實施方：福田
送評方：
1. 1項目背景
隨著公司產(chǎn)品市場占有率的提高和將服務(wù)提升到新高度，公司現(xiàn)有的呼叫中心很好的提升了公司形象，但隨著呼叫中心在福田公司地位的日益重要以及業(yè)務(wù)規(guī)模的擴大，現(xiàn)有呼叫中心的擴容就提上了日程。呼叫中心要進一步完善和改進現(xiàn)有呼叫中心應(yīng)用軟件系統(tǒng)，實現(xiàn)呼叫中心有更先進的技術(shù)、更多的功能來為用戶進行服務(wù)。從而為公司建立和全面推進CRM管理奠定信息支持平臺和技術(shù)支持平臺。
1. 2項目需求
呼叫中心作為一個平臺肩負著企業(yè)內(nèi)外部溝通橋梁的使命，在北汽福田日常管理活動中發(fā)揮重要的作用。本業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)包括呼入業(yè)務(wù)、呼出業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、服務(wù)站業(yè)務(wù)等。
呼入呼出業(yè)務(wù)是呼叫中心業(yè)務(wù)平臺的核心。呼入業(yè)務(wù)是呼叫中心接收客戶信息，為客戶提供咨詢、受理申訴、外出求援等工作，并且為了保障業(yè)務(wù)處理的完整性和及時性，需要對客戶呼入業(yè)務(wù)采用閉環(huán)方式處理。呼出業(yè)務(wù)是由北汽福田相關(guān)部門發(fā)起或由電腦按照預(yù)定指令自動發(fā)出，面向的業(yè)務(wù)包括信息發(fā)布、強保提醒、報修回訪、電話調(diào)查、業(yè)務(wù)監(jiān)督、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、客戶關(guān)懷等。
每項業(yè)務(wù)處理方式包括：電話、傳真、郵件、信函等方式進行。
1.3項目目標
項目范圍提供福田汽車時代、風景 、奧鈴 、歐曼 、歐馬可、南、北方工程車等品牌客戶服務(wù)，包括報修回訪、客戶提醒、客戶調(diào)查以及對服務(wù)站報修管理、費用審核和對服務(wù)站的業(yè)務(wù)監(jiān)督等。是適應(yīng)未來企業(yè)發(fā)展的一個全新的服務(wù)平臺；輔助企業(yè)主營業(yè)務(wù)的輔助系統(tǒng)；企業(yè)開通新業(yè)務(wù)的平臺工具；發(fā)展新客戶與留住老客戶的媒介；體現(xiàn)企業(yè)市場形象的一個統(tǒng)一窗口。
2. 項目方案
2.1功能需求
呼叫中心主要業(yè)務(wù)為呼入業(yè)務(wù)、呼出業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、服務(wù)站業(yè)務(wù)等。其中電話呼入業(yè)務(wù)包括：業(yè)務(wù)咨詢、受理申訴、外出求援等方面。呼入業(yè)務(wù)要求做到閉環(huán)處理。電話呼出一般是由相關(guān)部門發(fā)起或由電腦按規(guī)定指令自動發(fā)出。目前福田面向的呼出信息主要包括：
- 強保提醒：根據(jù)客戶購車檔案提醒客戶到服務(wù)站保養(yǎng)，不同產(chǎn)品線的汽車強保時間、次數(shù)不一樣并且可以維護。
- 保修回訪，客戶回訪中出現(xiàn)的申訴與呼入業(yè)務(wù)中的客戶投訴按同樣的流程驗證保修的真實性和報修過程的滿意度，同時收集意見和建議。
- 專項調(diào)查：客戶滿意度調(diào)查、客戶需求調(diào)查等。
- 業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)服務(wù)站、經(jīng)銷商和福田公司內(nèi)部相關(guān)部門人員的工作內(nèi)容。
- 監(jiān)督功能：
服務(wù)站查崗，值守電話查崗（每個月通報一次）。
市場部經(jīng)理及指定客戶人群查崗（監(jiān)督功能）。
- 節(jié)日慰問（可以通過人工、自動來做） 節(jié)日時對客戶慰問回訪。
- 消息發(fā)布（可以通過人工、自動來做） 如新產(chǎn)品信息發(fā)布。
《呼叫業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)單》主要是前臺客戶服務(wù)代表進行呼入業(yè)務(wù)受理和呼出時該業(yè)務(wù)在規(guī)定時限內(nèi)得不到閉環(huán)處理而發(fā)出的書面申請，由服務(wù)技措科對呼叫業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)單進行審核，協(xié)調(diào)調(diào)度其他部門進行相關(guān)處理。同時要求對處理結(jié)果進行反饋，再由客戶服務(wù)代表進行回訪驗證，最終對業(yè)務(wù)處理形成閉環(huán)和責任判定及考核。對呼叫中心進行運營監(jiān)控、座席代表管理。同時進行座席業(yè)務(wù)管理：監(jiān)聽、攔截、強拆、強插、強制簽出、強制示忙、強制示閑、發(fā)送消息、通話錄音、通話放音等。
2.2系統(tǒng)需求
整體性：
包括PBX、CTI、IVR、座席員業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一套完整的呼叫中心，在各子系統(tǒng)協(xié)同工作、系統(tǒng)穩(wěn)定性、工作效率等方面提供可靠保障。
擴展性：
系統(tǒng)是基于多渠道服務(wù)的思想設(shè)計開發(fā)的，具有良好的擴展性，隨著業(yè)務(wù)的擴展，容易在現(xiàn)行系統(tǒng)上增加新的功能，并且將來能夠非常方便地集成Web應(yīng)用。系統(tǒng)基于B/S三層業(yè)務(wù)應(yīng)用架構(gòu)，采用JSP/Servlet/Java Beans技術(shù)，采用MVC（model-view-controller）設(shè)計模式，可以實現(xiàn)跨平臺（NT、Unix）的架構(gòu)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器雙機熱備的配置，同時支持大容量用戶的并發(fā)訪問。
系統(tǒng)集成：
與現(xiàn)有系統(tǒng)協(xié)同工作，有能力集成現(xiàn)有的后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、短信系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)，并能夠緊密協(xié)同工作。
2.3方案選擇
基于對多種方案的選擇，同時根據(jù)合作伙伴的公司資質(zhì)，行業(yè)內(nèi)實施經(jīng)驗以及解決方案的比較，通過系統(tǒng)安全監(jiān)控、是否采用主流的分布式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、軟件系統(tǒng)是否按照三層結(jié)構(gòu)構(gòu)建、用戶數(shù)據(jù)和資源是否集中存儲、是否滿足買方一個中心，多點服務(wù)的要求、是否有詳細工程規(guī)模推算過程（主機、存儲、中繼、IVR、坐席）、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器雙機并行處理并支持負載分擔、組網(wǎng)方案是否具有網(wǎng)絡(luò)互連性好，通信協(xié)議支持豐富，與其它網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)安全的互連互通等方面的比較，最終選擇pbx、智能路由、信息與語音集成、軟電話，支持web訪問和mail等多媒體功能。加強呼入呼出模塊、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)報修模塊、錄音模塊、監(jiān)視系統(tǒng)及ACD和質(zhì)量信息統(tǒng)計分析功能。
2.4系統(tǒng)解決方案
系統(tǒng)采用J2EE三層架構(gòu)的模式。接入系統(tǒng)以排隊機、各種接入服務(wù)器以及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為載體，完成從PSTN、GSM交換網(wǎng)絡(luò)的接入、WWW/E-Mail/Fax接入、以及座席接入、支撐系統(tǒng)提交的業(yè)務(wù)控制等任務(wù)，是客服中心硬件級的平臺。支撐系統(tǒng)分兩部分，一部分是交換與具體業(yè)務(wù)之間的系統(tǒng)，它針對具體業(yè)務(wù)對話務(wù)的需求，通過解釋轉(zhuǎn)化為任務(wù)，向交換層提交，在業(yè)務(wù)層的配合下，完成豐富多變的話務(wù)及其它交互功能；另一部分是對外包客服中心系統(tǒng)運行過程中產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)進行管理的系統(tǒng)，即運營管理系統(tǒng)。通過對這些指標數(shù)據(jù)的管理，可以及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的問題及系統(tǒng)運行狀態(tài)，并可及時考察承諾的服務(wù)水平目標，及時作出調(diào)整，是軟件級的平臺，包括CTIs、IVRs、ICM、應(yīng)用中間件、實現(xiàn)統(tǒng)一配置、統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一分配資源。CTI 的含義是計算機電話集成。CTI分Server端和Client端，Server端由排隊機廠商或CTI中間件廠商提供，Client端提供API接口，由系統(tǒng)集成商進行二次開發(fā)，能兼容CSTA協(xié)議。
3. 實施效果
3.1 項目進度
呼叫中心項目于2003年11月正式啟動，2004年5月正式投入使用。目前很好的提升了公司的客戶服務(wù)，提高了客戶滿意度。
3.2 項目目標完成情況
基于對需求的把握和控制，項目基本與預(yù)期目標一致，功能滿足需求。目前建成的福田汽車呼叫中心是中國商用車領(lǐng)域規(guī)模最大的呼叫中心。作為以通訊技術(shù)服務(wù)為基礎(chǔ)，以客戶服務(wù)為中心的經(jīng)營性實體,是福田公司和客戶之間溝通的橋梁。
3.2.1 管理目標
呼叫中心對內(nèi)是業(yè)務(wù)處理的信息收集、發(fā)布和處理平臺，對外是與客戶交流的窗口，同時還具備自身管理的職能。完善客戶數(shù)據(jù)管理，健全對客戶經(jīng)銷商，服務(wù)商及提供的服務(wù)記錄，呼入呼出數(shù)據(jù)的管理。真正發(fā)揮出客戶數(shù)據(jù)中心的職能。通過系統(tǒng)的管理功能和報表，對客戶服務(wù)代表以及整個呼叫中心的運營情況進行準確分析和評價。最終為公司建立和全面推進CRM管理奠定信息支持平臺和技術(shù)支持平臺。
3.2.2 經(jīng)濟目標
提高企業(yè)信息化水平，為公司建立和全面推進CRM管理奠定信息支持平臺和技術(shù)支持平臺.
3.2.3 技術(shù)目標
采用Call Center領(lǐng)域的新產(chǎn)品及先進技術(shù)，在系統(tǒng)平臺方面做到技術(shù)先進，與國際接軌，在業(yè)務(wù)功能上做到國內(nèi)領(lǐng)先。
3.3 經(jīng)濟效益
1）提高客戶滿意度和忠誠度：
在客戶中建立起企業(yè)的良好服務(wù)形象，提升客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)承諾的信賴度，進而提升客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度。福田公司客戶滿意度已從開始的34%提高到目前的74.1%。
2）以開發(fā)潛在客戶和培養(yǎng)客戶忠誠度、收集客戶信息等重要手段來提高市場占有率、提高企業(yè)核心競爭力。
3）創(chuàng)造服務(wù)美譽，增加品牌內(nèi)涵價值：
為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，逐漸使我們的品牌從質(zhì)量延伸至服務(wù)。
4）確立行業(yè)領(lǐng)先地位：
通過領(lǐng)先的服務(wù)水平，提高競爭實力，促成客戶消費選擇，擴大市場分額，提高銷售收入。
5）促進市場宣傳效果 ：
可以在其企業(yè)的市場廣告、銷售資料、員工名片等對外宣傳的載體中，加入對呼叫中心客服的宣傳，從而加強企業(yè)知名度。
3.4 管理效益
呼叫中心是適應(yīng)未來企業(yè)發(fā)展的一個全新的服務(wù)平臺；輔助企業(yè)主營業(yè)務(wù)的輔助系統(tǒng)；企業(yè)開通新業(yè)務(wù)的平臺工具；發(fā)展新客戶與留住老客戶的媒介；體現(xiàn)企業(yè)市場形象的一個統(tǒng)一窗口。
對內(nèi)是業(yè)務(wù)處理的信息收集、發(fā)布和處理平臺，對外是與客戶交流的窗口，同時還具備自身管理的職能。完善客戶數(shù)據(jù)管理，健全對客戶經(jīng)銷商，服務(wù)商及提供的服務(wù)記錄，呼入呼出數(shù)據(jù)的管理。真正發(fā)揮出客戶數(shù)據(jù)中心的職能。通過系統(tǒng)的管理功能和報表，對客戶服務(wù)代表以及整個呼叫中心的運營情況進行準確分析和評價。提高企業(yè)信息化水平，最終為公司建立和全面推進CRM管理奠定信息支持平臺和技術(shù)支持平臺。
3.5 系統(tǒng)功能、性能運行效果
除了實現(xiàn)呼叫中心基本的呼入、呼出和協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)外，呼叫管理系統(tǒng)管理有關(guān)中繼、坐席、排隊隊列、路由和呼入應(yīng)用等信息。同時CMS還包括系統(tǒng)配置軟件，監(jiān)控軟件，報表系統(tǒng)，質(zhì)檢考評軟件，操作日志等，配置軟件管理平臺的資源，如隊列數(shù)據(jù)，路由數(shù)據(jù)的配置，IVR語音流程的配置，系統(tǒng)提示音的配置等，監(jiān)控軟件監(jiān)控系統(tǒng)運行時重要數(shù)據(jù)并且可對指定主叫號碼，被叫號碼和IVR接入碼進行過程的動態(tài)監(jiān)控。報表系統(tǒng)可以根據(jù)呼叫記錄數(shù)據(jù)庫方便靈活的生成各種統(tǒng)計結(jié)果報表，質(zhì)檢考評軟件對坐席臺話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進行檢測，功能包括錄音，監(jiān)聽，三方通話等。并可以按照規(guī)則對話務(wù)員的工作進行評估。操作日志記錄了系統(tǒng)配置的修改，可以隨時恢復(fù)到原狀態(tài)，并起到安全審計的作用。
3.6 系統(tǒng)應(yīng)用執(zhí)行情況
目前呼叫中心平均每天接到客戶1500條電話，包括咨詢、救援、抱怨等；平均每天呼出1200條電話，包括報修回訪、客戶提醒、業(yè)務(wù)監(jiān)督和業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)等。
3.7 項目創(chuàng)新
建立了非傳統(tǒng)的意義的客服中心，建立了支持多媒體接入的全新呼叫中心，支持個性化服務(wù)，貫徹了CRM思想、功能軟件與交換系統(tǒng)的分離和分層的體系結(jié)構(gòu)、呼入與呼出的并重，這些都給呼叫中心運營和管理帶來便利。
4. 評價
呼叫中心組織體系得到完善，對呼叫和協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)流程的梳理和提煉，準確定位呼叫中心內(nèi)部核心職能，建立完善的部門和職位體系，從而形成呼叫中心所需要的內(nèi)部環(huán)境和管理保障，確保其內(nèi)部結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程相似，內(nèi)部溝通渠道簡單、有效。對外展示了公司的良好形
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