保險行業(yè)呼叫中心建設(shè)的現(xiàn)狀及展望

目前，中國保險業(yè)市場已經(jīng)形成以國有商業(yè)保險公司為主、中外保險公司并存、多家保險公司競爭的格局。市場競爭激烈，對保險公司的綜合競爭實力提出更高的要求。呼叫中心作為一種在各行業(yè)普遍應(yīng)用的信息化工具，已成為保險業(yè)客戶服務(wù)及電話營銷不可或缺的信息化平臺。

　　大多數(shù)保險公司已經(jīng)以自建或外包的形式運營著呼叫中心，坐席規(guī)模大多在200個以下，主要任務(wù)是提升客戶服務(wù)與營銷能力。

　　各保險公司呼叫中心建設(shè)規(guī)劃受其業(yè)務(wù)特點、經(jīng)營模式、技術(shù)規(guī)劃等因素的影響。根據(jù)近幾年保險呼叫中心項目的實施情況，總結(jié)出以下兩點體會：

　　(1)業(yè)務(wù)特點決定建設(shè)規(guī)劃。國內(nèi)壽險公司呼叫中心主要以集中模式為主，而財險公司則以集中管理分布接入(還包括坐席分布)模式為主。主要是因為其業(yè)務(wù)特點決定了保險公司呼叫中心建設(shè)模式，違背業(yè)務(wù)模式規(guī)律，呼叫中心的建設(shè)將很困難，運營和管理效率也將大打折扣。2007年國內(nèi)保險行業(yè)將會迎來一個電銷呼叫中心的建設(shè)高峰，在規(guī)劃和建設(shè)時一定要充分考慮到這一點。

　　(2)建設(shè)方案體現(xiàn)運營思想。很多保險公司或者系統(tǒng)集成商因為初始投入成本、建設(shè)經(jīng)驗或者運營經(jīng)驗等方面的限制，在呼叫中心建設(shè)初期很重視技術(shù)平臺的建設(shè)，但忽視了運營思想在系統(tǒng)方案中的體現(xiàn)，在系統(tǒng)建成后，再去完善運營系統(tǒng)，這樣極大地增加了呼叫中心的運營和管理成本，也影響到管理效率。因此，在設(shè)計系統(tǒng)時，務(wù)必要同時征詢技術(shù)和運營兩方面專家的意見。運營專家要從流程管理、組織架構(gòu)、WFM人力資源管理、運營績效評估體系、質(zhì)量監(jiān)控體系等方面評估系統(tǒng)；當(dāng)呼叫中心坐席數(shù)量規(guī)模超過100個時，建議最好請WFM專家和排班師對選用的系統(tǒng)方案中的排班考量進行評估。呼叫中心從開始建設(shè)到建成投入運營，技術(shù)和運營的發(fā)展一直是一個循環(huán)發(fā)展、相互促進提高的過程。

　　目前，保險行業(yè)呼叫中心存在以下技術(shù)特征：

　　(1)由于成本投入和業(yè)務(wù)發(fā)展的影響，保險行業(yè)呼叫中心采用多種技術(shù)平臺。既有基于交換機作為前置接入的呼叫中心，又有基于一體機(或者說PC和語音板卡)的呼叫中心，同時還有基于IP技術(shù)的呼叫中心。

　　(2) 呼叫中心架構(gòu)上也是多種多樣，既有集中式架構(gòu)(壽險公司大多如此)，有分布式架構(gòu)(財險公司大多如此)，還有集中加分布式架構(gòu)。

　　(3)呼叫中心的應(yīng)用上，保險公司更偏重于電話營銷系統(tǒng)和工作流系統(tǒng)的建設(shè)，這也是保險公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求特點決定的。另外，對管理子系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)也比較重視，對IVR系統(tǒng)的建設(shè)要求相對于電信和銀行業(yè)要求不復(fù)雜。

　　保險業(yè)呼叫中心的應(yīng)用在國內(nèi)仍處于上升期，如何建立與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的呼叫中心，已成為保險公司加速市場化、國際化進程的重要任務(wù)。未來保險呼叫中心建設(shè)應(yīng)用的關(guān)鍵思路應(yīng)包括如下幾個方面：

　　(1)整合渠道，提供超值客戶服務(wù)。通過整合互聯(lián)網(wǎng)、SMS等客戶溝通渠道，推動營銷網(wǎng)點、客戶經(jīng)理、呼叫中心和網(wǎng)上保險平臺的統(tǒng)一營銷。

　　(2)在后臺應(yīng)用上，更強調(diào)信息集成，數(shù)據(jù)挖掘提上日程。保險業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出多樣化發(fā)展的趨勢，保險產(chǎn)品多樣化，財險和壽險之間及壽險產(chǎn)品之間交叉銷售的情況時有發(fā)生，這都對數(shù)據(jù)集成和數(shù)據(jù)挖掘提出了更多要求。

　　(3)電話營銷將成為保險業(yè)呼叫中心建設(shè)的重要一環(huán)。目前保險營銷已不再是以前的單一渠道接觸客戶，而是通過營銷人員、銀行或郵局、電話、信函、傳真、目錄、媒體廣告、手機短信、 E-mail 、網(wǎng)絡(luò)等多種途徑傳遞保險產(chǎn)品與服務(wù)信息，在多種渠道的營銷中，電話營銷因其方便快捷、成本低廉、具有良好的互動性，在各種營銷渠道中獨具特色，從而起著舉足輕重的作用。

　　(4)提升呼叫中心的運營管理水平。由于保險行業(yè)的特殊性，保險產(chǎn)品沒有一般產(chǎn)品的外觀與質(zhì)量，它的價值只能通過客戶服務(wù)來體現(xiàn)。產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新和服務(wù)的持續(xù)提升是保險公司擴大業(yè)務(wù)規(guī)模、適應(yīng)市場需求、增強競爭能力的重要源泉。從某種程度上來講，未來保險公司核心競爭力，將體現(xiàn)在各自的客戶服務(wù)水平上，而呼叫中心的運營管理水平直接影響到保險公司的客戶服務(wù)水平。