gè)模塊具有明確的功能邊界和輸入輸出規(guī)范，容易實(shí)現(xiàn)即插即用。

　　開(kāi)放信息總線：可以連接現(xiàn)有的和未來(lái)的各子系統(tǒng)，并且保證各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換和數(shù)據(jù)共享；

　　唯一性數(shù)據(jù)中心：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可以保證數(shù)據(jù)的一致性和真實(shí)性，在些基礎(chǔ)上，可以為其它子系統(tǒng)(如ERP系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、Barcode系統(tǒng)、呼叫中心等)提供真實(shí)可靠的用戶信息，便于系統(tǒng)的擴(kuò)展。

　　多用戶交互渠道集成：業(yè)務(wù)管理用戶提供了多渠道的交互方式，包括網(wǎng)站、電子郵件、電話、多媒體呼叫中心、無(wú)線接入等。并且這些交互渠道是相互集成的，保證所有用戶在不同的渠道上得到統(tǒng)一的服務(wù)，有統(tǒng)一的體驗(yàn)。

　　投資保護(hù)

　　整個(gè)系統(tǒng)有兩個(gè)中心：以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為核心的數(shù)據(jù)中心和控制中心。這兩個(gè)中心最大的特點(diǎn)是可伸縮性，也就是說(shuō)，我們建立的是通用的平臺(tái)，在此平臺(tái)上，可以很方便集成各種應(yīng)用系統(tǒng)。這些應(yīng)用系統(tǒng)可以進(jìn)行信息傳遞和流程集成，同時(shí)可以依靠數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)獲得有價(jià)值的數(shù)據(jù)資源。所以，通用體系結(jié)構(gòu)平臺(tái)有利于整個(gè)系統(tǒng)的擴(kuò)展和升級(jí)，可以做到很好的投資保護(hù)。

　　4.項(xiàng)目實(shí)施管理

　　4.1 項(xiàng)目進(jìn)度

　　4.2 軟件開(kāi)發(fā)模式

　　4.3 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理

　　任何項(xiàng)目多會(huì)或多或少的存在項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，本項(xiàng)目涉及的通信、計(jì)算機(jī)硬件、軟件等幾十種產(chǎn)品和技術(shù)，需要較多的應(yīng)用開(kāi)發(fā)，實(shí)施周期較長(zhǎng)，項(xiàng)目參與人員包括機(jī)場(chǎng)客戶服務(wù)人員、系統(tǒng)集成開(kāi)發(fā)商、各個(gè)產(chǎn)品供應(yīng)商等，項(xiàng)目的社會(huì)效應(yīng)顯著，所以整個(gè)項(xiàng)目的系統(tǒng)需要做風(fēng)險(xiǎn)管理。

　　4.3.1 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析

　　本項(xiàng)目在實(shí)施開(kāi)發(fā)的過(guò)程中會(huì)面臨很多風(fēng)險(xiǎn)，這里只列舉其中主要風(fēng)險(xiǎn)：

　　1) 系統(tǒng)集成風(fēng)險(xiǎn) 由于項(xiàng)目涉及到的產(chǎn)品很多，有PBX、CTI、服務(wù)器、通信網(wǎng)絡(luò)、IVR、錄音等軟硬件設(shè)備，并且產(chǎn)品來(lái)自于不同的廠商，如果彼此之間不兼容，則可能導(dǎo)致項(xiàng)目實(shí)施周期延長(zhǎng)，甚至失??；

　　2) 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)模式風(fēng)險(xiǎn) 任何一種開(kāi)發(fā)模式都是有利有弊的，本項(xiàng)目實(shí)施周期為1年半，系統(tǒng)即要滿足當(dāng)前的需要，又要滿足未來(lái)的發(fā)展，將分步驟整合虹橋、浦東兩個(gè)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)，除了提供基本的機(jī)場(chǎng)客戶服務(wù)，還將提供增值服務(wù)，這其中就存在較大的軟件開(kāi)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，如何通過(guò)合理的資金、人員投入，保證系統(tǒng)開(kāi)發(fā)能夠切實(shí)的滿足二期改造，這是一個(gè)挑戰(zhàn)；

　　3) 系統(tǒng)人員風(fēng)險(xiǎn) 因?yàn)橄到y(tǒng)較大，需要參與的實(shí)施人員較多，也有一定的開(kāi)發(fā)實(shí)施周期，如果期間發(fā)生了不可預(yù)料的人員變動(dòng)，將會(huì)影響項(xiàng)目開(kāi)發(fā)實(shí)施。

　　4) 運(yùn)營(yíng)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn) 由于系統(tǒng)運(yùn)用了先進(jìn)的CTI技術(shù)，并且有部分功能是定制開(kāi)發(fā)的，也就是說(shuō)很多功能是座席以前沒(méi)有接觸過(guò)的，如果不能熟練掌握這些功能，就很難最大程度的發(fā)揮整個(gè)系統(tǒng)的功能，也可能會(huì)導(dǎo)致整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)行的擱淺。

　　5) 運(yùn)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn) 呼叫中心建設(shè)好后，究竟如何運(yùn)作，使其從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變，從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，，有很多方面對(duì)機(jī)場(chǎng)說(shuō)是一個(gè)新興事務(wù)，沒(méi)有太多的歷史經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)可供借鑒，這是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。

　　4.3.2 風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避策略

　　既然在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)實(shí)施及日后的運(yùn)營(yíng)中存在著許多的風(fēng)險(xiǎn)，就必須在項(xiàng)目開(kāi)始之前規(guī)劃一些規(guī)避策略，以確保項(xiàng)目的成功實(shí)施。
  • 設(shè)置專門(mén)人員進(jìn)行項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理，以確保在項(xiàng)目發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)之前就開(kāi)始積極應(yīng)對(duì)，在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生之后，也能夠快速的處理。

  • 系統(tǒng)中選用的產(chǎn)品提供標(biāo)準(zhǔn)的接口，并且有成功互聯(lián)經(jīng)驗(yàn)。

  • 在軟件實(shí)際開(kāi)發(fā)中，應(yīng)詳細(xì)探討各種切實(shí)可行的開(kāi)發(fā)模式，設(shè)置里程碑，以控制整個(gè)過(guò)程中間環(huán)節(jié)。

  • 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)分析人員應(yīng)該為有過(guò)大型項(xiàng)目分析成功經(jīng)驗(yàn)的資深人員，并且在項(xiàng)目小組中有產(chǎn)品經(jīng)理，專門(mén)負(fù)責(zé)系統(tǒng)需求管理。

  • 為了避免人員的風(fēng)險(xiǎn)，一方面應(yīng)對(duì)參與本項(xiàng)目的人員采取特殊的管理方式，另外在人員設(shè)置上會(huì)有一定的冗余，每個(gè)環(huán)節(jié)的工作至少有兩人負(fù)責(zé)，每個(gè)階段需要有詳盡的文檔記錄。

上海聲通公司

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