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　　如果一位女士在安裝DVD機(jī)的各種電線電纜，大多數(shù)人可能都會(huì)相視一笑。而如果通過(guò)生產(chǎn)廠家的呼叫中心可以用視頻指導(dǎo)來(lái)完成安裝，相信大多數(shù)人會(huì)為呼叫中心的全方位的服務(wù)而折服。在安裝之前，女用戶(hù)可以給廠商客服中心打電話，而她在買(mǎi)DVD的時(shí)候，電話號(hào)碼等相關(guān)資料已輸入廠商的數(shù)據(jù)庫(kù)中。當(dāng)接通電話時(shí)，呼叫中心就已經(jīng)確認(rèn)她的身份，同時(shí)也知道她買(mǎi)的是哪個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品。借助SIP（一種網(wǎng)絡(luò)電話協(xié)議）技術(shù)，就可以知道客戶(hù)使用的手機(jī)是什么手機(jī)，如果她是3G手機(jī)，那么不但可以提供語(yǔ)音服務(wù)，還可以提供視頻服務(wù)。這樣，把視頻傳到手機(jī)上，顯示DVD的背面，然后呼叫中心的服務(wù)人員便可告知女用戶(hù)如何插接這些電纜。這樣的應(yīng)用在歐洲已經(jīng)開(kāi)始。

　　隨著中國(guó)履行入世協(xié)議，進(jìn)一步開(kāi)放金融業(yè)，越來(lái)越多的金融企業(yè)開(kāi)始重視挖掘呼叫中心的功能，幫助自己提升競(jìng)爭(zhēng)力。原來(lái)的呼叫中心簡(jiǎn)單應(yīng)答行為的理念正被以全方位的為客戶(hù)服務(wù)的理念所替代，而呼叫中心在金融業(yè)的應(yīng)用將會(huì)是怎樣的發(fā)展趨勢(shì)呢？AVAYA公司認(rèn)為，呼叫中心會(huì)成為金融企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn)和利潤(rùn)中心；呼叫中心和銀行業(yè)務(wù)的整合將會(huì)更為緊密；不斷提升呼叫中心的管理水平（例如報(bào)表等）；更加重視最終用戶(hù)的使用體驗(yàn)；對(duì)呼叫中心進(jìn)行跨地域整合，方便高效管理，提供一致的客戶(hù)服務(wù)；利用外撥系統(tǒng)開(kāi)展電話營(yíng)銷(xiāo)、訪問(wèn)調(diào)查和催收催繳等主動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)；自助服務(wù)應(yīng)用向語(yǔ)音門(mén)戶(hù)方向延伸，為客戶(hù)提供更豐富、更便捷的服務(wù)。

　　有資料表明，由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)的提高、電話普及率逐年提高、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及和通信技術(shù)的不斷進(jìn)步等因素，使中國(guó)呼叫中心行業(yè)在2001-2006年間保持平均年復(fù)合增長(zhǎng)率14%的高速增長(zhǎng)。到2006年，呼叫中心的市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到204.4億元，座席數(shù)量將達(dá)到15萬(wàn)個(gè)。

未完，全文見(jiàn)《金融時(shí)報(bào)》2006年11月29日第12版

金融時(shí)報(bào)

標(biāo)簽：河源烏海南昌青海克拉瑪依臺(tái)灣天門(mén)

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《讓呼叫中心變身成為戰(zhàn)略資產(chǎn)》，本文關(guān)鍵詞讓,呼叫中心,變身,成為,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。