【編者按】
當電視媒體廣告播出以后，如何抓住那些用大筆的電視媒體廣告費吸引進來的消費者，就成為電視購物經營者關注的焦點，為了企業(yè)的發(fā)展、效率的提高、信息系統的完善，建立呼叫中心已成為電視購物企業(yè)的必然選擇......
中視博大始建于1998年，是國內從事文化產業(yè)的專業(yè)化公司。幾年來，公司憑借雄厚的、獨有的文化資源和顧問團隊，以高品味的文化收藏品、郵品（冊）、書籍等文化產品為載體挖掘和傳承優(yōu)秀的民族文化，集產品研發(fā)、設計、制作、銷售為一體，通過遍布全國的銷售網絡，在短短的幾年間，迅速成為產業(yè)翹楚。
近年來，中國電視購物產業(yè)飛速發(fā)展，其獨特的營銷風格，迎合了現代人快節(jié)奏的生活方式，消費者只要一個電話，就有人將你所訂購的產品送貨上門，大大提高了工作效率，這種采購方式已被越來越多的消費者接受和采用。同時，由于電視購物縮短了生產和銷售的中間環(huán)節(jié)，產品成本更低，利潤空間更大，這種模式也得到越來越多的商家接受， 中視博大也采用了這種營銷模式。而隨著電視購物規(guī)模的不斷擴大、行業(yè)競爭的不斷加劇、營銷成本的不斷攀升，開展電視購物的商家對提高電話銷售的成交率尤為關注。當電視媒體廣告播出以后，如何抓住那些用大筆的電視媒體廣告費吸引進來的消費者，就成為電視購物經營者關注的焦點，特別是呼叫業(yè)務大部分是浪涌式呼叫，大量的業(yè)務和信息來不及處理，僅靠傳統的設備和人員使用普通電話的經營模式，已經不能滿足現代電視購物行業(yè)的需要，為了企業(yè)的發(fā)展、效率的提高、信息系統的完善，建立呼叫中心已成為電視購物企業(yè)的必然選擇。
擁有10余年呼叫中心研發(fā)和項目經驗積累的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司，作為業(yè)內卓越的呼叫中心建設的“一站式”服務的提供商，本次為中視博大公司提供了從咨詢、方案設計、項目實施到運營管理培訓的全套服務。 HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司在深度調研其需求及業(yè)務現狀情況下，為其進行了從呼叫中心戰(zhàn)略、業(yè)務處理流程、系統實施和運營管理等的呼叫中心整體規(guī)劃，采用了其自主知識產權的HollyC6呼叫中心解決方案部署應用。建成后的呼叫中心系統，擁有完善的呼入呼出功能，配合蘊含了CRM理念的HollyC6呼叫中心解決方案的業(yè)務流程設計，可為中視博大提供從產品咨詢、投訴／建議、訂單受理、訂單派發(fā)、物流管理、電話營銷/回訪、客戶關懷等閉環(huán)的業(yè)務處理平臺，顯著提升了企業(yè)的運營效率，降低了運營成本。 在方案設計中，考慮到電視購物企業(yè)呼叫中心浪涌式呼叫的特點，系統特別提供的回呼管理功能，能夠在呼入高峰時段自動記錄未能及時提供服務客戶的主叫號碼進行回呼，或座席在有限時間內記錄更多的客戶來電，然后通過HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司提供的HollyDM主動營銷系統外呼進行回呼服務，這樣可在很大程度上有效避免流失客戶購買需求，增加銷售機會與提升整體業(yè)績。
系統組成
業(yè)務功能
· IVR自動語音應答：利用IVR自動語音應答處理功能，提供7*24小時的服務。上班時間將客戶來電轉接到座席，在話務高峰和下班時間可以提示客戶留電，待座席空閑時回撥，在保證來電不被丟失的同時大大節(jié)省了人工成本；
· 訂單系統：實現呼叫中心座席代表協助客戶下訂單、查詢訂單、取消訂單的功能，一旦客戶選擇轉接人工服務，系統可自動定位客戶，并能直接下單。訂單生成后在系統可以實現訂單分檢，已分檢訂單可以發(fā)送到物流公司進行配送。物流公司配送后將配送信息反饋呼叫中心，在呼叫中心可以進行確認訂單發(fā)貨、換貨和退貨等操作。形成了一套完整的訂購流程，提高了工作效率，保證了數據的準確性和實時性；
· 電話回呼：在電話高峰時段座席可快速記錄客戶電話，待系統空閑時再呼叫客戶，提高了呼叫中心接入能力和業(yè)務處理能力；
· 投訴處理：實現客戶投訴、意見處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對應的責任部門；
· 產品管理：系統提供產品管理功能，維護人員可以隨時維護產品種類、規(guī)格及價格等信息；
· 媒體管理：系統提供媒體管理功能，維護人員可以隨時維護媒體種類、名稱、媒體廣告等信息；
· 電話錄音系統：全程記錄客戶與座席代表的通話，便于呼叫中心質量管理，以及產生業(yè)務糾紛時提供客觀證明；
· 實時監(jiān)控：實時監(jiān)控座席工作情況、檢查服務質量；
· 知識管理：使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產權的HollyKM（知識管理系統）可以為座席提供方便的知識查詢需求。個性化編碼和關鍵字檢索能更快捷解決問題；
· 主動營銷：實現客戶回訪、主動營銷，在與客戶通話過程中可以直接生成訂單，并可記錄外撥結果，減少運營成本同時便于管理；
· 統計便捷：系統采用的HOLLYCRM（合力金橋軟件）自主知識產權的的統計報表工具HollyReport，可以靈活的定制各種報表，降低人工成本。
系統特點
· 高效、穩(wěn)定的業(yè)務處理能力：使用HollyC6呼叫中心解決方案建設呼叫中心后，平均每天有2000個電話呼入，500個電話呼出，高峰時段每小時可以處理300個電話呼叫，每個呼叫都有可能帶來客戶的訂單使呼叫中心真正成為了利潤中心；
· 統一的服務窗口：通過電話渠道可以為客戶提供統一的服務，實現一站式的服務與支持，真正加強了銷售管理，實現訂購電話唯一、訂單處理統一；
· 強大的呼叫中心應用：良好的語音導航服務、提高了服務質量；電話接入后可自動定位客戶，提高了座席人員的工作效率；系統提供的HollyDM主動營銷系統的電話回呼功能，保證了系統在高峰時段不會丟失客戶來電，并且大大提高了系統話務和業(yè)務處理能力，同時可實現主動向客戶推銷產品，生成訂單；
· 完善的業(yè)務整合功能：呼叫中心系統涵蓋了訂單管理、財務管理和物流管理，可以實現前、后臺的數據共享，從而保障公司資金流、物流、信息流的統一；
· 堅實的CRM數據基礎：呼叫中心系統完整保留了"客戶信息"和"服務記錄"，以CRM理念業(yè)務建模的方式，提供給中視博大豐富的統計報表數據支持以配合運營管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎建設CRM經營分析系統。
卓越效益
HollyC6呼叫中心解決方案的成功應用， 給中視博大帶來如下競爭力的提升：
· 業(yè)務競爭力：中視博大通過呼叫中心為全國客戶提供統一服務窗口，形成了行業(yè)統一服務規(guī)范，提高了企業(yè)形象，提升了企業(yè)的市場知名度?？头行牟捎肐VR自動語音導航，工作時間不間斷，電話呼入成功率、系統穩(wěn)定性大大提高，創(chuàng)收能力得到了大大提升；
· 市場應變競爭力：通過將以前傳統訂購業(yè)務流程進行信息化整合，使得信息流轉速度大大加快，顯著提高了中視博大的工作效率，能夠及時得到市場的第一手反饋信息，中視博大能夠根據市場需求的變化及時調整企業(yè)的經營戰(zhàn)略；
· 服務質量競爭力：系統提供的HollyKM（知識管理系統）能夠快速定位知識點，為客戶提供便捷的服務；系統將保留業(yè)務流轉過程中的每一個環(huán)節(jié)，使得對座席員對客戶服務的質量有據可查，鞏固了運營管理機制，使服務質量大大提升；同時，中視博大通過呼叫中心系統提供了客戶關懷服務，大大提高了客戶滿意度；
· 創(chuàng)新競爭力：呼叫中心成為客戶與企業(yè)之間溝通的橋梁，系統記錄了客戶的投訴及建議信息，客戶的這些反饋意見是企業(yè)創(chuàng)新的源泉；
呼叫中心的建成，整合了中視博大優(yōu)良的內部資源，以全國統一號碼800 810 9962接入、統一后臺處理的一站式服務，為強化中視博大的中國文化行業(yè)龍頭品牌注入了新的活力。
